營運學習內容
劣質投訴案例:
案例：故意繞道
車牌號：鄂AXJ161
投訴時間：2021年5月5日 16:30
投訴內容：2021年5月5日16點30分左右，乘客在漢口車站外招手攔車，攔停車牌號： 鄂AXJ161(大通出租車) ，上車后告知司機去華中農業大學，收費110元，投訴司機故意繞路。
調查核實：鄂AXJ161當班駕駛員通過滴滴網約單接到乘客后，先要乘客取消訂單，詢問完乘客目的地后，司機就主動提供二條線路選擇，走二環和三環，現在是五一期間這個時間段二環很堵，走三環快且不堵，也告訴乘客車費大概一百多元錢。
處理結果：
1、對當班駕駛員罰款500元。
2、車輛停運五天。
3、參加公司回爐培訓學習。
4、駕駛員通過電話方式向投訴人道歉，退還多收車費，公司將處理結果告之投訴人。
規避投訴技能:
1、察言觀色 微笑服務
2、耐心溝通 化解矛盾
3、得理讓人 克制忍讓
出租車的特性，決定了我們司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、文化、性格、品性的乘客。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，出租車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。
安全學習內容
第一部分：大通公司《駕駛員安全行車獎罰規定》最新修訂
第四章 交通事故處罰
第十一條 發生有責交通事故，對駕駛員的處罰標準：
(一)合同期內，發生一般以上有責交通事故（即事故損失在1000元以上有責交通事故），按事故的責任大小和事故的次數，依賠付金額和以下比例分別給予經濟處罰。
發生全責事故，最高處罰不超過2000元；發生主責事故，最高處罰不超過1500元；發生同責事故，最高處罰不超過1000元；發生次責事故，最高處罰不超過500元。
第十四條 合同期內，承包人第一次將車交給未與公司簽訂《副班經營協議》的駕駛員駕駛，發生交通事故的，公司原則上不辦理保險理賠手續。有特殊原因的，由承包人申請，分公司審核，報公司安全生產委員會批準，公司可為其辦理保險理賠手續，同時對承包人處以事故賠付金額20%的罰款。
第十五條 合同期內，承包人第二次將車交給未與公司簽訂《副班經營協議》的駕駛員駕駛，發生交通事故的，公司不予辦理保險理賠。
第二部分：分公司12月份安全情況通報
安全事故通報及典型事故分析：
（一）開車門事故。2021年12月5日早上11點左右，我公司駕駛員程某（自編號5021），駕駛車牌號鄂AXG704車輛，行駛至漢陽區龍陽大道附近，由于乘客下車時開車門，后方電動車騎車人不慎直接撞上右后門。事故造成車門受損、騎車人膝蓋疼痛，去醫院檢查無大礙。經漢陽大隊處理我方負事故全部責任。
 重點交通違法通報：
第三部分：安全行車提示
1、冬季雨雪天氣增加，行人視線、聽覺、反應等受到限制，司機應減速慢行，耐心避讓，必要時可選擇安全地點停車。
2、上下乘客時，一定要觀察前后的電動車，確保安全的情況下才能上下乘客，下車時注意提醒下車乘客注意安全，晚上開車要充分利用燈光提高能見度，看清前方道路，車輛及行人動態。
3、駕車時要安全文明行車，不爭道搶行，遇到交叉路口，要注意減速慢行、按規定讓行，切勿超速行駛、疲勞駕駛、分心駕駛。
4、霧天出車時應將風窗玻璃和車燈玻璃擦干凈，遇大雨、團霧等惡劣天氣，要及時開啟危險報警閃光燈、霧燈，霧天行車也要降低車速，適當增大跟車距離，減少變道超車。
5、遇雪天、大風及冰凍天氣，應避免使車輛停放于樹木或不結實的篷子、廣告牌下面，以免樹枝或篷頂被被風吹斷后，砸損車輛。
當月駕駛員繼續教育培訓內容
武漢市客運出租汽車管理條例
第三節 駕駛員從業許可
第二十六條 取得從業資格證的駕駛員，應當經交通運輸管理部門從業資格注冊后，方可從事客運出租汽車服務。
第三章 營運服務
第二十八條 駕駛員應當遵守下列規定：
（一）隨車攜帶從業資格證和巡游車道路運輸證或者網約車運輸證；
（二）保持車身內外整潔、設施設備完好；
（三）按照規定的計程計價方式和標準收費，提供符合稅務部門規定的發票；
（四）按照乘客意愿使用空調、音響等服務設備；
（五）未經乘客允許不得另載其他乘客；
（六）不得在車內吸煙，營運中不得進食；
（七）法律、法規規定的其他要求。
第二十九條 駕駛員運送乘客，經過依法收費的道路、橋梁等設施所支付的費用由乘客承擔。駕駛員應當向乘客出具通行費發票。
第三十條 乘客租乘客運出租汽車時應當遵守下列規定：
（一）不得向駕駛員提出違反道路交通安全管理法律法規的要求；
（二）不得攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等物品；
（三）不得攜帶寵物（導盲犬除外）以及其他影響車內衛生的物品；
（四）不得在車內吸煙或者向車外拋灑廢棄物，不得破壞車內設施設備；
（五）醉酒者、無民事行為能力人，應當有陪同或者監護人員；
（六）目的地超出本市行政區域或者夜間去偏遠、冷僻地區的，應當配合駕駛員到治安檢查站點辦理登記等相關手續；
（七）按照規定的計程計價方式和標準支付車費；
（八）法律、法規規定的其他要求。
駕駛員對違反前款規定的乘客，可以拒絕或者終止服務；終止服務前的車費，乘客應當按照規定支付。
第二節 巡游車營運服務
第三十二條 駕駛員在從事巡游車營運服務過程中應當遵守下列規定：
（一）在有客、空車待租、暫停服務和電召時，顯示明確標志；
（二）不得議價、中途甩客倒客、故意繞道行駛；
（三）在機場、火車站、客運碼頭、長途客運汽車站、旅游景點和其他主要人流集散地載客時，應當文明排隊，服從調度；
（四）不得使用未經檢定或者檢定不合格的計價器，不得私自拆除、改裝計價器，不得破壞計價及附屬管理功能；
（五）法律、法規規定的其他要求。
第三十三條 駕駛員在從事巡游車營運服務過程中不得有下列拒載乘客的行為：
（一）在車輛空車待租狀態下，停車問詢、得知乘客去向后拒絕載客的；
（二）在車輛空車待租狀態下，在乘客集散點或者路邊待租時拒絕載客的；
（三）接受電召等預約服務后，未按照承諾提供服務的；
（四）在經營區域內以自定營運目的地等方式挑選乘客的；
（五）其他無正當理由拒絕載客的。
第三十四條 駕駛員在從事巡游車營運服務過程中有下列行為之一的，乘客可以拒絕支付車費：
（一）不按照規定的計程計價方式和標準收費的；
（二）不出具車費發票的；
（三）起步價里程內因機械故障、交通事故等原因無法完成運送服務的；
（四）未經乘客允許另載其他乘客的。
第六章 法律責任
第四十八條 違反本條例規定的行為，法律、法規已有規定的，從其規定；造成民事損害的，依法承擔相應的民事責任。
第四十九條 客運出租汽車營運起訖點均不在許可的經營區域內的，由交通運輸管理部門處以五千元以上一萬元以下罰款；情節嚴重的，處以一萬元以上三萬元以下罰款。
未取得客運出租汽車經營許可或者使用失效、偽造、變造、被注銷等無效許可證件的車輛從事客運出租汽車營運的，由交通運輸管理部門扣押車輛，并處以五千元以上三萬元以下罰款。
交通運輸管理部門依前款規定扣押車輛后，應當在三十日內依法作出行政處理決定；情況復雜的，經部門負責人批準，可以延長，但是延長期限不得超過三十日。依法處理完畢的，交通運輸管理部門應當及時返還扣押車輛。無法查明違法行為人或者違法行為人逾期未接受處理的，交通運輸管理部門應當及時發布公告。自公告發布之日起六十日內違法行為人仍無法查明或者仍未接受處理的，交通運輸管理部門可以對扣押車輛依法作出拍賣等處理；所得款項應當上繳國庫或者劃入財政專戶。被扣押車輛屬于拼裝車或者被扣押時已經達到報廢標準的，移送公安機關交通管理部門收繳，強制報廢。
在非巡游車上設置巡游車專用設施、噴涂巡游車專用顏色的，由交通運輸管理部門責令改正，沒收專用設施，并處以五千元以上一萬元以下罰款。
第五十九條 駕駛員違反本條例規定，有下列情形之一的，由區交通運輸管理部門責令改正，并處以五十元以上二百元以下罰款：
（一）未隨車攜帶從業資格證、巡游車道路運輸證或者網約車運輸證的；
（二）未保持車身內外整潔的；
（三）在車內吸煙或者營運中進食的；
（四）未按照乘客意愿使用空調、音響等服務設備的；
（五）從事巡游車營運服務時，未明確顯示營運狀態標志的。
第六十條 駕駛員違反本條例規定，有下列情形之一的，由區交通運輸管理部門處以二百元以上二千元以下罰款；情節嚴重的，由市交通運輸管理部門吊銷其從業資格證：
（一）議價、拒載、中途甩客倒客、故意繞道行駛的；
（二）未按照規定的計程計價方式和標準收費的；
（三）破壞車載設施設備的；
（四）使用未經檢定或者檢定不合格的計價器，私自拆除、改裝計價器，破壞計價及其附屬管理功能的；
（五）在機場、火車站、客運碼頭、長途客運汽車站、旅游景點等地違規攬客、不服從管理的；
（六）未經乘客允許另載其他乘客的；
（七）從事網約車營運服務時巡游攬客、在巡游車營業站排隊候客的。
駕駛員在從事巡游車營運服務過程中，有前款規定的行為，造成惡劣影響的，由交通運輸管理部門收回巡游車經營者對應車輛經營權指標。
第六十一條 駕駛員在一年內因違規服務記分第一次達到規定分值的，由區交通運輸管理部門暫扣其從業資格證，暫停營運，經培訓考試合格后方可繼續營運；第二次達到規定分值的，由市交通運輸管理部門吊銷其從業資格證。
第六十二條 駕駛員組織或者參與擾亂社會秩序、破壞營運秩序、損害公共利益等違法行為，受到行政拘留或者刑事處罰的，由市交通運輸管理部門吊銷其從業資格證；巡游車經營者或者網約車平臺公司組織、教唆、脅迫、煽動駕駛員參與上述違法行為，情節嚴重的，由交通運輸管理部門處一萬元以上三萬元以下罰款，并吊銷其經營許可證件。
冬天安全行車注意事項
機動車在冰雪路上行駛，由于冰雪路附著力小，車輪容易產生打滑、側滑、空轉、方向失控、制動距離增大，容易發生交通事故。雪天行車，首要是慢，其次是和前車保持足夠的距離，行駛中注意前方和三個后視鏡，并注意左右兩側的車輛。再有要提前剎車，如果速度較高或需要盡快剎車，可以直接減檔并剎車。
降低車速
霧天行駛應當開啟霧燈和危險報警閃光燈。遇風，雨，雪，霧天能見度在30m以內，機動車最高時速不準超過20km/h，能見度在15m之內車速不得超過5km/h，能見度在5m之內應選擇適當地點，靠路邊停車，待大霧減退或能見度或能見度有相當改善后再駕車行駛。
加大車距
由于冰雪路面的阻力較小，要避免跟車過近，盡量減少超車。雪路制動距離比于路制動距離長3倍，比濕路長2倍多;冰路制動距離比干路制動距離長4倍，比濕路長2.7倍。因此，冰雪路面上行車要嚴格控制時速。每小時不得超過20km。跟車距離應保持50m以上。
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