營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
2017年9月份，共受理乘客投訴33起，據(jù)查實(shí)公司認(rèn)定投訴成立的有20起，其中拒載投訴3起全部認(rèn)定成立，罰款500元車輛停運(yùn)。服務(wù)糾紛5起，線路糾紛5起，
一、營(yíng)運(yùn)投訴情況：
2017年上半年度內(nèi)，五公司對(duì)拒載處罰力度加大的情況下，還有司機(jī)鋌而走險(xiǎn)，踩紅色高壓線在車站碼頭違規(guī)拒載，車輛被查實(shí)拒載后一律罰款500元車輛停運(yùn)三至壹拾伍日。
案列分析：
1、車自編5106
武昌區(qū)復(fù)興路準(zhǔn)備乘坐出租車，去往漢來(lái)廣場(chǎng)，兩位出租車司機(jī)都拒載我。
調(diào)查處理結(jié)果：公司詢問(wèn)情況，由于當(dāng)時(shí)要到交班時(shí)間，司機(jī)準(zhǔn)備回去交班，行駛途中遇乘客攔車，司機(jī)本想帶個(gè)順路的乘客回去，結(jié)果乘客要去漢口，司機(jī)無(wú)奈跟乘客解釋，乘客也沒(méi)有異議，當(dāng)時(shí)司機(jī)以為乘客不介意了，所以就走了。公司決定對(duì)該司機(jī)罰款500元
拒載投訴：出租車空車待租狀態(tài)（空車時(shí)），乘客招手?jǐn)r停車輛時(shí)，乘客告之或司機(jī)詢問(wèn)目的地后，拒絕提供服務(wù)的，均為拒載行為。
（1）、交班時(shí)主動(dòng)掛暫停服務(wù)牌，不存在僥幸心理帶順路客。
（2）、如發(fā)生特殊情況要合理耐心的跟乘客解釋，取得乘客理解；或跟乘客協(xié)商免費(fèi)帶到地鐵或公交車站，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人避免乘客投訴。
線路糾紛規(guī)避：乘客上車后，駕駛員不得主動(dòng)建議超過(guò)正常路線20%對(duì)乘客上車后，要有問(wèn)路選路的，乘客未選擇時(shí)候，只能說(shuō)一條最近的線路如營(yíng)。運(yùn)途中遇到乘客因?yàn)橛屑笔纶s時(shí)間或者是因?yàn)槎萝嚨仍虺丝吞岢龈淖撸ǘh(huán)或三環(huán)），要明確告之乘客所走的路線比正常路線要遠(yuǎn)大概多少公里及會(huì)多打表的金額（建議多說(shuō)點(diǎn)），乘客要有知情權(quán)由乘客自己選擇。避免乘客因?yàn)榈竭_(dá)目的地后因?yàn)檐囐M(fèi)較高而導(dǎo)致乘客投訴駕駛員繞道行駛。
服務(wù)糾紛如何避免：用好四句話，微笑服務(wù)遇到乘客不理解時(shí)候耐心解釋，敘說(shuō)自己難處爭(zhēng)取得到乘客理解。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、通報(bào)月度事故發(fā)生情況及個(gè)別事故案例分析。
二、秋天開(kāi)車犯困講解。
三、秋季多霧天氣行車注意事項(xiàng)。
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