營運學習內容
為了加強出租車服務質量管理，提高服務質量管理水平，實現年度各項服務質量目標任務，現將2022年上半年出租車服務質量分析如下：
上半年乘客投訴情況分析
2022年上半年，公司1637臺出租車累計營運次數6317066次，與去年同期7267404次相比，減少950338次，下降13.08%；單車日均營運次數21.32次，與去年同期24.53次相比，日均減少3.21次。
1、上半年，公司累計受理乘客投訴351起，與去年同期518起相比，減少167起，下降32.24%；乘客投訴率0.283‱，與去年同期0.349‱相比，下降18.91%。
2、乘客投訴中，行業轉辦投訴266起，與去年同期442起相比，減少176起，下降39.82%；行業轉辦投訴率0.418‱，與去年同期0.605‱相比，下降30.91%。
3、經查核，認定有效投訴182起，與去年同期256起相比，減少74起，下降28.91%。
4、有效投訴查實182起，處罰182起，查實率、處罰率100%。
5、有效投訴中，劣質服務26起，與去年同期40起相比，減少14起，下降35.00%。
分公司出租車上半年服務質量點評
（一）一分公司：
1、上半年受理乘客投訴43起（含行業轉辦投訴33起），有效投訴19起，乘客投訴率0.202‱；
2、行業轉辦投訴率0.363‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降9.93%，壓降率排名第五；
3、乘客評議滿意率99.98%，排名并列第一；
4、督查合格率99.64%，排名第二；
5、單車月均乘客評議83.81次，排名第一；
6、月車輛自查糾錯率4.12%，排名第一；
7、行業稽查合格率98.51%，排名第三。
一分公司上半年營運綜合排名第一。
（二）二分公司：
1、上半年受理乘客投訴46起（含行業轉辦投訴38起），有效投訴20起，乘客投訴率0.208‱；
2、行業轉辦投訴率0.390‱，行業轉辦投訴率與去年相比持平，壓降率排名第七；
3、乘客評議滿意率99.95%，排名并列第三；
4、督查合格率99.46%，排名第三；
5、單車月均乘客評議75.28次，排名第三；
6、月車輛自查糾錯率3.61%，排名第三；
7、行業稽查合格率98.49%，排名第四。
二分公司上半年營運綜合排名第三。
（三）301分公司：
1、上半年受理乘客投訴39起（含行業轉辦投訴31起），有效投訴16起，乘客投訴率0.228‱；
2、行業轉辦投訴率0.429‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降40.75%，壓降率排名第一；
3、乘客評議滿意率99.95%，排名第三；
4、督查合格率98.51%，排名第六；
5、單車月均乘客評議52.61次，排名第六；
6、月車輛自查糾錯率2.99%，排名第五；
7、行業稽查合格率97.83%，排名第六。
301分公司上半年營運綜合排名第五。
（四）302分公司：
1、上半年受理乘客投訴44起（含行業轉辦投訴33起），有效投訴30起，乘客投訴率0.401‱；
2、行業轉辦投訴率0.451‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降32.69%，壓降率排名第二；
3、乘客評議滿意率99.90%，排名第四；
4、督查合格率98.55%，排名第五；
5、單車月均乘客評議48.23次，排名第七；
6、月車輛自查糾錯率1.85%，排名第六；
7、行業稽查合格率97.58%，排名第七。
302分公司上半年營運綜合排名第七。
（五）四分公司：
1、上半年受理乘客投訴47起（含行業轉辦投訴34起），有效投訴24起，乘客投訴率0.250‱；
2、行業轉辦投訴率0.357‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降30.81%，壓降率排名第四；
3、乘客評議滿意率99.96%，排名并列第二；
4、督查合格率99.71%，排名第一；
5、單車月均乘客評議74.05次，排名第四；
6、月車輛自查糾錯率3.53%，排名第四；
7、行業稽查合格率98.90%，排名第一。
四分公司上半年營運綜合排名第二。
（六）五分公司：
1、上半年受理乘客投訴54起（含行業轉辦投訴45起），有效投訴28起，乘客投訴率0.307‱；
2、行業轉辦投訴率0.494‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降3.33%，壓降率排名第六；
3、乘客評議滿意率99.98%，排名并列第一；
4、督查合格率99.64%，排名并列第二；
5、單車月均乘客評議80.15次，排名第二；
6、月車輛自查糾錯率3.94%，排名第二；
7、行業稽查合格率98.53%，排名第二。
五分公司上半年營運綜合排名第四。
（七）六分公司：
1、上半年受理乘客投訴78起（含行業轉辦投訴52起），有效投訴45起，乘客投訴率0.376‱；
2、行業轉辦投訴率0.447‱，行業轉辦投訴率與去年相比，下降32.17%，壓降率排名第三；
3、乘客評議滿意率99.95%，排名第三；
4、督查合格率99.04%，排名并列第四；
5、單車月均乘客評議61.57次，排名第五；
6、月車輛自查糾錯率0.89%，排名第七；
7、行業稽查合格率97.88%，排名第五。
六分公司上半年營運綜合排名第六。
上半年服務質量綜述
上半年，公司出租車整體服務質量平穩，未出現重大服務質量事件，乘客投訴受理數、行業轉辦投訴數、劣質服務數等關鍵指標較去年同期大幅壓降，工作成效顯著。
行業轉辦投訴率0.418‱，為去年全年實際完成率0.547‱的76%,壓降24%，超過在去年基礎上再壓降10%工作目標。但一分公司、二分公司、五分公司上半年未完成再壓降目標，分別為目標數的9.93%、0%、3.33%。
值得注意的是，二季度乘客投訴受理數203起，與一季度的148起相比，增加55起，上升37.16%；行業轉辦投訴數154起，與一季度的112起相比，增加42起，上升37.5%。
單車月均乘客評議數69.07次，超過公司目標15.11%；乘客評議滿意率99.96%，超過99.88%的考核目標0.08個百分點。301分公司、302分公司單車月均評議次數未達到月均60次的考核要求，說明公司在乘客評議工作上存在短板，望兩個分公司高度重視，迎頭趕上。
因301分公司、302分公司、六分公司未達到3%的自查糾錯率考核指標，公司上半年該考核指標未完成。望上述分公司加強對車檢人員的考核，端正工作態度，提高責任心，迅速提升此項指標。
當前，疫情形勢趨緩，各分公司要在繼續加強常態化疫情防控，督促駕駛員按行業要求進行核酸檢測，按時報送數據的同時，針對目前營運環境好轉、出租車業務量增加但乘客投訴水漲船高的態勢，采取得力措施，堅決扼制服務質量下滑的勢頭。一是要加強投訴事前預防，做好駕駛員的教育培訓工作，提升駕駛員優質服務意識；重點加強對違規拒載、故意繞道等劣質服務行為危害性的教育；二是要對乘客投訴處理不手軟，按照公司相關規定落實多投訴、多劣質服務車輛的停運處罰，達到處理一個、教育一片的目的。
下半年，各分公司要緊盯年初制定的各項營運考核指標，在壓降乘客投訴、提高乘客滿意率、提升車容車貌水平、規范駕駛員經營行為上查遺補缺，鞏固成績，補齊短板，為全面完成各項營運指標而不懈努力！
安全學習內容
上月事故情況通報 7月共發生有責交通事故10起，其中追尾事故5起，碰撞事故4起，輕微傷人事故1起
典型事故4145 ADM1237
事故經過：2022-07-15 10:20 發展大道新華路路口 方振英駕駛駛入地下通道時，未保持安全距離，注意力不集中，造成追尾事故，雙方有車損，交警定我方全責。
 經過監控視頻調查回看，車輛在駛入地下通道時，速度較快，未與前方保持足夠的安全距離，前車急剎后，我方駕駛員注意力不集中，沒有及時剎車操作，追尾追尾事故，雙方車損較為嚴重，對方車損金額超過4萬元。
在進入地下通道或隧道口時，視線突然變黑，此時前方視野會丟失，駕駛時需提前減速，保持與前車足夠的安全距離，這樣才能避免事故發生。
炎熱夏季需要注意事項
隨著天氣變熱，空氣干燥，新能源汽車的用電安全是否有保障，又如何去降低電車的損害呢，夏季新能源汽車的注意事項有哪些？
一、注意車輛電池組的溫度及冷卻系統
1、夏季開車要注意電池的風冷或水冷系統，如冷卻系統故障報警，應盡快到維修點檢測修理。
2、如出現高溫環境，電池溫度報警，應避免進行車輛充電及駕駛，待電池溫度降為正常水平在進行。
二、平穩駕駛，避免激烈操作
夏季行車時要建議車主盡量平穩、勻速，避免急加速、急減速，提高電池壽命。
因行駛過程中急加速或急剎車都是一次對電池的“猛充電”和“猛放電”過程，都會對電池造成沖擊。
三、避免車輛在低電量狀態下長時間停放
電池最佳狀態是電量保持50%以上，剩余電量在20%以下時，須及時對車輛進行充電，不建議車輛長時間或連續停放超過3天。如出差或旅行，長時間不使用車輛時，建議的辦法是離開前把電池充滿。
四、注意夏季車輛充電安全
1、要符合國標的充電樁，合格的接線方式（特別是接地保護）在安全方面也尤為重要。
2、充電前須確認車輛狀態、充電設備是否良好，充電開始后要確認電壓和電流都是在正常范圍內時，才能離開現場。
3、盡量使用充電線纜與墻端插座直接相連，檢查充電插座的情況需是良好狀態，避免在連接線有破損或有腐蝕生銹插座的情況下進行充電。
4、盡量避免使用拖線板，如必須使用拖線板，不要把拖線板和充電接口直接放置地面上，以免暴雨進水，同時更要避免拖線板在陽光下的暴曬。
五、夏季暴雨涉水路段謹慎行駛
1、大部分新能源汽車電池布置在底盤，如果車輛底盤發生過磕碰或電池組老化，導致電池組密封性下降，涉水容易進水短路。
一般來說，地面積水超過15cm就要酌情考慮是否能通過。地面積水接近20cm（水面大約與輪轂中心持平）建議還是放棄涉水的想法為好。
三，交通違法
 6月份交通違法數量較5月份上漲，上面列出的是多交通違法地點，主要集中在T3機場超時7分鐘、路口處不按正確導向駛入、超速20%（江城大道四新北路路口）、闖紅燈（漢口北市場群路口K25米），各位駕駛員在這些位置需注意，不要發生違章！
當月駕駛員繼續教育培訓內容
電動汽車涉水注意事項（下）
4、如果不幸在強降雨當中被積水圍困，當電動汽車被積水浸泡而造成動力系統斷電時，切忌嘗試重新啟動動力系統，應當在保障安全的前提下離開車輛，并撥打救援電話等待救援。
5、而當電動汽車長時間浸泡被救援出來之后，切忌嘗試重新啟動動力系統，應當首先由專業的技術人員對高壓系統部件和電池組進行相應的檢測。盡量在車輛靜止狀態停放一段時間之后，再送到維修車間內進行相應的檢修。
6、在雨季到來時，還是建議您將車輛停放在地勢較高的寬敞區域，因為此前地下車庫車輛被水浸泡的景象還歷歷在目。拋開車輛車體、內飾被浸泡的因素，電動汽車的動力系統在被水長時間浸泡之后的檢修復雜程度還是要遠遠高于燃油車型的，因此這種本可避免的煩惱還是要學會規避。
營運督查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為履行《大通公司文明服務規范》，加強對出租車駕駛員的營運管理，提高服務質量，依照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》、《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》和行業質量信譽考核標準等法規行約，特制定本辦法。
第二條 堅持“自查與投訴核查相結合；經常性普查與隨機性抽查相結合；靜態檢查與動態檢查相結合”的營運督查管理原則。
第三條 營運督導部是公司營運督查的主管部門。具有指導、監督、協調各分公司執行本辦法的權責。
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規行為，首先對當事駕駛員進行批評教育，當面指導糾正，然后由營運督導部或分公司下達《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導部將內部自查、義務監督員乘車、行業文明規范服務測評、乘客評議、社會監督等檢查結果，歸類統計分析后轉送分公司。由分公司復核后，依本辦法對不合格項下達《通知書》。
分公司應對被乘客投訴、經營運督導部轉送有不合格項或違規行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內實施召回處理，對已下達《通知書》要求對車輛及設施限期整改的，在3個工作日內對車輛實施召回復查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務規范》的輕微違章行為，下達《限期整改通知書》。重點項目如下：
（一）車門標志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設備故障。空調、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設施。
（三）PVC座套破損或修復不當。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標貼缺失或破損。公司宗旨標貼缺失或破損。服務監督卡架缺失、破損、安裝不規范。《對乘客的承諾》等行業或公司規定的標識缺失、破損、或設置不規范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標識。車內及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發生下列一般違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
（一）未按規定亮置或未按規定在車載智能終端登簽本人的《服務監督卡》。
（二）未定期清洗更換車椅座套，或未按規定完成車輛集中保潔。
（三）私自拆除、破壞車輛管理識別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
（五）車門上規定標識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當物品遮擋車窗。
（六）車內外張貼非公司統一設置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規定著裝。
（九）收取乘客車費需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
（十）未按乘客的合理要求行駛。
（十一）未主動給付乘客當次、清晰完整車票，或計價器上殘留發票。
（十二）駕駛時未系好安全帶。
（十三）營運中計價器語音提示失效，或私自控制發票打印。
（十四）載客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
（十五）未遵守網約服務規范。
（十六）未按期限整改違章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發生下列嚴重違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節惡劣者，解除出租車經營合同或副班經營協議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關追究違法責任。
（一）將車交給無證人員營運。
（二）私自改裝、調校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
（三）不打表議價經營（除長途業務、包車服務外），多收濫要車費。
（四）違規拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規定，在站點攬客、拉客。
（五）故意繞道宰客，或無正當理由中途終止服務。
（六）隱匿乘客遺失財物。
（七）服務態度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業檢查或營運督查。
（九）違反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設備造成無法定位或無法聲像監控的。
（十一）被行業、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經營，或因嚴重違章行為受到行業處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執行。不在營業站點、路面或車上當場罰款。
未辦理有效《服務監督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據。
第十五條 《通知書》一式三聯，即“駕駛員聯”、“分公司聯”、“公司聯”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯合簽字證實后，仍然執行處理。
各分公司負責跟蹤查核整改、處理到位，作好相關記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規的同時，違規駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規行為的情況，上報營運督導部。
營運督導部將靜態和動態服務質量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規范服務的成效及差距。
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 今天是
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