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營運學習內容

　　2019年06月份，共受理乘客投訴29起，據查實公司認定投訴成立的有12起，線路糾紛5起，服務糾紛3起，違反承諾2起，收費糾紛2起，較5月份相比惡劣投訴率逐漸減少，營運科準備把經常遭到投訴的司機召回公司進行逐個談話,文明用語方面進行學習，營運技巧的方法方式，爭取2019下半年能夠減少投訴率。

關于貫徹《武漢市客運出租汽車服務質量信譽
考核實施辦法》的實施意見

公司各部門、各分公司：
　　為認真貫徹市客管處2019年度《武漢市客運出租汽車服務質量信譽考核實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》），進一步提高公司經營管理水平，提升駕駛員文明服務質量，創建一流企業品牌。現結合公司實際，特制定如下實施意見。

　　一、領導小組
　　組  長：李懋。
　　副組長：顧成、肖杰、陳祖運、常宏。
　　組  員：公司各職能部門負責人、各分公司經理。

　　二、工作目標
　　在2019年度行業質量信譽考核中爭創第一，努力使行業轉辦乘客投訴率達到公司目標。

　　三、考核時間
　　考核時間：2019年1月至12月。

　　四、工作安排
　　（一）按照公司《2019年度企業服務質量考核項目分解表》（附件）中的責任單位（部門）劃分，由各部門、各分公司分別對照具體要求組織落實。
　　對每個項目指定督辦部門或領導。由分公司實施的，由職能部門督辦；由職能部門實施的，由分管領導督辦。督促查遺補漏、確保嚴格落實。
　　（二）重點抓好以下工作：
　　1、車輛超過規定營運年限的必須退出營運，有一定理由未退出營運的，分公司提前提供情況說明及相關證明，營運督導部向行業管理部門申請。如不能認定為正當理由，即行辦理退出手續。
　　屬獨立核算分公司的車輛，退出經營所造成的后果，自行承擔。
　　2、安全技術部、各分公司應嚴格執行各項安全制度，嚴控杜絕發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任，營運督導部、各分公司應加強服務監管，嚴控杜絕發生重特大惡性服務質量事件。
　　如有發生，對責任單位、督辦部門及責任人進行嚴肅處理。
　　3、為體現對乘客掃碼評議工作的重視，增強駕駛員服務意識，提高掃碼評議滿意率，對2019年度分公司綜合評價標準、出租車分公司責任人年薪考核辦法做如下調整：
　　（1）將分公司經營目標考核中的“駕駛員儀容與行為舉止抽查合格率≥95%”，替換為“乘客掃碼評議滿意率≥98%”，考核權重仍為5%，從2019年7月1日起考核。
　　（2）將分公司責任人運營服務考核指標第8條“駕駛員儀容與行為舉止抽查合格率≥95%”，替換為“乘客掃碼評議滿意率≥98%”，責任人年薪獎罰標準為：前三名給予獎勵，分別增發5%，3%，1%（滿意率＜98%的不獎勵）；后三名予以處罰，分別扣減1%、3%、5%（滿意率≥98%的不處罰）。從2019年7月1日起考核。
　　（3）將每月車均掃碼評議數達到100次以上，作為對分公司管理達標按月考核的項目，當月車均評議數每少10次扣0.5分（當月平均滿意率≥98%的不扣分），每多10次加0.5分（每月最多加5分），按7月至12月的總加扣分合計，在上下半年平均得分中加扣。
　　（4）營運督導部負責按月將掃碼評議數據導入公司管理信息系統的乘車測評記錄，各分公司負責對“不滿意”的評議記錄通過車載智能終端的音視頻記錄進行查核，對有違規行為的駕駛員依歸進行處理。
　　（5）對每月掃碼評議數未達到100次的車輛，應采取限制公共刷卡等懲戒措施，分公司負責召回主班駕駛員進行專項學習培訓。
　　4、營運督導部負責了解第三方評估中的重點檢查項目和多發扣分項目，各分公司負責對駕駛員加強教育培訓。公司將根據情況，通過聘請義務監督員乘車檢查、突擊檢查等形式，查找薄弱環節，加強自查整改。
　　5、安全技術部負責在7月底前組織完成車載智能終端安裝，在線率達到95%。
　　6、安全技術部負責制定《出租車交通違法處理規定》，加強對多交通違法車輛的警示及處理，力爭達到公司年初制定的目標，保證違法率不超出行業的平均值。
　　7、分公司應嚴禁將車輛交于未辦理服務監督卡的駕駛員營運，對更新車輛、變更主班駕駛員車輛，服務監督卡辦理完畢前，嚴禁辦理車輛交付手續。
　　對各執法單位查處的未注冊駕駛員營運，應配合調查、主動舉證，明確責任方。
　　8、營運督導部負責督促指導各分公司開展服務“零投訴”教育活動以及“爭創零投訴班組競賽”活動，督促對劣質服務按上限處理，落實多發投訴車輛、駕駛員的依規處理，力爭行業轉辦投訴達到公司目標。
　　9、營運督導部和各分公司負責嚴格按公司管理規定處理乘客投訴，遵守“1-2-2”的辦理時限，乘客滿意率必須達到100%。
　　營運督導部嚴格審核，對分公司不及時處理的，直接處理。
　　10、營運督導部負責密切關注每月收集駕駛員受到行業處罰的數據，對分公司嚴格考核。負責對因車容車貌不合格受到行業處罰的，追究最后一次檢查人員的管理責任。
　　11、各督辦部門負責對由分公司的工作加強日常檢查指導。
　　12、各責任單位（部門）要按月將質量信譽考核檔案要求的書面材料、報表、記錄、電子文檔報送營運督導部。營運督導部負責建立日常檔案，按考核要求匯編考核檔案，按期向行業主管部門報送。
　　13、政治工作部負責對質量信譽考核的各類信息、動態、標準、要求，通過《大通的士》報、微信公眾號、班組微信群及時進行宣傳報道。
　　（三）對各分公司的要求
　　1、7月5日前，組織管理人員、班組長學習市客管處《實施辦法》和本實施意見。
　　2、大力宣傳行業開展的“乘客掃碼評議”活動，要求駕駛員增強讓乘客滿意的意識，主動請乘客掃碼評議，每車每天不少于4次，每月不少于100次。
　　3、針對第三方評估中的重點扣分項目，加強對駕駛員的教育培訓。
　　4、加強對車輛刷卡前的檢查，加大車容車貌的檢查力度，深入開展“最美出租車”評選活動，杜絕殘、破、花、臟、亂、差車輛上路營運。
　　5、對投訴處理中心立案調查的投訴，相關分公司應在規定時間內派管理人員陪同當事駕駛員和車輛到投訴中心接受調查，配合做好相關工作。
　　6、根據營運督導部轉發的各種測評結果，查實當班營運駕駛員，并將駕駛員在信息系統中登記反饋到營運督導部，對違規駕駛員依規處罰。

　　五、責任追究
　　公司將質量信譽考核各項工作分解、納入到對各部門、各分公司的工作考核。若因管理失職導致扣分的，將追究責任。
　　公司各部門、各分公司要充分認識質量信譽考核工作的重要性，要高度重視、精心組織、常抓不懈。不斷提高自身管理水平和駕駛員服務質量，為質量信譽考核取得好成績，提升大通品牌形象而努力。
　　2019下半年六分營運科主要抓新司機培訓，文明行為規范，提高司機的溝通能力，減少服務方面產生的投訴，我們大通六分公司廣大職工司機和干部一起努力，繼續努工作，奮勇創造，為搞好武漢城市窗口行業服務作出更大貢獻！

安全學習內容

　　夏季天氣暴熱，為確保汽車能夠正常行駛，而不出現溫度過高而導致汽車“拋錨”的情況，汽車保養是必不可少的，提前預防愛車出現故障問題，通常夏季汽車保養少不了的則是對冷卻，散熱系統等方面維護保養。

　　1、加強冷卻系的使用與保養：
　　A、注意檢查冷卻系的密封情況、風扇皮帶的松緊度、節溫器的靈敏度和冷卻水溫度情況等，并注意有充足的冷卻水。
　　B、清除冷卻系包括散熱器、水套內粘附的水垢。因為水垢導熱性能差，會嚴重影響散熱。

　　2、發動機換用高粘度牌號的潤滑油并適當縮短換油周期;變速器和差速器應換用夏季厚質齒輪油;輪轂軸承換用滴點較高的潤滑脂，并按規定周期進行檢查與維護;制動液在高溫下可能產生氣阻，應采用沸點高的制動液。(不低于115~120攝氏度)。

　　3、調整化油器。適當降低浮子室油面高度，減少主噴管與閥的出油量，適當地推遲點火提前角。

　　4、充電系的調整與保養。夏季行車，蓄電池會出現過充現象，電解液蒸發快，極板易損壞，因此，需經常檢查蓄電池的液面高度和電解液比重(電解液比重比冬季應小些)，經常向蓄電池加注蒸餾水;要保持加注口蓋上通氣孔通暢無阻塞，否則會發生蓄電池內部氣壓增大而使殼體炸裂;還應適當調整發電機調節器，減少發電機的充電電流。

　　5、防止爆裂。應根據發動機壓縮比選用相應辛烷值的汽油，如汽油牌號低于要求牌號時，可安裝爆震限制器;要保持發動機以正常的工作溫度;適當推遲點火提前角和加濃混合氣。

　　6、防止供油系氣阻。夏季供油系的氣阻現象是由于供油系受熱后，汽油中的部分輕餾分揮發變成汽體，存在于汽油管路及汽油泵中，增加了汽油流動阻力。加之夏季較高的氣溫影響，極易造成發動機供油不足甚至中斷，使汽車不能行駛或難于起動。防止氣阻的具體措施有：
　　A、行車中發生了氣阻，可用濕布使汽油泵冷卻或將汽車開到陰涼處，降溫排除。
　　B、改變膜片式汽油泵的安裝位置，由原來靠近排氣管后側處，移到排氣管前邊通風良好處，并在汽油泵與排氣管之間加裝一塊隔熱板。
　　C、可在汽油泵進、出油閥上各加裝一個舊單向油閥彈簧，用以提高汽油泵的抗氣阻能力。
　　D、設法改進或選用新型汽油泵，(如：原262型汽油泵抗氣阻能力不夠理想可以選用266型汽油泵，裝用晶體管電動汽油泵，該泵不受安裝位置的限制)，可防止氣阻產生。