營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
2018年2月份，共受理乘客投訴42起，據(jù)查實(shí)公司認(rèn)定投訴成立的有5起，其中線路糾紛1起，故意繞道1起，拒載乘客2起，違反承諾1起，總結(jié)春運(yùn)春節(jié)期間我們大通出租車各站點(diǎn)保控，還是比較給力和到位的，交委和客管處等部門的監(jiān)督也保障了我們過年期間行業(yè)的安定祥和！再為來年的二會(huì)，市政工作的日常開展鑒定了良好的基礎(chǔ)！為我們老百姓的日常出行更加方便快捷，更完善我們大武漢的城市形象！
如何避免營(yíng)運(yùn)中乘客投訴及營(yíng)運(yùn)中提高應(yīng)變能力、治理舉措
出租車是一個(gè)窗口行業(yè)，一輛出租車就是獨(dú)立制造服務(wù)產(chǎn)品沒有圍墻的“工廠”；每位駕駛員就是完成“乘客位移”的經(jīng)營(yíng)者。一次服務(wù)的過程，即時(shí)性強(qiáng)，不能儲(chǔ)存，沒有現(xiàn)場(chǎng)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。唯有廣大駕駛員朋友們提高自身的文化修養(yǎng)、道德素質(zhì)，把創(chuàng)造的啟動(dòng)力，變成巨輪的慣性力，尊重乘客的需求，“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。
一、拒載、議價(jià)等各類投訴現(xiàn)象產(chǎn)生的原因：
1、乘客的增長(zhǎng)幅度大大超過出租車的增長(zhǎng)幅度，客運(yùn)市場(chǎng)形成供不應(yīng)求之勢(shì)，個(gè)別駕駛員為挑揀業(yè)務(wù)多賺錢而對(duì)乘客“拒載、態(tài)度惡劣、線路糾紛”待，特別是節(jié)假日，黃金周、春運(yùn)等高峰期更為明顯。
2、刮風(fēng)下雨等惡劣天氣，人們爭(zhēng)相租車時(shí)，一些駕駛員對(duì)“油水不大”的租車業(yè)務(wù)予以拒絕，
3、乘客要去的地方，交通條件差，經(jīng)常發(fā)生堵塞情況，出租進(jìn)得去，出不來，駕駛員怕影響生意。
4、交接班時(shí)間，駕駛員問明去向，順路就帶，不順路就拒載。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)中遇到的一些特殊情況，駕駛員要提前做好準(zhǔn)備。首先要有心理準(zhǔn)備，其次要有辦法準(zhǔn)備，遇到各種情況要會(huì)處理。“不能心存拒絕之念，主動(dòng)提供選擇方案”。我們提示大家以下方法：
1、“暫停服務(wù)”
駕駛員因?yàn)榻唤影唷⑦M(jìn)餐、如廁、身體不適、家中突發(fā)事件需處理等各種情況，希望“暫停服務(wù)”是正常的，應(yīng)提前做好“暫停服務(wù)”的準(zhǔn)備。
在服務(wù)最后一個(gè)乘客，準(zhǔn)備暫停服務(wù)時(shí)，首先要提前準(zhǔn)備好“暫停服務(wù)”牌，在最后一次業(yè)務(wù)途中，就應(yīng)將“暫停服務(wù)”牌放置在手邊，一旦完成最后業(yè)務(wù)，在樹起“空車牌”的同時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放到“空車燈”上。
如果有乘客在最后一個(gè)乘客下車的同時(shí)上車，駕駛員要耐心地對(duì)乘客指明“暫停服務(wù)”牌。
在放置了“暫停服務(wù)”牌后，就不能順路再帶其他乘客。盡量靠路中間行駛，最好關(guān)閉右邊車門的門鎖。
2、路口等待信號(hào)時(shí)，乘客不期而至
許多駕駛員遇到自己在路口等候時(shí)，乘客上車或在車外說明目的地的情況。
我們要求大家：
1.千萬不要詢問乘客目的地。直接告知乘客，這里不能上車。
2.萬一乘客不愿下車，即使不順路，也要將乘客帶至安全路段下車，或提出繞行的建議。
如果駕駛員詢問了目的地，在拒絕乘客，屬于違規(guī)拒載。
3、遇到短途且要到堵點(diǎn)目的地的乘客
不少駕駛員在一些商場(chǎng)、酒店、餐館等站點(diǎn)侯客，看見有短途乘客要到堵點(diǎn)目的地被其他出租車拒載后，上了自己的車，就不舒服。
我們要求大家：不能拒絕短途客人。即使需要依此發(fā)車，也請(qǐng)乘客上車等候。
如果駕駛員提出要乘客乘前面的車，屬于違規(guī)拒載。
4、對(duì)乘客目的地不熟悉
許多駕駛員遇到乘客說的目的地自己不知道，就簡(jiǎn)單拒絕，不采取尋求幫助的措施，屬于違規(guī)拒載。
我們要求大家：不能拒絕乘客。請(qǐng)乘客指引路線；或請(qǐng)乘客電話詢問；或主動(dòng)向交警或其他同行求助。
5、兩路乘客同時(shí)要車
車輛供不應(yīng)求會(huì)出現(xiàn)兩路乘客爭(zhēng)搶車輛，遇到這樣的情況，只能滿足一路乘客，另一路乘客可能會(huì)投訴。
我們要求大家：要做好解釋工作，并提前向65656567監(jiān)督電話說明情況。
營(yíng)運(yùn)中要學(xué)會(huì)微笑服務(wù)
1、微笑服務(wù)和氣生財(cái)：出租車作為服務(wù)行業(yè)服務(wù)與群眾。遇到矛盾時(shí)司機(jī)和顏悅色，多數(shù)乘客也不會(huì)斤斤計(jì)較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會(huì)說話就能有效避免投訴的發(fā)生。
而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度首先要從心中散發(fā)出的親和魅力——“微笑”展現(xiàn)開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會(huì)認(rèn)同而且乘座你的車，不僅能幫助你達(dá)到服務(wù)目的，更可創(chuàng)造更親近的友誼關(guān)系；提升車的上座率，首先要展示“自己”的態(tài)度；如果乘客認(rèn)同你，就會(huì)認(rèn)同你的車。好的服務(wù)態(tài)度能夠激發(fā)乘客的熱情，增進(jìn)他們服務(wù)的滿意度；
反之，司機(jī)疏忽了對(duì)乘客信息的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當(dāng)迎合，缺乏補(bǔ)償性的關(guān)照技巧——事后溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務(wù)態(tài)度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費(fèi)的欲望，導(dǎo)致投訴發(fā)生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、來耐煩，致使乘客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控的反應(yīng)。
2、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范服務(wù)：對(duì)于不熟悉路線的乘客，要做到誠(chéng)信服務(wù)；對(duì)有多條行車路線的，要主動(dòng)征求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動(dòng)讓利：在營(yíng)運(yùn)途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動(dòng)，當(dāng)乘客語氣生硬、留意車號(hào)時(shí)要主動(dòng)與乘客溝通化解矛盾。發(fā)現(xiàn)乘客很在意車費(fèi)、看表停車時(shí)要主動(dòng)讓利，做到有零找零，無零讓零。
4、得理讓人委屈忍讓：對(duì)于乘客因不懂計(jì)價(jià)器的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要做到耐心解釋；乘客說臟話、不講道理時(shí)要學(xué)會(huì)克制忍讓，并可當(dāng)時(shí)與公司聯(lián)系由管理人員與乘客解釋。對(duì)于乘客提出的違反交規(guī)及行業(yè)規(guī)章制度行為，要態(tài)度和藹細(xì)心的解釋得到乘客理解。
總之，行業(yè)的性質(zhì)決定了出租汽車司機(jī)每天都要面對(duì)社會(huì)上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，無從選擇也無從逃避，行業(yè)的規(guī)則約束著司機(jī)，出租車司機(jī)必須學(xué)會(huì)在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長(zhǎng)見識(shí)，積累處理疑難問題的經(jīng)驗(yàn)。另外，針對(duì)不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動(dòng)向，提供特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決可預(yù)見的問題和隨時(shí)應(yīng)付不可預(yù)見的事情發(fā)生，而解決問題的方法，要在運(yùn)營(yíng)中去摸索，去創(chuàng)新。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、個(gè)別案例分析：
自編號(hào)：6081 車牌號(hào)：鄂AX8K00 事故事間：2018年3月1日。
事故地點(diǎn)：高新四路光谷三路地段。
事故經(jīng)過：我方駕駛員行駛至高新四路光谷三路地段時(shí)，由于原因不明，車輛突然發(fā)生自燃，駕駛員進(jìn)行了及時(shí)撲救，各方人員安全。
事故性質(zhì)：?jiǎn)畏绞鹿省?/p>
二、如何防范和應(yīng)對(duì)車輛自燃。
汽車自燃起火，往往都是在行駛途中發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有焦糊味或是引擎蓋有煙霧散發(fā)出來，待車主發(fā)現(xiàn)并打開引擎蓋時(shí)，火勢(shì)便瞬間變大。不到2分鐘，大火甚至?xí)䦟⒄麄�(gè)車頭包圍。
消防部門警告：如果發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)處有煙或者有光等異常現(xiàn)象，切記不可打開引擎蓋，無論是前置引擎還是后置引擎，無論是柴油機(jī)還是汽油機(jī)。這樣可以使火勢(shì)仍然控制在引擎蓋下燃燒，沒有形成熱對(duì)流，可燃物也相對(duì)不多，火勢(shì)燃燒就會(huì)緩慢一些，有利于撲救。一旦打開引擎蓋，不但引擎蓋容易灼傷手掌，火苗也會(huì)因?yàn)榻佑|充足的空氣而加大。
如果發(fā)現(xiàn)得早，火災(zāi)還僅限于小部位的起火，而且只有輕微的煙霧，這時(shí)候一般用自己車上的滅火器就可以化解危機(jī)。如果沒有滅火器，可以向他人求助，并且用毛毯，沙子掩蓋火源也可撲滅。如果3分鐘以上都沒能有效滅火，此時(shí)汽車應(yīng)該已是周身起火，憑一己之力難挽局面，應(yīng)趕緊離開起火現(xiàn)場(chǎng)。
同時(shí)，汽車上放置香水，打火機(jī)等易燃易爆物品，也是引起車輛起火的重要原因之一。不少喜歡抽煙的車主在點(diǎn)完煙后，習(xí)慣將打火機(jī)放在車內(nèi)的中控臺(tái)上，卻不知這一習(xí)慣存在安全隱患--打火機(jī)很容易因溫度過高而爆炸，最終引發(fā)火災(zāi)事故。
消防部門提醒：有車一族要養(yǎng)成良好的駕駛和保養(yǎng)習(xí)慣，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，防止電路，油路出現(xiàn)老化或故障。同時(shí)，要為愛車配備滅火器，并掌握滅火器使用方法。一旦遭遇火災(zāi)意外，車內(nèi)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速離開車廂。 (責(zé)任編輯：admin) | 
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