營運學習內容
2018年3月份，共受理乘客投訴25起，據查實公司認定投訴成立的有10起，其中線路糾紛3起，故意繞道1起，拒載乘客3起，違反承諾2起，服務糾紛1起，總結開春以來各項工作恢復正軌，投訴受理略有抬頭，各項繞道拒載時有頻發，還是需要我們公司和相關部門繼續監督協調和溝通，減少和打擊出租車挑客載客等違規行為。我們需要加強學習和管理，提高服務質量，才能應對網友車的沖擊！針對平時出現的常規投訴，我們進行分析和教育，避免以后 發生！
一、拒載案例分析
公司在處理拒載投訴時，對當時情況的調查，主要看駕駛員是否問了目的地，或乘客是否告知目的地，這兩個條件只要有一個成立，如果駕駛員有拒絕之意就是拒載。
我們列舉一些拒載案例加以分析，幫助大家提高對拒載的認識。
錯誤一：交接班途中的錯誤
案例：下午17：50，乘客一行2人在卓刀泉672職工醫院宿舍門口見車輛正在下客，便上前告訴司機說到省博物館，司機說要交班不去。
司機申辯自己放了暫停服務牌，但核查記錄，17：53司機連續有營運記錄。
點評：某些駕駛員，本來已經想“暫停服務”去交班，不將暫停服務牌放在空車燈上，而是放在旁邊，在交班路上，遇到同向乘客攔車，就有意識放慢速度，等乘客詢問，聽到順路，就帶上來，不順路就以車內的“暫停服務”為晃子，拒絕乘客。
案例：下午17：50，一乘客在五月花酒店門口，見一出租車候客，說要到漢陽腰路堤，司機提出只送到鐘家村，收15元。乘客不同意，駕駛員就拒絕乘客。
點評：營運記錄顯示，該車明顯在交班途中。不應該順路到五月花帶客，更不應該提出不送到目的地還議價。按違規拒載查處。
案例：下午17：20，乘客1人見出租車在水廠下完客，便拉門上車，告訴司機目的地，司機說不走，要加油交班。
點評：營運記錄顯示，該司機之后就直接交班了。但未在最后一個乘客下車前，放置“暫停服務”牌。因在乘客告知目的地后拒絕，按違規拒載查處。
錯誤二：因單雙號限制不愿意過江
案例：下午14：50，乘客一行2人帶1嬰兒，在武漢劇院攔車，上車后告知駕駛員去武昌，司機稱：今天不順號，不能走一橋，走二橋就不能回來。乘客懇求司機：小孩要睡覺了，希望能幫忙跑一下，如果拒載，就投訴。
司機說：大過年的，何必列！遂開車離去。
點評：這個時間段去武昌可能會放空回來交班，但法規沒有給駕駛員挑客不過武昌的權利，首先要滿足乘客需求，即使影響交班，也要送。應按違規拒載查處。
錯誤三：拒絕進小區、院內載人或載客
案例：晚上19：50，乘客一行1人帶少量行李，在徐東麥德龍路口招手攔停出租車，打開車門，司機問到那？乘客說到積玉橋，并讓司機將車開到麥德龍門口，接其妻，司機擺手說不去。
司機辯稱：麥德龍門口，因為下雪有積雪，我向乘客解釋雪厚了，車子不能開進去打滑，你把東西拿過來，我把你們帶去。
點評：司機應該滿足乘客進小區、院落等區域帶人帶物的請求，下雪天乘客更加不方便，要乘客把東西拿出來的要求不妥，也屬于違規拒載。
錯誤四：方向不對就不帶
案例：晚上21：20，某司機沿利濟北路向北行駛，乘客攔車，司機問乘客到那里，乘客告知到黃陂街，司機說只到漢口火車站，拒絕乘客。
點評：某些駕駛員，在乘客上車后，一聽方向不對，自己的車要掉頭行駛，就拒絕乘客的乘車要求，要乘客到馬路對面去攔車。
乘客選擇攔車的地點時，并不一定都知道行駛的方向，有的乘客為了攔車方便，出門后就在路邊等車，上車說明目的地后，駕駛員需要掉頭或繞行。
我們要求大家：不能拒絕乘客。主動說明需要繞行的具體線路、可以掉頭的位置，在征得乘客同意后行駛。
如果乘客不同意駕駛員的合理建議，未達成一致，駕駛員以沉默方式拒絕。
錯誤五：以沉默的方式拒絕
案例：下午18：50，乘客1人見出租車停在民眾樂園門口，上車后說到黃陂街，司機說：前面堵車，乘客問：是不是嫌近了，司機默不作聲，但就是不開車，乘客只好下車再攔其他出租車。
點評：調查時，司機辯稱自己并沒有說不去，但乘客在車上等候很久，司機就是不開車，雖然司機沒有用語言拒絕，但事實說明司機是在拒載。
錯誤六：千奇百怪的拒絕理由
案例：下午14：05，乘客1人在中南二路建筑設計院見出租車剛下客，便上前問司機到不到中華路，司機說堵車不去。
案例：下午14：30，乘客1人在新華路口下完客，便上前準備上車，司機問去向，乘客回答后，司機說要吃飯不去。
點評：路途堵車、不知道目的地、乘客行李多、路況不好、自己要吃飯、修車、加油、休息等等，都不是拒絕乘客的理由，需要暫停服務前，要規范操作。以這些理由拒絕乘客都是違規拒載。
二、如何避免拒載、議價和拼盤的舉措
下面我從如何調整營運服務中心態與掌握服務中的技巧做起，因為服務技巧的掌握不僅能更好地解決與乘客間服務糾紛，也是緩和矛盾、消除分歧、避免投訴的重要途徑。
服務中要學會語言技巧：使用文明的禮貌用語，和不說忌諱出口的不恭敬話語。“良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”的古訓，告誡我們在營運服務中特別是被乘客投訴拒載的忌語：
1、“不去”。假如你是租車乘客，聽到不作任何解釋的生硬的“不去”回答，肯定失望和不滿，你也可能投訴拒載。可以判斷常講“不去”的駕駛員常違規拒載。
2、“你只管去投訴”。這是自認有理，卻不耐心以理服人的駕駛員的口頭禪。須不知這是在挑逗、刺激乘客投訴。更有甚者還有“你不投訴就如何如何”的粗口，這種說法不僅是忌語，而且侮辱人格，除了導致矛盾升級，自找麻煩，沒有絲毫作用。
3、“違章罰款你付？”對行規交規不熟悉的乘客提出的不恰當要求，應婉言相告，得理饒人，不要咄咄逼人。
4、“你有板眼你來開車”。面對指手畫腳指責開車技術、行車速度的乘客，最好本著有則改之，無剛加勉的謙虛態度，大可不必賭乞，出口傷人。
服務忌語還有一些，以上是舉一反三。經驗的駕駛員的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的話；得理饒人，有理讓人，不說激化矛盾的話，且重話輕說，緩和地說，以乘客聽得進，不抵觸為前提。
三、從2018年4月1日起，大通對新招聘的副班駕駛員報名免于體檢程序。這是一個好消息，也是幫助大家更快，正確理解行業、公司、駕駛員之間的三者關系。幫助大家，樹立品牌意識，從進入公司的第一天起，做到高標準，嚴要求，努力成為合格的大通車駕駛員。同時也希望我們的主班司機多幫帶一下我們的新司機。傳授一些載客經驗，了解公司各項規定，努力改變自己的行為習慣，適應大通的工作需要。
特此講一個我們分公司此月處理的案件：
一、反映人基本情況:我于3月9日凌晨0點左右，在洪山區徐東大街53號法老王KTV門口準備搭乘一輛出租車(鄂AX6K07)到楊園，司機問了我目的地后拒載了我，請政府協調處理。二、辦理過程:接到貴處轉辦的投訴件后，我公司非常重視，03月12日10:00致電乘客了解了相關情況及細節，并通知司機回公司配合調查。經查，龔旺華（ 從業資格證號：88888888888 ）司機解釋因乘客喝了酒自己剛上車路線不熟沒跟乘客溝通清楚所以沒做成這單生意。分公司致電乘客解釋清楚得到乘客理解并滿意回復。三、調查結果:經調查核實：對駕駛員的行為提出批評，提高認識，罰款20元，并司機停班學習一天。四、回復情況:我公司于2018-03-13 09:00分通過電話將處理結果告之了投訴人。投訴人對處理結果表示滿意。
二、通過和此主班司機溝通，發現是剛上證的一個新司機出的投訴，新司機很多規章制度不懂，原來是跑過專車的司機，對出租車行規還比較陌生，對半夜喝醉酒的乘客不會處理，造成了該事件！我們營運人員跟龔師傅溝通，爭取盡快帶熟這位新司機，又快又好的做好出租車服務！龔師傅表示贊同并感謝公司的支持。
安全學習內容
各位駕駛員，清明節即將到來，近期在行車時，早上因出行人員較多，容易發生擁堵現象，請各位駕駛員在行車時，如遇堵車情況為了自己和他人的安全，行車時一定遵守交通規則，小心慢行，注意要安全行車。下面給各位駕駛員提供一點堵車是的行車小技巧。
堵車時行車小技巧：
1、堵車時，盡可能與前車在左方向上錯開一點，使自己能看到前方的好幾輛車。
2、前車起步后，讓出一個車身的距離在起步跟上，同時注意前方車輛前面四五輛車的動態。如前面幾輛車只前進了一兩米就亮剎車燈了，那最好不要起步以防剎車不及時造成最為事故。
3、車輛起步不要太猛，跟車距離不要太近。這一點是最需要注意的，堵車一般都不是一時能解決的，起步太快很易造成事故發生。
4、盡量不隨意熄火，為節省很多駕駛員選擇直接關閉發動機等待，這樣很容易造成熄火后二次剎車失效，導致追尾事故。如果擁堵時間較短，還是盡量不要隨意熄火。
5、防加塞，就像排隊時有人插隊一樣，加塞車輛一定會將車身位置靠近或偏向欲加塞方向的車道。往往在紅綠燈較長的路口，你會發現這些加塞車輛會從你的右側車道伺機強行并入車道。這個時候只需要向右邊多打一點方向，將車頭往右側靠近或偏向右側（請勿壓線），然后在保證安全距離的情況下跟緊前車（大卡車、大貨車、大客車除外）。但如果加塞車輛執意要進入，切不可斗氣，防止磕碰剮蹭。
以上這些小技巧希望可以幫到各位駕駛員，最后希望各位駕駛員一定保持行車安全。
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