被乘客投訴的原因及企業治理舉措（路承斌）
時間:2007-03-16 09:05來源:武漢大通 作者:路承斌 點擊:次
| 在客運出租汽車企業里，乘客投訴率的高低，是評價管理層工作績效，衡量司機層服務質量的重要標志。
排查被投訴的現象，透過現象剖析原因，針對原因切實整改，是創建文明行業，打造品牌企業的“重頭戲”。
一、被乘客投訴的直觀現象
租車乘客為維護消費者的權益，投訴出租車服務中的不滿意現象，大致可歸納如下：
其中：投訴最多的是拒載。其次是服務糾紛，多收費及違反《對乘客的承諾》。
二、造成乘客投訴的直接原因
在造成投訴的直接原因中，司機的素質因素起著決定性作用。盡管有少量投訴是乘客不熟悉出租車計費規則，懷疑多收費；不懂交通法規，苛求司機違章行車未果；甚至酗酒失常而發生，如果司機能婉言解釋，得理讓人，也可能化解矛盾。
主觀原因中的服務意識淡薄，服務技能欠缺的一類占多數。道德品質不良的一類雖是少數，但對乘客利益的損害，對行業聲譽的削弱卻很嚴重。
被投訴的直觀現象和直接原因在司機身上，但教育引導，建章立制，督促整改，褒優貶劣，壓降投訴，直至實現“零投訴”的管理責任在企業肩上。武漢大通汽車出租有限公司在創建品牌的過程中，為促使文明規范服務，降低乘客投訴率，采取了全過程、全方位、全員參與的治理舉措，取得階段性成效。
三、標本兼治，多管齊下，常抓不懈
出租車行業根治乘客投訴存在長期性、艱巨性。然而是堅信“乘客投訴無小事”還是放任自流；是長效治理還是“頭痛醫頭”；是滾動推進還是一勞永逸，其結果大相徑庭。
1228輛大通出租車在2006年上半年的被投訴次數月均36起，投訴次數占營運次數的萬分之0.16。低于萬分之0.28的控制目標。比去年同期的月均83起，下降了一倍多，得益于把壓降投訴上升到打造大通品牌成功與否的高度，進行了持之以恒地綜合治理。
1、規范受理投訴，納入目標管理。
大通公司在所轄出租車及社會宣傳媒體上公示服務監督電話，設置職能部門并配備專人不分節假日，不分晝夜地受理乘客投訴。將投訴的車號、時間、地點、內容等逐一輸入電腦信息系統，列入ISO9001：2000質量管理控制體系，推行了“投訴登錄à信息下轉à召回司機à核查認定à依規處理à回復乘客à整改通報”的工作流程和長效管理機制。
同時，在全年目標任務責任制中，把乘客投訴率，被投訴回復率和乘客對回復滿意率作為考核、考查指標，與分公司經理的年薪掛鉤，與評價職能部門的業績相連。 再者，建章立制，有章可循，違規必究。出臺并實施《受理乘客投訴管理辦法》、《被投訴司機處理規定》。在全力推行的《營運督查管理辦法》和《司機考核評分辦法》中，對拒載、繞道宰客、議價不打表、違諾收車費等侵害乘客權益的違章行為，分別下達《限期整改通知書》、《違章處罰通知書》，并進行考評扣分。對司機的綜合考評每月一次，考評分作為司機評優、評星、解聘、續聘的評判依據，使受理投訴進入制度化、經�；墓芾碥壍�。
第四，每月編發一期《受理乘客投訴情況》簡報，公示有責司機的名單及違規內容，對七個分公司的完成考核指標進行量化評分排名。每半年舉行一次投訴工作分析會，講評成效，剖析差距，提出對策，挑選降低投訴名列前茅的分公司在會上傳經送寶。并指派工作組到排名末位的分公司查找薄弱環節，鞭策迎頭趕上。
2、以人為本，開展多層次的素質教育。
向全體員工灌輸“被乘客投訴就是有責事故”的理念，象強化安全行車教育，預防交通事故一樣，強化服務質量教育，預防發生被投訴。
在大通司機培訓中舉辦的新司機入門培訓，在崗司機輪流復訓班上，宣講“大通車營造溫馨，大通人傳播文明”的公司宗旨，倡導“真誠地待人，忠實地做事”的員工座佑銘。以《大通出租車駕駛員守則》為基本教材，將行業出臺的《出租車服務乘客滿意度測評標準》和《大通車文明服務規范》為授課重點。結合被投訴典型案例，告誡如何規避投訴。動員司機們待客必講“您好，謝謝，請帶好物品，再見”四句話，引導司機們上客問路不拒載，合理選路不繞道，打表收費不議價，找零讓零不多收，誠信經營禮待客。促進管理人員和司機對行規行約及服務標準，從知曉到掌握，從領會到付諸行動。 為增強培訓效果，花費上萬元拍錄了《載客服務流程》教學片。將乘客招租、上車時；載客行駛時；結算車費時以及乘客下車時，司機應做什么、講什么、避免什么的言行舉止規范，拍攝成有聲有色的示范動作錄像片，讓司機看得懂，學得進，記得住，照著做。在管理人員兼職授 課的同時，請廣播電臺節目主持人用專業的語音、語速錄制講稿，制作成電教化幻燈片在培訓班上播放，達到事半功倍收效。
在《雷鋒車》、《星級車》司機的升級培訓班上，增設出租車服務禮儀與語言技巧，乘客消費心理與司機心理調節，《拉德250定律》的啟示等高一層次的講課內容，鞭策優秀司機的服務水準再上臺階，促進擔當服務“零”投訴的榜樣。
2006年元至九月份，組織新司機上崗培訓12期，601人經考試合格取得“入門”資格，實施了源頭控制。對再崗司機輪訓37期，其中升級培訓7期，2872位主、副班司機在繼續教育中增強品牌服務意識，提高優質服務技能。
素質教育的辛苦投入，換來可喜的回報，三分之一的分公司出現“零”拒載，“零”投訴的新局面。614位主、副班司機在今年上半年的動態服務質量抽查測評中，綜合考評達到95分以上。多數司機在乘客滿意度測評中無扣分項目；在義務監督員、兼職稽查員的乘車調查中無違諾行為；在公司營運督查隊上路抽查中無違規處罰；在“電子警察”監控中無違章行車記錄；尤其是無乘客投訴有責。公司對這些優秀司機通報嘉獎的同時，撥款近六萬元分別予以了物質獎勵。
大通公司不僅分層集中輪訓，而且編輯《大通TAXI群英譜》，組織先進司機巡回報告團，讓身邊的典型傳授可敬、可信、可學的經驗。開展“零投訴”主題互動活動，推廣“微笑和氣，誠信經營，忍受委屈，主動讓得，察顏觀色，訴說苦衷，知錯改正，靈活求助”的規避投訴八大技巧，變“亡羊補牢”為“固牢護羊”。
在每月一期《大通的士報》上，開辟出租車服務的“亮點和暗點”專欄，通報褒揚想乘客之所想的感人事跡，曝光批評違規行為，選登違規司機的檢討認識，以及乘客來信反映。《大通的士報》發給全體司機自學，成為司機的“良師益友”。
3、細查嚴處，堅持“三不放過”的原則
在立足“正面引導為主，弘揚先進為主”的同時，堅持“投訴的事情經過不清楚不放過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴司機和員工沒有受到教育不放過”的原則，輔之行政制約，經濟處罰的手段，以利扶正糾偏。 實行“被投訴召回核查制”。不論被投訴的情節輕重，被投訴司機都要回分公司書面寫出前因后果，有錯則檢討反省，無責則申述理由。分公司對托詞推脫責任的行為，依據人證、物證核查真相，勸戒違規司機認錯改過。避免“大事化小，小事化了”，盡力自查自究不護短。
堅持“對投訴乘客回復制”。七個分公司受理投訴三天之內查處后，向乘客回復查處結果，視情采取婉言解釋，賠禮道歉，賠償乘客經濟損失等不同辦法進行善后彌補，以取得乘客諒解。對懷疑繞道行駛，計價器計費多收等有爭議的投訴，會同乘客現場復核認定，使雙方口服心服。
公司營運督導部每月電話咨詢50%以上的投訴乘客，驗證分公司是否回復，以及乘客是否對回復滿意。今年上半年回復乘客215人次，投訴回復率100%，回復滿意率99%。做到受理投訴件件反饋，筆筆落實到位。 (責任編輯：admin) |
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