出租車行業(yè)是一個城市的窗口，服務于大眾，我們的一舉一動都代表著城市形象。在日常服務工作中也難免會和乘客發(fā)生一些矛盾，這本是很正常的。然而，當這些矛盾出現(xiàn)時，如果處理不當，就容易成為乘客投訴的導火線。 因此，為避免乘客投訴，勢必要在減少和化解與乘客的矛盾上下功夫。并且語言與行動要相互結(jié)合，絕對不能硬碰硬。因為，營運中萬分之一的過錯，肯定會對乘客造成百分之百的“陰影”。忽視一起投訴，可能在乘客的眾多親友中留下罵名。所以，我時刻謹記公司制定的服務理念：乘客投訴無小事。
作為一名職業(yè)駕駛員，既然選擇了這個職業(yè)，首先應該愛崗敬業(yè)，珍惜自己的崗位。只有熱愛自己的職業(yè)，才能以飽滿的熱情投入到平常的營運工作中，這也是避免乘客投訴的前提和關鍵。
在日常工作中，我們都希望把每一筆業(yè)務做得盡善盡美。可是，人無完人，也有不盡如人意的地方。一些乘客往往會因為一些小事對我們的工作有著這樣或那樣的挑剔。特別是情緒，會因諸多因素而波動，比如路況、環(huán)境、天氣、家庭、人際關系、壓力……如不能從心理上調(diào)節(jié)控制，就會引起乘客不滿直至投訴。因為我們從事的是服務行業(yè)，言行舉止，都會被乘客關注，如果稍有情緒波動，態(tài)度急躁，或者乘客對你有各種誤解、猜疑，甚至言語不遜，或者你遇事不冷靜，缺乏理智，對后果沒有清醒的認識，你很有可能會忍耐不住，毫不相讓。這樣，矛盾就不可避免了，還有可能愈演愈烈。作為司機，我們只是圖了這一時之快，而作為乘客，他們會將所有的不滿通過投訴駕駛員得到發(fā)泄，最后吃虧的還是駕駛員本身。但是，絕大部分乘客都是通情達理的，只要我們態(tài)度誠懇，虛心接受，多多換位思考，就能取得乘客的理解。
在前不久，我本人就親身經(jīng)歷了一次不冷靜的事情。七月的一天下午，我正載著一位乘客前往市郊的一處工地。我記得當天，天灰蒙蒙的，下著陣雨，讓人感到一陣煩躁。車行至乘客所指的工地處，乘客要我將車開進工地里面，我看了看里面的路，路面很窄，凹凸不平，而且因為下雨，那些凹進去的路面還有些漬水，于是跟乘客說，這兒的路面太窄了，車進不去。可乘客卻說他天天走這條路，堅持讓我開進去。沒有辦法，我很不情愿的將車向工地里面開著，剛走了一半，看到前面有一處突起的路段，我很小心的將車往前開著，可還是聽見“咯咯”兩聲，車子的底盤被刮了。當時心里那個毛啊，一時控制不住自己的情緒，跟乘客說不能開進去了，要他下車自己走進去。乘客無奈下車后，我從后視鏡里看到乘客站在那條滿是水洼的路面上，進退兩難，不知如何是好的表情，我又開始心慌了，內(nèi)心做著強烈的掙扎。心想著：這下完了，如果這位乘客要投訴我，那我就死定了，鐵訂的中途棄客，那才是掉得大咧。自己怎么就一下頭腦發(fā)熱了咧？一下子把規(guī)范服務拋到九霄云外了。看來真像人們常說的：“沖動是魔鬼。”我得趕緊補救。于是，我將車又倒回乘客身邊，將乘客請上車，并且誠懇的向乘客表示道歉，說明剛才因為車子底盤一下刮傷了，情緒過于激動，做出了不理智的行為，希望乘客能夠原諒。乘客見我這么有誠意，也表示大家出門在外，相互理解一下，不再追究了。就這樣，我終于避免了一“劫”。
常言道，于細微處見真情，而我們的服務工作，更顯出“細”字的重要。當車廂矛盾發(fā)生時，通過細心的解釋和細致的服務，就能達到化解矛盾和消除投訴之效果。只要我們深深愛上這一職業(yè)，全身心投入到工作中，相信我們的工作會越干越有信心，越干越好，乘客的投訴自然會遠離我們。
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