6月初，我參加出租汽車行業“文明服務年”暨規范服務知識競賽，在初賽中得到滿分。6月22日，我在決賽中獲得二等獎。6月29日，我又在星級車升級考試中獲得一次滿分。 實話實說，二等獎對我來說是個遺憾。為了迎接“競賽月”，我惡補專業知識。我從公司領了三套試卷，兩本資料，反復地做練習、背誦。在機場、火車站侯客的間隙，甚至上洗手間，我都會拿出資料記一記。現在，《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》、《武漢市城市客運出租汽車管理條例》兩本書就靜靜地躺在電腦桌上，兩本書的封面早已磨破，隨手翻開，紅、藍、黑三色字跡并現，圓圈、星號、問號共存。我清楚地記得，決賽前夕，公司任總、吳部長親自動員，陳部長還特意打開四樓會議室的大空調，拿出自己午休用的躺椅和被單，讓我一個人在會議室美美地睡了一覺。 實話實說，通過這一個月的學習，還真讓我這個開了二十多年出租車的老的哥開了眼界，長了知識。 “不執行物價部門核定收費標準、不張貼標價簽，分別處以1000元以下罰款”。以往，我一直以為和乘客談價，只要雙方接受，你情我愿，天經地義。其實不然，談價議價，擾亂了正常的市場秩序，打表營運，按表收費，才是規范經營之王道。至于標價簽，我以前的概念是可有可無，“小”事一樁，現在則成了我每天出車前必檢項目之一。 拒載、繞道、中途棄客等劣質服務在一年內發生一次處罰、兩次停運、三次吊銷從業資格證且五年內不得從事出租車營運。雖然我們大通的駕駛員這方面做得相對好一些，但我看到這些觸目驚心的白紙黑字，仍不免心有余悸，僥幸心理不可有，“地雷”千萬踩不得。 文明禮儀知識我也學了不少。“正式場合男士如著深色西服，則襪子也應是深色”。我以往總是一雙白襪，反正總是老婆洗，還以為很時髦、很牛氣。“與陌生人初次見面，視線應落在對方鼻部或嘴部”，我以往老是盯著人家的眼睛，還以為特紳士。 還有一點最為重要。“當駕駛員需對乘客說‘不’時，應語言委婉誠懇，解釋通情達理”。說得太好了！很多時候，我們不能按乘客的意愿行事，招致投訴。為什么？我們的語言、態度生硬，缺乏溝通的技巧。如果我們能做到“態度冷靜，以理服人，得理讓人”，我們的服務糾紛將會大幅減少，服務質量必然明顯提高。 “競賽月”即將過去，“文明服務年”文明創建不斷深入，我們將一如既往，通過學習專業知識，提高服務質量，把文明創建工作開展得更好！ |
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