出租車在平時的出租服務(wù)中，怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我認(rèn)為，不僅表現(xiàn)在敬老愛幼，扶老幫殘，免費(fèi)送客，說好“四句話”等方面。最重要是，在每一次跟乘客頭句話的語氣溝通中，讓乘客得到“客戶至上”的心理滿足。讓乘客從上車到下車，都能感覺到，他的錢沒有白花。 上車說“您好，您到哪里？”兩名話給人一種溫馨感。行車中要平穩(wěn)，不要“一快一慢一剎” 同時，視乘客的表情，多一些關(guān)心話。如早上上班高峰期，乘客帶著早點上車，我通常是先觀察一下早點的“內(nèi)容”，然后會說“請拿好早點，以免倒在您衣服上，難以清洗”。 開一段平穩(wěn)車后，問候一句“您趕不趕時間?”如果對方說“趕時間”或者說“快點”，你就必須接上一句“請您坐好”。這樣你開車就得心應(yīng)手，乘客也不會怪你“一快一慢一剎”。為什么說得心應(yīng)手呢？對于出租車而言，時間就是效益！早上是上班高峰期，也是司機(jī)掙錢的黃金時段，如果你不說前面的幾句話，“一快一慢一剎”是行車中難免的，就很容易給乘客一種安全感缺乏的感受。如果你說了前面的幾句話，乘客自然能理解你在為他趕時間。 車到終點，要慢和穩(wěn)。盡量靠邊停車，給人一種安全到達(dá)目的地的感覺。找完零錢后，可用不同的語句表達(dá)致謝——“來找您零錢，開門小心點，慢走”或“請好走”，如有物品，則要加上“請把東西帶好，小心下車”等，給乘客一種溫馨的服務(wù)結(jié)束。 總而言之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是要會體貼、關(guān)心、觀察乘客的所需。“四句話”、“五句話”類似的方式有很多，關(guān)鍵看你怎樣表達(dá)。我在同行中常說“雷鋒、星級都不重要，重要的是優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨的服務(wù)。燈上的星再多，還要看有幾個星在閃光。我們當(dāng)中有許多同事，他們沒有星級、也不是雷鋒車，但他們始終按行業(yè)及公司的規(guī)范服務(wù)流程，給乘客提供優(yōu)質(zhì)安全溫馨的服務(wù)，這樣的出租車，才是城市的窗口，才是江城的文明使者！” (責(zé)任編輯：admin) |
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