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　　近期少數(shù)客運出租汽車駕駛員的劣質(zhì)服務(wù)行為，群眾反映強烈，影響了行業(yè)的整體形象，引起市政府、市交委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并對客運出租汽車行業(yè)提出了明確的工作要求。為全面促進客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提高，樹立行業(yè)良好社會形象，迎接建國六十周年。經(jīng)研究決定，從2009年6月19日至2009年9月29日，對客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進行百日整治。現(xiàn)將進一步做好客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作的有關(guān)事項通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以加強企業(yè)管理、提高駕駛員服務(wù)水平為工作重心，以提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量為目的，通過服務(wù)質(zhì)量百日整治活動進一步促使企業(yè)樹立市場責(zé)任主體意識，建立健全內(nèi)部管理機制，加強對駕駛員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，遏制劣質(zhì)服務(wù)行為的發(fā)生，為乘客提供“安全、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面實現(xiàn)行業(yè)五年大變工作目標(biāo)，以嶄新面貌迎接建國“六十周年”。

　　二、整治內(nèi)容

　　針對客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，著重從以下四個方面內(nèi)容進行整治：

　　（一）車容車貌。車輛不衛(wèi)生、車座背套不干凈整潔，“殘、破、花”車上路營運。重點整治車輛頂燈外殼清潔有破損，字跡不清晰，夜間頂燈、空車燈不明亮等情況。

　　（二）車輛設(shè)施。標(biāo)志標(biāo)識不清晰、有破損，LED屏黑屏，計價器語音不提示、打印發(fā)票不正常。重點整治從業(yè)資格證與駕駛員本人不相符，且放置不規(guī)范，不清晰完整，有遮蓋等情況。

　　（三）規(guī)范服務(wù)。不遵守客運出租汽車規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不遵守和服從站點管理規(guī)定。重點整治營運中拒載、繞道、挑客、拉客、拼客、議價等劣質(zhì)服務(wù)行為。

　　（四）文明創(chuàng)建。行業(yè)文明創(chuàng)建宣傳標(biāo)語張貼不醒目，有破損。駕駛員儀表不整潔、用語不文明。行車時不系安全帶、打手機、吸煙、吃食物。重點整治未按照標(biāo)準(zhǔn)收費，不主動出具發(fā)票等情況。

　　三、整治方式

　　為了實現(xiàn)工作目標(biāo)，市客管處、行業(yè)協(xié)會、工會聯(lián)合會將齊抓共管、形成合力，從以下五個方面加強工作：

　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，熊普選任組長，蔡文立、胡惠民、張江路、易力、徐國超、王鳳弛任副組長，稽查辦公室、市場監(jiān)管科、企業(yè)指導(dǎo)科、站點管理科、培訓(xùn)科、宣傳科的負責(zé)人為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，周大燕任辦公室主任、鄧洪任辦公室副主任，辦公室設(shè)在稽查辦公室，負責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)計、處理等工作。

　　（二）加強市場檢查

　　1、按照整治檢查內(nèi)容，成立6個檢查小組，采取乘車暗訪、現(xiàn)場稽查的方式對企業(yè)營運車輛和駕駛員服務(wù)行為進行24小時檢查。

　　2、每月組織客管處干部職工檢查組和企業(yè)經(jīng)理檢查組上路下站檢查。

　　3、站點管理人員全天候?qū)φ军c內(nèi)的候客車輛進行檢查，維護站點運營秩序。

　　4、中介機構(gòu)每月將加強文明規(guī)范服務(wù)測評的抽查力度，擴大測評范圍。

　　（三）加強違章處理

　　1、對經(jīng)檢查不符合要求的，立即通知企業(yè)進行整改，并將按照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》和《武漢市客運出租汽車駕駛員違法記分管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，給予處罰和記分。

　　2、對查證屬實的劣質(zhì)服務(wù)行為，一律按上限實施處罰，并停運3-15天。停運期間，企業(yè)將車輛按市客管處指定地點停放。

　　3、根據(jù)市場檢查情況。同時客管處投訴處理中心將按照投訴處理調(diào)查程序和要求，認真受理和處理每起投訴事宜。

　　（四）加強宣傳教育

　　1、將對本次服務(wù)質(zhì)量百日整治活動進行全程宣傳、報道，積極宣傳活動意義和整治內(nèi)容。

　　2、在《武漢TAXI》上設(shè)立曝光臺和企業(yè)紅黃榜，對查證屬實的違章車輛，每周將車號、所屬企業(yè)及企業(yè)法人在《武漢TAXI》進行通報。新聞媒體定期宣傳整治進展情況。

　　3、對劣質(zhì)服務(wù)的駕駛員及所屬企業(yè)管理人員組織辦班學(xué)習(xí)。

　　（五）加強跟蹤督查

　　1、督促各經(jīng)營企業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)認真處理信訪投訴督辦單，對企業(yè)辦理情況進行督促、檢查，對乘客投訴情況進行跟蹤。

　　2、指導(dǎo)和幫助企業(yè)進一步建立、完善駕駛員誠信檔案。

　　3、根據(jù)各公司駕駛員違章違規(guī)情況，按照年度企業(yè)質(zhì)量信譽考核標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)予以扣分。

　　四、工作目標(biāo)

　　通過服務(wù)質(zhì)量百日整治活動使行業(yè)投訴率、違章率有明顯下降。行業(yè)文明創(chuàng)建知曉率達到100%，投訴處理率達到100%，投訴回告率達到100%。車輛檢查合格率、乘客滿意率均達到98%。少數(shù)駕駛員不規(guī)范服務(wù)行為明顯減少，劣質(zhì)服務(wù)行為基本得到遏制，全面促進出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)，遵章守紀(jì)，服務(wù)素質(zhì)和技能有明顯提高，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。

　　五、工作措施

　　各經(jīng)營企業(yè)和駕駛員應(yīng)采取如下工作措施，進一步加強管理，文明服務(wù)。

　　（一）廣泛宣傳發(fā)動，決不遺漏

　　1、立即召開駕駛員大會，將活動要求傳達到每位駕駛員。

　　2、成立工作專班，制定工作目標(biāo)，明確工作責(zé)任。

　　3、利用宣傳欄及時宣傳活動進展情況，并印發(fā)宣傳資料，制作橫幅、標(biāo)語，進行廣泛宣傳。

　　（二）認真自查自糾，決不放松

　　1、建立投訴處理工作責(zé)任制，配備專職管理人員辦理投訴事宜。

　　2、對管理人員和駕駛員進行教育培訓(xùn)。對重點駕駛員要專門進行幫扶教育。

　　3、圍繞出租汽車行業(yè)“創(chuàng)新業(yè)績、創(chuàng)高效益”競賽活動，結(jié)合本次整治內(nèi)容，組織分公司、車隊或車組競賽活動，形成良好的競爭氛圍。

　　4、對照整治內(nèi)容，對所屬車輛進行一次全面檢查。檢查不合格的當(dāng)即整改，整改合格后方能上路營運。

　　（三）嚴(yán)格落實工作，決不懈怠

　　1、按照投訴處理工作責(zé)任制的要求，認真、耐心、細致地處理每起投訴事宜。企業(yè)法人或負責(zé)人要對每項投訴處理情況親自審核，高效、嚴(yán)格處理各類型投訴事宜。對每起投訴3日內(nèi)必須處理完畢并有回告。

　　2、積極配合參加市客管處組織開展的稽查活動，并認真組織車輛動、靜態(tài)檢查，每臺車每月靜態(tài)檢查不得少于4次，動態(tài)檢查每月不得少于2次。車輛檢查結(jié)果定期向稽查辦公室上報。

　　3、嚴(yán)格認真處理市客管處反饋的檢查結(jié)果，做到被投訴駕駛員不受到教育不放過、被投訴駕駛員不受到處理不放過、乘客對處理結(jié)果不滿意不放過。對于出現(xiàn)的劣質(zhì)服務(wù)行為，要嚴(yán)格按照市客管處的處理意見進行處理，并記入駕駛員誠信檔案。

　　4、每周將行業(yè)檢查結(jié)果在宣傳欄上進行報道。每半月組織召開管理人員、班組長碰頭會，對整治工作中出現(xiàn)的問題進行分析和小結(jié)，對下一階段的工作提出部署。同時要將整治工作中的先進典型，積極向《武漢TAXI》進行投稿。

　　六、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想、提高認識。各經(jīng)營企業(yè)要充分認識此次服務(wù)質(zhì)量百日整治活動的重要性，積極宣傳本次整治活動的目的意義。認真分析和查找駕駛員服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，采取嚴(yán)格措施加強對駕駛員的管理，認真受理每起投訴事宜，保證受理、調(diào)查、處理、回告各環(huán)節(jié)得到落實。

　　（二）精心組織，明確責(zé)任。各經(jīng)營企業(yè)要成立整治工作專班，企業(yè)法人或負責(zé)人為主要責(zé)任人，制定詳細的整治工作措施，明確專職人員的責(zé)任。要按照活動要求和安排，全員行動，全員參與，對照目標(biāo)，認真檢查落實。各企業(yè)的整治工作措施于6月24日前書面報市客管處稽查辦公室。

　　（三）嚴(yán)格檢查，強化監(jiān)督。市客管處將在活動期間加強市場檢查和監(jiān)管，對未按照要求落實的企業(yè)，進行通報批評，并納入質(zhì)量信譽考核范疇和企業(yè)信用檔案。對因劣質(zhì)服務(wù)行為造成不良影響的，將按照《遏制劣質(zhì)服務(wù)行為的共同意見》，追究所屬企業(yè)主要負責(zé)人的責(zé)任，并按照《武漢市城市客運出租汽車管理條例》的規(guī)定，吊銷駕駛員的《從業(yè)資格證》。

　　（四）評比表彰，鞏固成績。市客管處服務(wù)質(zhì)量百日整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組將根據(jù)《客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日整治活動的評定標(biāo)準(zhǔn)》（具體標(biāo)準(zhǔn)附后），對各企業(yè)進行打分排名。并召開行業(yè)大會，通報全行業(yè)所有經(jīng)營企業(yè)的排名結(jié)果。對排名前五位的企業(yè)通報表揚，排名后五位的企業(yè)責(zé)令限期整改，并取消該企業(yè)年度評優(yōu)評先資格。

　　附：客運出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日整治活動評定標(biāo)準(zhǔn)

　　附件：