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　　根據(jù)公司2009年工作總的思路，為了實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核和文明規(guī)范服務(wù)測(cè)評(píng)名列第一的工作目標(biāo)，努力達(dá)到行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)測(cè)評(píng)合格率98%、公司檢查動(dòng)態(tài)服務(wù)合格率96%、乘客投訴率控制在0.2%以下的管理目標(biāo)，我作為分公司分管營(yíng)運(yùn)工作的負(fù)責(zé)人，有責(zé)任和義務(wù)團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)部門(mén)的同志一道，認(rèn)真做好一下幾方面的工作：

　　一是加強(qiáng)對(duì)駕駛員的宣傳教育。利用駕駛員安全文明學(xué)習(xí)、回分公司刷卡等時(shí)機(jī)，隨時(shí)向駕駛員宣傳行業(yè)測(cè)評(píng)的要求和重點(diǎn)、講好“四句話(huà)”對(duì)降低乘客投訴的重要性，讓駕駛員從思想上提高認(rèn)識(shí)；并利用墻報(bào)及時(shí)將行業(yè)測(cè)評(píng)中好的、存在的不足，被乘客投訴的案例進(jìn)行公示，讓其他駕駛員受到教育。

　　二是對(duì)行業(yè)測(cè)評(píng)、乘客投訴有責(zé)駕駛員嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行的處理。凡是駕駛員在行業(yè)測(cè)評(píng)中，因未系安全帶、不主動(dòng)給發(fā)票、載客時(shí)吸煙或飲食等違規(guī)行為，嚴(yán)格按照新的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，定期組織測(cè)評(píng)分在96分以下的駕駛員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；對(duì)投訴有責(zé)的駕駛員在嚴(yán)格處理的同時(shí)，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服教育工作，讓他們從內(nèi)心感受到降低乘客投訴重要性的認(rèn)識(shí)，確保不犯同樣的錯(cuò)誤；堅(jiān)決杜絕劣質(zhì)服務(wù)行為的發(fā)生。