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　　“乘客至上”就是要視乘客為自己的親人一樣對待。乘客就是衣食父母，沒有乘客就沒有效益，也就無法生存。而消費者需要的是優質服務，因而，出租汽車駕駛員在運營服務中必然涉及擺正心態的問題。
　　行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，
　　針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，擺正心態尤其重要。
　　乘客上車多講“請”字，乘客會備感親切；多講“對不起”，乘客會原諒你的過失。使用文明用語，是“乘客至上”的體現，也是衡量乘客滿意度指數的標準。擺正心態就是擺正服務與被服務之間的關系。為誰服務？怎樣服務？服務與被服務兩者之間是相輔相成的。如把乘客當作“搖錢樹”，片面追求經濟效益，結果會適得其反。只有為乘客服務好了，才會使企業增添光彩，自己才會增加效益，實際上為乘客服務最終也就是為自己服務。擺正心態就是在營運服務中從細節入手，真誠的、自然的為乘客提供規范的優質服務。當乘客下車時面帶微笑，說聲：“師傅，辛苦了”，那就說明了乘客對駕駛員的認可。
　　前不久，我公司《雷鋒車》司機章繼武在武昌南站附近待客時，就遇上一個提著兩大包行李的乘客揚招。當時，他就認定乘客是外地來漢的。上車后，乘客只提供了市區的方向，沒有詳細的地址，這位乘客也感到無奈。他了解原委后，一邊勸慰他，一邊耐心地幫助尋找。面對他的熱情服務，這位外地乘客十分感動，贊揚說：“武漢的出租車司機真不錯！”章繼武載著這位客人穿街走巷，經過十多次的辨認，終于找到了客人尋找的目的地�？腿讼萝嚭�，他并沒有駕車離去，而是關切地問：“你去看看是不是這個地方，如果不是的話，我再幫你尋找。”當這位外地客人確認了目的地后，站在門口向駕駛員微笑點頭行注目禮的時候，他感觸頗深。
　　其實，讓“乘客至上”的理念在服務中體現，擺正心態十分重要，也是實現“乘客滿意是我們的唯一追求”的實際行動。
　　在營運服務中，駕駛員擺正心態必須從平凡小事做起，這是提高服務質量的“內涵”。有時乘客乘上車，駕駛員一聽報出的是起步價路程，認為反正幾分鐘就到了，往往就顯得“無所謂”，以致出現服務馬虎和不規范的現象。從擺正心態角度說，乘客乘車時路近和路遠，服務應該是一樣的。
　　一天， 一位從北京來的乘客在漢口火車站候車問訊時遭到鐵路工作人員的“冷遇”，又匆匆要趕往武昌南站乘火車。他揚招了我公司《雷鋒車》司機柳新民的車，小柳在了解原委后一面勸慰，一面疾駛南站。到站后，為了使乘客抓緊時間趕乘駛向杭州的列車，他連車資的零頭都沒收，并幫助提拎行李到候車室，使該乘客在火車開車前12分鐘登上了車廂。事后，該乘客專程來電，熱情贊揚了這位助人為樂的駕駛員。
　　許多駕駛員認為這種小事有啥了不起，遇到我開車也會這樣做的。雖是區區小事，關鍵是你愿意做還是不愿意做。平凡小事做得好與不好，這是駕駛員服務境界的體現，而心態在其中起十分重要的作用，心態不好就會“小事不愿做，大事做不好”。
　　心態是一個人心理狀態的反映，也是一個人的思想和世界觀的體現。駕駛員擺正心態營運服務，不忽視和放過任何一個細小的環節，真正地從小事做起，實際上是對個人和企業的負責，也是提高乘客滿意度指數的基礎。
　　擺正心態投入營運服務還要樹立“敵情假設”的意識，這個意識辨證地說就是擺正安全與服務的關系。
　　有資料表明：武漢城市現有流動人口達五六百萬左右，路況十分復雜。做好服務，安全行車是關鍵。駕駛員在營運服務中擺正心態開車，避免產生只顧“車頭跑得快，鈔票賺進來”的不正確心態是十分重要的。
　　一個星期天的清早，天下著綿綿細雨，馬路上車輛和行人稀少，顯得格外清靜。這時我公司駕駛員王志剛駕車經過這條道路。王志剛瞬間的心理反映是，這條道路較為寬廣，且車少人稀，可以快速通過。但“敵情假設”的意識，促使小王立即作出反應：“假如路旁有人和自行車竄出來，我怎么辦？如果車速快剎車也來不及。”他駕車慢速行駛通過。正當他駕車通過該路段最后一個巷口時，果然不出他所料，一位男子騎著一輛助動車從巷內高速竄到路中。他見狀眼明手快，立即采取緊急措施，將車剎停下來，這時出租車離助動車僅5厘米左右，避免了事故的發生。如果駕駛員沒有“敵情假設”，不采取提前降低車速的措施，一場車禍是無法避免的。因此，駕駛員在營運中遇到道路上各種盲區，視線不清時，樹立“敵情假設”意識，采取事先預防措施，是確保安全行車的有力舉措。
　　“敵情假設”實際上也就是要擺正心態開車，避免發生亂停車、違章變道、搶客人的違法行為。一位駕駛員說得好，“違章是事故的起因，事故是違章的結局”，在營運服務中，自己寧可少做生意，也不能違章。這無疑體現了安全與服務的辯證關系。安全與服務兩者之間的關系擺正了，心態自然會順暢，做好服務工作的目的也就達到了。