服務(wù)無止境（1140號車戴兵）
時間:2010-03-25 09:23來源:大通一分 作者:戴兵 點擊:次
| 3月16日一大早，我接到分公司的電話，我被投訴了，而且是拒載。這對一直要求進(jìn)步的我無異于晴天霹靂，我深知“乘客投訴無小事”，“乘客投訴就是有責(zé)事故”，立即放棄營運(yùn)，到分公司接受調(diào)查。
分公司杜主任認(rèn)真聽完我的陳述，又對具體的細(xì)節(jié)逐一確認(rèn)，要我把經(jīng)過寫一遍，仔細(xì)檢查后才撥通投訴乘客的電話，和乘客溝通、核實，邊聽電話邊記錄，還不時在記錄上圈圈點點，偶爾也插上一、兩句，求證關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。臨到交談快結(jié)束，杜主任還再三對乘客表示：“您滿意了，我們的工作才算告一段落。希望您今后繼續(xù)關(guān)心、監(jiān)督大通車，乘坐大通車。掛上了電話，杜主任迅速地從抽屜了拿出一個藥甁，倒出一顆藥服下（杜主任有較重的胃病）。雖然我覺得很冤枉，也耽誤了不少為人民服務(wù)的時間，我以往對杜主任的辦公室也沒多大好感（杜主任主管投訴，到她那兒去的多半不是好事，相當(dāng)于領(lǐng)導(dǎo)干部們最怕去的紀(jì)委），但是當(dāng)我看到這一幕，牢騷話一個字也說不出口。
通過杜主任的核實，情況大致如此：15日下午5：40分左右，我的車停在交車地點等夜班。按慣例，我掛上了“暫停服務(wù)”牌，走出車廂，在離車5米左右的地方等待交接。由于當(dāng)時空駛出租車較少，不斷有人過來問我走不走，我指著暫停服務(wù)牌告之已經(jīng)暫停服務(wù)，我在交班，其中有一小伙子（他是第一個叫車并一直站在車的右前門等候）表示愿意等，直到我交接完畢，由夜班送走。而投訴我的乘客在這期間過來問了兩次，后來又走到離我的車十幾米遠(yuǎn)的路口攔車未果，看見我的車交接后帶走別人，心里不舒服，于是投訴，這從后來和乘客的深入溝通后的得到了印證。
19日下午，杜主任的電話就像一場及時雨，客管處認(rèn)定：投訴不成立！是啊，這幾天，我吃不香，睡不好，17日那天，心里老想著這檔子煩心事，空車上了長江大橋。
“喂，小戴，我跟你講，雖然投訴不成立，但是，你的服務(wù)還是有瑕疵，你在交接班的時候應(yīng)該對乘客講清楚大概需要多長時間可以走，如果乘客愿意等，那就最好請乘客坐上車，免得后面又有乘客過來問，引起誤會······”杜主任的話句句在理，這和我18日在公司民主議政會上向王國橋、郭平等服務(wù)明星請教后得到的答案完全一致。
我自以為經(jīng)過這些年的“修煉”，服務(wù)已經(jīng)無可挑剔，幾近完美，并常常沾沾自喜，誰知······
“服務(wù)無止境”，差距產(chǎn)生動力，讓我們共同努力，共創(chuàng)未來！
(責(zé)任編輯：admin) |
------分隔線----------------------------
今天是