| 出租車駕駛員在服務(wù)過程中要做到萬無一失是很難的。但不管怎樣，出租車駕駛員因為服務(wù)失誤會招致乘客的不滿造成乘客投訴，給個人、企業(yè)和整個行業(yè)帶來不好的影響和隱患。
如果駕駛員能夠反應(yīng)快速地對服務(wù)中失誤做出積極的補救措施，往往會給乘客留下記憶深刻的好印象，將乘客投訴化解在萌芽狀態(tài)。 我自己的切身感受表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后如果自己能成功地予以解決，此時乘客對我服務(wù)的評價反而要高于沒有出現(xiàn)服務(wù)失誤的情形。 造成出租車駕駛員服務(wù)失誤的原因可能是多方面的，例如武漢到處在修路，有些路段禁止通行。又例如開車時間長了人很疲憊沒有聽清楚乘客的細節(jié)要求等等，還有些可能是外部不可控原因所引起的。 但無論如何，駕駛員首先應(yīng)該承認問題的存在，向顧客道歉，并積極采取補救措施。服務(wù)補救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)。即當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，出租車駕駛員越快做出反應(yīng)，服務(wù)補救時效果會越好。特別是文明禮貌用語，一句對不起，1至2元的讓利、一次義務(wù)的接送都是出租車駕駛員服務(wù)補救的關(guān)鍵因素。 出租車駕駛員面對工作失物做出快速的現(xiàn)場響應(yīng)，是真正關(guān)心乘客的利益，在為顧客著想，更是出租車駕駛員避免投訴的法寶。 (責(zé)任編輯：admin) |
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