營運學習內容
案例1、乘客反映2023-05-08 19:00分左右在天河機場乘坐鄂ADS1351發出租車到黃陂區華驛酒店因司機找您多收取了返回的高速過路費用10元引起糾紛，請盡快處理。二.辦理過程：經查：2023-05-09 14:30當班駕駛員到公司接受調查。 經調查核實，2023-05-08 19:00分左右在天河機場乘坐鄂ADS1351發出租車到黃陂區華驛酒店因司機找您多收取了返回的高速過路費用10元引起糾紛，情況屬實，三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款200元退還10元高速過路費；3、業加強后續管理，提高服務質量。
 調整好心態：不要一聽到乘客要去的目的地太近或者堵車，就心生怨氣，認為排了半天隊就接這么個小單子，要多站在乘客的位置考慮，如果自己是乘客坐出租車，駕駛員都表現出劃不來，虧了，不耐煩的態度甚至要多收些不該乘客承擔的費用，自己作為當事人能不投訴嗎？
案例2，乘客反映2023-05-17 13:44分左右在武漢站乘坐鄂ADX9788到漢口站。司機繞路走三環打表90，請核實處理。二.辦理過程：經查：2023-05-19 11:00當班駕駛員到公司接受調查。 經調查核實，2023-05-17 13:44分左右乘客在武漢站坐車到漢口站時詢問司機需要多長時間到能否快點，司機告知走二環線最短但比較堵，走三環最快就是遠一點，但沒有和乘客說明具體遠多少公里和費用引起糾紛，造成繞路9公里左右，投訴成立。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款500元退還30元車費，停運3天；3、業加強后續管理，提高服務質量。
  分析：該情況在遇到乘客趕時間或者堵車時,如果乘客沒有提出更改路線,司機師傅最好不要輕易建議乘客改道,最好先通過手機實時導航查看并規劃好新路線后再詢問乘客是否可以,并告知大概公里數和車費金額,以免造成不必要的誤會。
如何避免：（1）做好問路、選路環節，按照最近最經濟的路線告之乘客。（2）如遇堵車、乘客趕時間需改道走二環三環時，告訴乘客需比正常路線遠多少公里，大概要多出多少錢，征得乘客同意，乘客必須有知情權。
案例3，乘客反映5月18日凌晨2點24分，在漢陽區歐亞達漢陽國際廣場打車，出租車鄂ADV9763以我距離太短為由，拒絕載客，請核實處理。二.辦理過程：經查：5月22日上午9：30當班駕駛員到公司接受調查。2023-05-18 凌晨02:24 分左右乘客在漢陽區歐亞達漢陽國際廣場附近攔停車牌號為鄂ADV9763出租車，司機拒載（且該司機為無證人員）。三.調查結果：經調查核實：當事駕駛員有責，投訴成立。處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款500元（加無證營運罰款500），停運3天；3、業加強后續管理，提高服務質量.
    重要提醒：首先公司以及行業明確規定巡游出租車一定要辦理好相關證件（從業資格證和該營運車的服務監督卡）才能在車上營運，缺少一個都視為無證營運。
投訴分析：不管是否要交接班或休息時，一律首先打暫停，不要詢問乘客到哪，直接告知乘客我已經打暫停不營運了。其他話不必多說。另外不要一聽到乘客要去的目的地太近或者堵車，就心生怨氣，認為劃不來會耽擱自己的營運時間減少收入，要多站在乘客的位置考慮，如果自己是乘客坐出租車，駕駛員都表現出不愿意去不耐煩的態度以及拒載，出租車的生意就會被網約車搶走市場導致大環境越來越差。
安全學習內容
一、今年6月是第22個全國“安全生產月”，主題是“人人講安全，個個會應急”。
二、6月份氣候情況：
武漢6月份天氣預報歷史
（1）正常梅雨：
長江中下游地區正常的梅雨約在6月中旬開始，7月中旬結束，也就是出現在"芒種"和"夏至"兩個節氣內。梅雨期長約20-30天，雨量在200-400毫米之間。"小暑"前后起，主要降雨帶就北移到黃(河)、淮(河)流域，進而移到山東和華北一帶。長江流域由陰雨綿綿、高溫高濕的天氣開始轉為晴朗炎熱的盛夏。據統計，這種正常梅雨，大約占總數的一半左右。
（2）早梅雨：
有的年份，梅雨開始的很早，在5月底6月初就會突然到來。在氣象上，通常把"芒種"以前開始的梅雨，統稱為"早梅雨"。早梅雨會帶來一些反常的現象。例如，由于在梅雨剛剛開始的一段時間內，靠近地面的大氣層里，從北方南下的冷空氣還是很頻繁的，因此，陰雨開始之后，氣溫還比較低，甚至有冷颼颼的感覺，農諺說："吃了端午棕，還要凍三凍"就是這個意思；同時也沒有明顯的潮濕現象。長江中下游部分地區的農民，把這一段溫度比較低的黃梅雨稱為"冷水黃梅"。以后，隨著陰雨維持時間的延長、暖濕空氣加強，溫度會逐漸上升，濕度不斷增大，梅雨固有的特征也就越來越明顯了。早梅雨的出現機會，大致上是十年一遇。這種早梅雨往往呈現兩種情形。一種是開始早，結束遲，甚至拖到7月下旬才結束，雨期長達四、五十天，個別年份長達二個月。另一種是開始早，結束也早，到6月下旬，長江中下游地區就進入了盛夏，由于盛夏提前到來，常常造成長江中下游地區不同程度的伏旱。
（3）遲梅雨：
同早梅雨相反的是姍姍來遲的梅雨，在氣象上通常把6月下旬以后開始的梅雨稱為遲梅雨。遲梅雨的出現機會比早梅雨多。由于遲梅雨開始時節氣已經比較晚，暖濕空氣一旦北上，其勢力很強，同時，太陽輻射也比較強，空氣受熱后，容易出現激烈的對流，因而遲梅雨常常多雷雨陣雨天氣。人們也把這種黃梅雨稱為"陣頭黃梅"。遲梅雨的持續時間一般不長，平均只有半個月左右。不過，這種梅雨的降雨量有時卻相當集中。
（4）特長梅雨：
1954年我國江淮流域出現了百年一遇的特大洪水，這次大水，就是由持續時間特別長的梅雨造成的。 這一年，長江中下游的梅雨開始之前的5月下半月春雨已經很多，梅雨又來得很早，6月初就開始了。天氣一直陰雨連綿，并且不時有大雨、暴雨出現，維持的時間特別長，直到八月初才"出梅"。當陰雨結束轉入盛夏天氣時、已經臨近"立秋"了。這一年整個梅雨期長達兩個月，連同五月份的春雨，則達到兩個半月以上。進入"小暑"、"大暑"以后，長江中下游本來應該是晴朗炎熱的"伏天"了，卻一直是陰云密布難見太陽，瓢潑的大雨不時傾泄到地面上來，不少地區洪水滾滾、"寒氣"襲人。這一年長江中下游地區5月-7月三個月的雨量，一般都達到800-1000毫米，接近該地區正常年份全年的雨量；部分地區，雨量多達1500-2000毫米，相當于同一地區一年半的雨量，導致洪水泛濫成災。我們國家地域遼闊，局部洪澇經常發生。有的可能是由于臺風雨引起的，有的可能是別的天氣系統接連帶來的幾次暴雨造成的，但它們的持續時間不長，洪水退去比較快，影響范圍也比較小。象1954年這樣，陰雨時間達到二個多月之久，造成長江流域全流域性洪水的現象，是極為罕見的。這種罕見的大水、常常是與異常梅雨聯系在一起的。像1998年的大水，也是特別長的梅雨所造成的。
2023年4月份一分電子眼情況通報
2023年04月份我分公司在編281臺車輛共產生電子違法交通行為77條較上月減少13條，，其中違法停車行為18條、闖紅燈行為9條、不按導向車道指示通行的行為26條。三大違法行為共計53條占總數的68.8%。另外違反禁令標志指示在武漢天河機場T3航站樓限時7分鐘的違法行為16條。以上四類違法行為共計69條占比89.6%。以下有幾類違法行為現場圖片供大家學習規避。請閱之。
一、違法停車行為（18條）
 1、黃埔大街中山大道路口至解放大道路口（違法停車）
 大家注意查看這圖片左上角違法時間顯示。（共性違法地點4月份我司1137車在此中招兩次請各當班師傅注意規避）
二、違反信號燈指示通行的（闖紅燈）行為9條明細
 1、中山大道解放路路口右轉為箭頭燈指示通行（闖紅燈）（共性違法地點4月份我司1008、1036白班事故在此中招請各當班師傅注意規避）
  三、不按導向車道指示通行的行為26條明細
 1、丁字橋路文安街路路口不按右轉車道導向指示通行的行為（我司4月份有1013、1050在此中招請各當班師傅規避）
   2、后湖五路路口至怡和路路口14米處占直行車道右轉不按導向車到指示通行的行為（我司4月份有1008在此中招請各當班師傅規避）
   3、友誼大道（尚隆路路口）不按直行車道導向指示通行非要右轉彎的行為（我司4月份有1091、1155在此中招請各當班師傅規避）
   4、違法地點：天河機場T3航站樓下引橋（限時7分鐘通行）違法行為：違法機動車禁令標志指示的行為2023年4月份我司有16臺車輛在此中招，且我司已采取車機智能圍欄提示技術手段提示大家，請提高警惕加以規避。
 當月駕駛員繼續教育培訓內容
《關于壓降交通違法的實施意見》
五、嚴格落實多違法駕駛員的回爐復訓
當月無法參加回爐復訓的，應在次月補參加。對連續2個月不參加回爐培訓的，所在車輛停運3天，分公司未嚴格落實車輛停運的，在管理達標考核中扣2分。
三、開展壓降三類多發交通違法行動
“通過有燈控路口時，不按所需行進方向駛入導向車道的”、“機動車違反規定停放、臨時停車，妨礙其它車輛、行人通行的”、“駕駛機動車違反道路交通信號燈通行的”這三類交通違法行為，占公司車輛交通違法總數的約74%，是壓降交通違法的重點。
被投訴駕駛員的處理規定
第一條 為打造大通品牌，提升服務質量，幫助出租車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）牢固樹立避免乘客投訴的意識，維護乘客正當權益，特制定本規定。
第二條 投訴處理中，秉承“乘客投訴無小事”的服務理念。
第三條 投訴處理中，堅持“三不放過”的原則：
（一）被投訴的事情經過不清楚不放過；
（二）乘客對回復不滿意不放過；
（三）被投訴駕駛員沒有受到教育不放過。
第四條 駕駛員被乘客投訴后，分公司通過調取錄音、錄像、營運數據、車輛軌跡，查明事情經過，認定駕駛員是否有違規情形。
無法通過技術手段查明事情經過的，應召回車輛、駕駛員當面調查、認定。必要時走訪現場取證、向乘客取證。
第五條 除乘客所述不實、車輛信息不符的情形外，駕駛員應寫出《被投訴駕駛員的思想認識》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要時可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認識錯誤。
第六條 駕駛員有行業法規、公司規章所列違規情形的，視情節輕重、被投訴次數、認錯態度，予以批評教育、限期整改、違章處罰、車輛停運，直至解除合同（協議）等處理。
無證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔責任并接受處理。
第七條 分公司應對被投訴駕駛員進行批評教育、培訓指導，以提高認識、引以為戒。
第八條 分公司應對違規駕駛員開具《限期整改、違章處罰通知單》，對一般或嚴重違章行為，依規予以經濟處罰；駕駛員有嚴重違規行為的，可對所涉車輛并處1--15天的停運處罰。
因嚴重違章行為造成不良影響的，分公司應陪同駕駛員當面向乘客道歉。
造成乘客經濟損失的，應由駕駛員合理賠償乘客。
第九條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，應參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復訓”，并考試合格。否則，收回《服務監督卡》，暫停營運。
（一）有違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為；
（二）年度內被投訴達二次。
第十條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節輕重、認錯態度，應對所涉車輛處以5--15天的停運處罰。
（一）拒不接受投訴調查、違規處理；
（二）年度內發生二次違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或年度內被投訴達三次；
（三）在窗口地段因劣質服務被行業管理部門查處；
（四）因劣質服務被媒體曝光。
第十一條 主班駕駛員因被投訴，構成《出租汽車經營合同》嚴重違約的，分公司依規解除經營合同。
副班駕駛員因被投訴，出現應解除副班經營協議情形的，分公司予以清退。
第十二條 因被投訴違規予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。
第十三條 被投訴駕駛員對分公司投訴認定、處理有異議的，可向營運督導部申訴，營運督導部有權作出最終決定。
第十四條 管理人員在投訴調查處理中，應實事求是、以理服人，嚴格執行處罰規定。不執行處罰規定，或因處理不當造成乘客不滿意的，將追究管理責任。
品牌服務的重點
（一）主動說好“四句話”
載客必講：“您好、謝謝、請帶好隨身物品、再見”四句禮貌用語。
一是打造大通品牌的需要；二是體現尊重乘客，使乘客感受到溫馨；三可避免乘客遺失物品的煩惱；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投訴。
（二）請客上車不拒載。
拒載是乘客最痛恨的違規。不遏制拒載，會嚴重損害大通品牌乃至整個行業的形象。
乘客上車前，不得詢問乘客的目的地。
詢問乘客去向或得知乘客去向后，不提供租車服務時，除《武漢市城市客運出租汽車管理條例》允許駕駛員有權拒絕服務的情況外，均屬于違規拒載。
（三）問路選路不繞道。
駕駛員不得主動建議超過最短路程20%以上的行車路線。
問路：是指詢問乘客的目的地，應該是準確的下車地點。“問路”可能要分幾次完成，或是邊走邊問。
選路：是指在乘客上、下車地點間，有多條線路可以選擇時，駕駛員要在行駛前將自己選擇的經濟線路告訴乘客，并得到乘客的認可。
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