營運學習內(nèi)容
當前，疫情形勢嚴峻，出租車業(yè)務量減少但乘客投訴水漲船高的態(tài)勢，堅決扼制服務質(zhì)量下滑的勢頭。一是要加強投訴事前預防，做好駕駛員的教育培訓工作，提升駕駛員優(yōu)質(zhì)服務意識；重點加強對違規(guī)拒載、故意繞道等劣質(zhì)服務行為危害性的教育；二是要對乘客投訴處理不手軟，按照分公司相關(guān)規(guī)定落實從7月28號開始對劣質(zhì)投訴一經(jīng)查實停運，新駕駛員三月試用期未滿直接清退，達到處理一個、教育一片的目的。希望各位師傅們一定規(guī)范營運，不要報僥幸心理而因小失大，得不償失。
案例、2022-10-13 14:03分左右在武漢站乘坐鄂ADT1291出租車到板橋新村，平時打車60左右，這次打車司機繞路打表94元。請核實處理。二.辦理過程：2022-10-20 11:00當班駕駛員到公司接受調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實，您反映2022-10-13 14:03分左右在武漢站乘坐鄂ADT1291出租車到板橋新村，司機選擇著路線不合理造成繞路，投訴成立（該車為新能源電動車按實際推薦路線行駛正常收費為72元車費已和您說明）。對當事駕駛員作出處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款500元并退還22元車費；3、停運5天；4、并加強后續(xù)管理，提高服務質(zhì)量。
上面是乘客投訴，司機被處罰的處理結(jié)果。請各位司機師傅一定要重視規(guī)范營運服務，不要違規(guī)經(jīng)營，同時也請各位主班告知你們的副班機動班司機師傅們營運時不要認為只要快速的把乘客送到目的地，不管路線是否是最優(yōu)路線，哪怕明明知道線路是錯誤的，繞遠了，也按照自己認為方便快捷的路行車。那么如果這樣極易產(chǎn)生投訴或者是差評議，得不償失。
起點：武漢站 目的地：板橋新村
導航線路
 司機的營運軌跡
 造成繞路原因：乘客上車時已經(jīng)明確表示目的地，司機憑印象不開導航行車，單方面認為走二環(huán)線，歡樂大道會堵車，沒有和乘客溝通好路線且有明顯主觀上的繞路傾向，造成繞路后果，引起乘客投訴。
處罰單據(jù)
 停運圖片
 安全學習內(nèi)容
一、典型事故分析學習：
2021年8月5日凌晨3點21分左右，大通分公司副班駕駛員方某駕駛車牌號鄂AXJ637車輛行駛至洪山區(qū)白沙二路，等待紅綠燈左轉(zhuǎn)時，由于自身操作不當，轉(zhuǎn)彎幅度過小，導致與正常直行通過的渣土車發(fā)生碰撞，致使車輛嚴重受損、駕駛員受重傷。經(jīng)洪山區(qū)交通大隊認定我方負該事故同等責任。預計事故損失將達50萬。
經(jīng)驗教訓：
一、夜班駕駛員不要通宵營運，特別是下半夜行車風險相對其他時間段大幅增加，而且營收是全天最低時期。
二、營運行車中要主動遠離渣土車、攪拌車、豪車等特殊車輛。
三、交叉路口不要爭道強行，特別是與大型車輛 搶行。
 二、電子眼情況通報
2022年9月份一分電子眼情況通報
2022年9月份我分公司在編246臺車輛共產(chǎn)生電子違法交通行為55條較上月減少53條，有大幅度減少，其中違法停車行為17條、闖紅燈行為6條、不按導向車道指示通行的行為19條。三大違法行為共計42條占總數(shù)的76%。因此繼續(xù)預防三大違法行為的發(fā)生是我們工作努力的方向。以下有幾類違法行為現(xiàn)場圖片供大家學習規(guī)避。請閱之。
一、違法停車行為電子眼17條明細。
 1、北洋橋西路（仁和路至羅家港路）。
 二 、違反信號燈指示通行的（闖紅燈）行為6條明細
 違法地點1、恩施街路口闖紅燈情況
 三、不按導向車道指示通行的行為19條明細
  四、個人違法大戶通報 （黑名單者請反思）
1170陳濤
 1135高震
 1096何峰
 1023羅登文
 1112梅勝民
 1229秦恒
 1028祝紅波
 請大家引以為戒！
三、 深秋初冬季安全行車注意事項：
一、車輛經(jīng)過酷熱的夏季運行后，制動液和各潤滑部位的潤滑油脂經(jīng)長時間的高溫下運行，其技術(shù)指標有著不同程度的下降，因此，駕駛員必須加強車輛全方位的檢查、維護，確保車輛整體技術(shù)的恢復。當車輛發(fā)生側(cè)滑的時候，應采用“點剎”的操作方法，同時將方向朝側(cè)滑的方向轉(zhuǎn)方向，使側(cè)滑的車輛得到控制。禁止踩制動。
二、深秋季節(jié)是霧天頻發(fā)季節(jié)，霧天能見度較低，駕駛員應延緩出車，要嚴格控制車速和安全距離，同時開啟防霧燈、危險信號燈，多鳴號示警。
三、深秋的晨霧和霜露會給路面覆蓋一層水膜，駕駛員要嚴格遵循細雨天氣的行車規(guī)律，控制車速和安全距離，避免緊急方向和緊急制動，特別要避免打方向的同時采取緊急制動，謹防車輛側(cè)滑引發(fā)的交通事故。注意事項：
1、保持足夠的行駛距離。
2、開防霧燈或車尾霧天信號燈以示目標。
3、行車中不能盲目過快。
4、氣溫較低時，極易形成薄霜，路面光滑，應注意避免采取緊急制動。
5、如果車輛故障，或必須等霧散去再行車，應當開亮霧燈、近光燈和雙閃燈，緊靠路邊停車，在車尾30米以外放置明顯標志。
四、霧天嚴禁進入高速公路行駛，若已在高速公路途中發(fā)現(xiàn)霧氣時應立即降低行駛速，控制在確保安全的速度范圍內(nèi)，謹防追尾，必要時在最近出口處駛離高速公路。
五、深秋由于駕駛室的內(nèi)外溫差較大，擋風玻璃內(nèi)側(cè)常常會蒙上一層水蒸氣而阻擋視線，駕駛員要注意避免擋風玻璃上的水蒸氣凝結(jié)，切忌邊行駛邊擦拭水蒸氣，謹防跑方向發(fā)生碰擦，掉溝等，或者發(fā)生追尾事故。
當月駕駛員繼續(xù)教育培訓內(nèi)容
電動車維修注意事項
（一）車輛使用過程中，每個月至少進行一次慢充至充滿電。
（二）拖車注意事項
必須使用平板式救援車裝載車輛，不允許對車輛進行牽引，以免造成車輛減速器損壞。
營運督查管理辦法
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規(guī)行為，首先對當事駕駛員進行批評教育，當面指導糾正，然后由營運督導部或分公司下達《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導部將內(nèi)部自查、義務監(jiān)督員乘車、行業(yè)文明規(guī)范服務測評、乘客評議、社會監(jiān)督等檢查結(jié)果，歸類統(tǒng)計分析后轉(zhuǎn)送分公司。由分公司復核后，依本辦法對不合格項下達《通知書》。
分公司應對被乘客投訴、經(jīng)營運督導部轉(zhuǎn)送有不合格項或違規(guī)行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內(nèi)實施召回處理，對已下達《通知書》要求對車輛及設施限期整改的，在3個工作日內(nèi)對車輛實施召回復查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務規(guī)范》的輕微違章行為，下達《限期整改通知書》。重點項目如下：
（一）車門標志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設備故障。空調(diào)、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設施。
（三）PVC座套破損或修復不當。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標貼缺失或破損。公司宗旨標貼缺失或破損。服務監(jiān)督卡架缺失、破損、安裝不規(guī)范。《對乘客的承諾》等行業(yè)或公司規(guī)定的標識缺失、破損、或設置不規(guī)范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內(nèi)外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標識。車內(nèi)及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發(fā)生下列一般違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
（一）未按規(guī)定亮置或未按規(guī)定在車載智能終端登簽本人的《服務監(jiān)督卡》。
（二）未定期清洗更換車椅座套，或未按規(guī)定完成車輛集中保潔。
（三）私自拆除、破壞車輛管理識別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
（五）車門上規(guī)定標識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當物品遮擋車窗。
（六）車內(nèi)外張貼非公司統(tǒng)一設置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規(guī)行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規(guī)定著裝。
（九）收取乘客車費需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
（十）未按乘客的合理要求行駛。
（十一）未主動給付乘客當次、清晰完整車票，或計價器上殘留發(fā)票。
（十二）駕駛時未系好安全帶。
（十三）營運中計價器語音提示失效，或私自控制發(fā)票打印。
（十四）載客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
（十五）未遵守網(wǎng)約服務規(guī)范。
（十六）未按期限整改違章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發(fā)生下列嚴重違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節(jié)惡劣者，解除出租車經(jīng)營合同或副班經(jīng)營協(xié)議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關(guān)追究違法責任。
（一）將車交給無證人員營運。
（二）私自改裝、調(diào)校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
（三）不打表議價經(jīng)營（除長途業(yè)務、包車服務外），多收濫要車費。
（四）違規(guī)拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規(guī)定，在站點攬客、拉客。
（五）故意繞道宰客，或無正當理由中途終止服務。
（六）隱匿乘客遺失財物。
（七）服務態(tài)度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業(yè)檢查或營運督查。
（九）違反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設備造成無法定位或無法聲像監(jiān)控的。
（十一）被行業(yè)、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經(jīng)營，或因嚴重違章行為受到行業(yè)處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執(zhí)行。不在營業(yè)站點、路面或車上當場罰款。
未辦理有效《服務監(jiān)督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據(jù)。
第十五條 《通知書》一式三聯(lián)，即“駕駛員聯(lián)”、“分公司聯(lián)”、“公司聯(lián)”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯(lián)合簽字證實后，仍然執(zhí)行處理。
各分公司負責跟蹤查核整改、處理到位，作好相關(guān)記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規(guī)的同時，違規(guī)駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規(guī)行為的情況，上報營運督導部。
營運督導部將靜態(tài)和動態(tài)服務質(zhì)量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規(guī)范服務的成效及差距。
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