營運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
公司各部門、各分公司：
一、月度營運(yùn)情況分析
2022年12月，公司主要營運(yùn)指標(biāo)中，乘客投訴率0.138‱（行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴率0.276‱）。涉及綜合管理指標(biāo)中，駕駛員人車比系數(shù)1.55。
1、受理投訴32起，有效投訴10起，投訴有誤22起。其中：交通局轉(zhuǎn)企業(yè)處理20起，其它12起。
2、受理劣質(zhì)服務(wù)2起，其中：拒載乘客1起，認(rèn)定1起；故意繞道1起，認(rèn)定1起。
3、受理失物查詢31起，其中：未找到失物13起，找到失物18起。
二、十月質(zhì)量信譽(yù)考核扣分情況。
根據(jù)“市交通局出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核系統(tǒng)”顯示，公司2022年十一月份的考核得分為990.22分。
被扣分項(xiàng)目分別為：1、“車容車貌不合格、駕駛員車內(nèi)吸煙及未使用文明用語”項(xiàng)，共15臺車被行業(yè)稽查人員查處，被扣0.46分；2、“武漢出租車服務(wù)碼不滿意率”項(xiàng)，共6臺車被乘客“差評”，被扣0.05分;3、“武漢出租車服務(wù)碼”的車輛覆蓋率”項(xiàng)，共2臺車未張貼服務(wù)碼，被扣0.12分。
三、有關(guān)工作通報(bào)與要求
1、全年相關(guān)營運(yùn)指標(biāo)完成情況：
（1）全年共受理乘客投訴700起，與去年相比，減少307起，下降30.49%；乘客投訴率0.28‱，與去年相比，下降21.13%；
（2）乘客投訴中，行業(yè)轉(zhuǎn)辦503起，與去年相比，減少282起，下降35.92%；行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴率0.423‱，與去年相比，下降22.67%；
（3）經(jīng)查核，認(rèn)定有效投訴339起，與去年相比，減少166起，下降32.87%；
（4）有效投訴查實(shí)339起，處罰339起，查實(shí)率、處罰率100%。
（5）2022年，公司出租車被乘客評議1393309次，車均日評議2.33次，乘客評議滿意率99.96%，與年度目標(biāo)相比，增加0.08個(gè)百分點(diǎn)。
（6）2022年，營運(yùn)督查隊(duì)共督查車輛4800臺次，日均19.12次，督查合格率99.36%，與年度目標(biāo)相比，增加1.36個(gè)百分點(diǎn)。
（7）2022年，營運(yùn)督導(dǎo)部和分公司通過車載智能終端、乘客投訴等方式共查處38起無證經(jīng)營行為，均按《營運(yùn)督查管理辦法》予以處理。
2、春運(yùn)期間，各分公司要加大對駕駛員宣傳教育力度，在“三站一場”、“窗口”地段的規(guī)范運(yùn)營；特別是對不打表一口價(jià)、拒載、繞道要嚴(yán)查嚴(yán)處，絕不姑息。執(zhí)法大隊(duì)也將嚴(yán)處駕駛員各類違規(guī)行為。
3、12月根據(jù)市疫情防控指揮部工作要求，市交通運(yùn)輸局為統(tǒng)籌做好全市新冠肺炎患者轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸保障工作，制定了交通運(yùn)力保障工作方案。公司營運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)行業(yè)主管部門要求，成立新冠肺炎患者轉(zhuǎn)運(yùn)車隊(duì)。各分公司要在接到轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)時(shí)，按公司統(tǒng)一安排，通知轉(zhuǎn)運(yùn)車輛及時(shí)到位，并協(xié)助完成轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)。
4、疫情防控政策調(diào)整后，預(yù)計(jì)今年春節(jié)前期間客運(yùn)量將有大幅上升，行業(yè)主管部門將根據(jù)情況要求出租企業(yè)組織客運(yùn)站點(diǎn)保供保運(yùn)。各分公司要根據(jù)督導(dǎo)部安排，通知、組織所屬車輛保質(zhì)保量完成保運(yùn)任務(wù)。
5、12月，營運(yùn)督導(dǎo)部通過視頻監(jiān)控平臺抽查車輛595臺次，發(fā)現(xiàn)問題車輛1臺，其中：3128車駕駛員營運(yùn)中使用手臺；上述1臺車均按督查不合格輸入管理系統(tǒng)，相關(guān)分公司按規(guī)定予以處理。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
春節(jié)已過，春運(yùn)還未結(jié)束，出城車輛依舊需要提前向分公司報(bào)備。
一、新能源電動車安全行車注意事項(xiàng)
1、安全問題
相比傳統(tǒng)燃油汽車，電動汽車的安全性要求更高，由于純電動車的電池組都在車身底部，這些電池組在遭到劇烈撞擊時(shí)起火爆炸的幾率比較于燃油車呈幾何倍數(shù)的增加，所以駕駛純電動汽車行駛一定要注意安全，謹(jǐn)慎駕駛，不要做路怒族。同時(shí)，在充電方面，避免大電流放電，避免電池過放等，也是減少起火爆炸的幾率。
2、駕駛方面
減少高速激烈駕駛，電動汽車是由電機(jī)直接驅(qū)動的，速度快慢完全取決于電機(jī)轉(zhuǎn)速。等于省掉了燃油汽車變速箱的功能，這樣的動力特性就導(dǎo)致，電動汽車在高速行駛的時(shí)候，為了維持電機(jī)的高轉(zhuǎn)速，動力電池要一直處于高放電狀態(tài)。這不僅會消耗大量的電量，長時(shí)間高速運(yùn)行，也會對動力電池造成不必要的損耗。在平常使用電動汽車時(shí)，要減少激烈駕駛和高速駕駛。
3、避免緊急動作
避免急剎車或者緊急的加速等動作造成對汽車的配件傷害及磨損。這不但能節(jié)省車電量，還能延長電池使用壽命和電池續(xù)航時(shí)間。
二、風(fēng)神E70:
保養(yǎng)要求
保養(yǎng)周期：間隔里程達(dá)到9000公里，且不超過10000公里。達(dá)到以下間隔里程時(shí)，必須同時(shí)更換油液。
1、間隔里程達(dá)到35000公里的，更換減速器油。
2、間隔里程達(dá)到75000公里的，更換冷卻液。
保養(yǎng)地點(diǎn)：通神、關(guān)山鴻泰、漢陽欣漢捷。
三、電動車啟動、換擋、停車操作方法
1、一鍵啟動開關(guān)位于電子換擋桿附近，智能鑰匙在車內(nèi)有效范圍（如圖藍(lán)色區(qū)域），確認(rèn)檔位在“P”檔，踩下制動踏板，按下一鍵啟動開關(guān)，組合儀表待機(jī)指示燈READY點(diǎn)亮，同時(shí)一鍵啟動開關(guān)上的藍(lán)燈點(diǎn)亮，此時(shí)車輛起動。
2、如未踩制動踏板按下一鍵啟動開關(guān)，組合儀表仍亮起，一鍵啟動開關(guān)上的黃燈點(diǎn)亮，此時(shí)車輛處于未啟動狀態(tài)，須踩制動踏板再次按下一鍵啟動開關(guān)，啟動開關(guān)上的藍(lán)燈點(diǎn)亮起時(shí)表明車輛啟動。
3、踩住制動踏板，按住換檔手柄左側(cè)“UNLOCK”按鍵，同時(shí)向后操縱換檔桿將檔位切換至“D”檔，松開電子駐車制動，然后松開制動踏板，緩慢踩下加速踏板，車輛便能起步行駛。
4、停車時(shí)，踩下制動踏板，停穩(wěn)車輛，按下電子駐車制動，按住換檔手柄上的“P”檔按鍵，使檔位切換到“P”檔，關(guān)閉一鍵啟動開關(guān)。
四、車輛換季保養(yǎng)要做好車輛的換季保養(yǎng)工作，對車輛制動、轉(zhuǎn)向、行駛系及氣路管道、水路管道、油路管道等各部件進(jìn)行全面檢查保養(yǎng)，為車輛裝備必要的防凍裝置，按規(guī)定添加機(jī)油、齒輪油。
(1)防凍液。車輛在日常維護(hù)過程中，有可能在防凍液中加入過普通水，則必須更換防凍液。冷卻液不足的要補(bǔ)足，否則會使發(fā)動機(jī)水溫過高，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)機(jī)件的損壞。更換防凍液要嚴(yán)格按產(chǎn)品使用方法操作，關(guān)鍵是要注意盡可能地放干凈水，盡可能地排完氣，不要產(chǎn)生“氣阻”，要盡可能地加足，待發(fā)動車輛運(yùn)轉(zhuǎn)一會后觀察情況，適量補(bǔ)足。要做到勤檢查，勤補(bǔ)充。
(2)蓄電池保暖及充電。汽車的蓄電池多為鉛酸電池，在嚴(yán)寒的環(huán)境里往往會因受凍而降低功效，可采取適當(dāng)措施為蓄電池保暖和充電。
(3)注意檢查輪胎。冬季氣溫寒冷，橡膠在低溫環(huán)境里相對變硬、變脆，因此氣壓是否合適直接影響輪胎壽命和行車安全。氣壓過低，會使輪胎壁折曲度增大，加上低溫很容易使胎壁橡膠發(fā)生斷裂;氣壓過高會使輪胎抓地力降低。要注意檢查各個(gè)輪胎的充氣是否均衡。也可以考慮在冬季將車輛輪胎更換為冬季輪胎。
(4)冰雪天氣安裝防滑鏈。冰雪天氣，應(yīng)在出行之前安好防滑鏈，不要在遇到冰雪路面之后再安裝，因?yàn)榕R時(shí)停車安裝防滑鏈比提前安裝麻煩，也不利于安全。安裝、拆卸前要將車輛停放在安全地帶。如在繁忙的路上，需要設(shè)置必要的交通警示標(biāo)志。安裝防滑鏈后，行駛速度一般不要超過50Km/小時(shí)，并注意盡可能避免突然加速或減速。并可考慮攜帶鐵鍬、鐵鎬等防滑工具。
重點(diǎn)事故分析：
2023-01-11 14:55 武漢市武昌區(qū)紫陽路81號 鄂AXC221變道與對方車輛發(fā)生碰撞，造成對方車損，我方全責(zé)，無人傷。
經(jīng)監(jiān)控回放顯示，駕駛員變道時(shí)粗心大意，使用電臺，未觀察路面情況，造成碰撞事故。
公司已對駕駛?cè)颂岢雠u，使用電臺是違規(guī)行為，存在事故隱患，各位師傅們嚴(yán)禁使用電臺，今后分公司也會抽查。
  當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
電動車統(tǒng)一保養(yǎng)要求
保養(yǎng)周期：
間隔里程達(dá)到9000公里，且不超過12000公里（別克微藍(lán)車型：間隔里程不超過10000公里）。
被投訴駕駛員的處理規(guī)定
第一條 為打造大通品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，幫助出租車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）牢固樹立避免乘客投訴的意識，維護(hù)乘客正當(dāng)權(quán)益，特制定本規(guī)定。
第二條 投訴處理中，秉承“乘客投訴無小事”的服務(wù)理念。
第三條 投訴處理中，堅(jiān)持“三不放過”的原則：
（一）被投訴的事情經(jīng)過不清楚不放過；
（二）乘客對回復(fù)不滿意不放過；
（三）被投訴駕駛員沒有受到教育不放過。
第四條 駕駛員被乘客投訴后，分公司通過調(diào)取錄音、錄像、營運(yùn)數(shù)據(jù)、車輛軌跡，查明事情經(jīng)過，認(rèn)定駕駛員是否有違規(guī)情形。
無法通過技術(shù)手段查明事情經(jīng)過的，應(yīng)召回車輛、駕駛員當(dāng)面調(diào)查、認(rèn)定。必要時(shí)走訪現(xiàn)場取證、向乘客取證。
第五條 除乘客所述不實(shí)、車輛信息不符的情形外，駕駛員應(yīng)寫出《被投訴駕駛員的思想認(rèn)識》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要時(shí)可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認(rèn)識錯(cuò)誤。
第六條 駕駛員有行業(yè)法規(guī)、公司規(guī)章所列違規(guī)情形的，視情節(jié)輕重、被投訴次數(shù)、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，予以批評教育、限期整改、違章處罰、車輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。
無證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。
第七條 分公司應(yīng)對被投訴駕駛員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高認(rèn)識、引以為戒。
第八條 分公司應(yīng)對違規(guī)駕駛員開具《限期整改、違章處罰通知單》，對一般或嚴(yán)重違章行為，依規(guī)予以經(jīng)濟(jì)處罰；駕駛員有嚴(yán)重違規(guī)行為的，可對所涉車輛并處1--15天的停運(yùn)處罰。
因嚴(yán)重違章行為造成不良影響的，分公司應(yīng)陪同駕駛員當(dāng)面向乘客道歉。
造成乘客經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)由駕駛員合理賠償乘客。
第九條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，應(yīng)參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復(fù)訓(xùn)”，并考試合格。否則，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，暫停營運(yùn)。
（一）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；
（二）年度內(nèi)被投訴達(dá)二次。
第十條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節(jié)輕重、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，應(yīng)對所涉車輛處以5--15天的停運(yùn)處罰。
（一）拒不接受投訴調(diào)查、違規(guī)處理；
（二）年度內(nèi)發(fā)生二次違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或年度內(nèi)被投訴達(dá)三次；
（三）在窗口地段因劣質(zhì)服務(wù)被行業(yè)管理部門查處；
（四）因劣質(zhì)服務(wù)被媒體曝光。
第十一條 主班駕駛員因被投訴，構(gòu)成《出租汽車經(jīng)營合同》嚴(yán)重違約的，分公司依規(guī)解除經(jīng)營合同。
副班駕駛員因被投訴，出現(xiàn)應(yīng)解除副班經(jīng)營協(xié)議情形的，分公司予以清退。
第十二條 因被投訴違規(guī)予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。
《雷鋒車》評選管理辦法
第一章 總 則
第一條 為打造大通品牌的精品車隊(duì)，激勵(lì)廣大出租車駕駛員安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自我”爭當(dāng)《雷鋒車》，充分發(fā)揮《雷鋒車》的示范帶頭作用，規(guī)范《雷鋒車》管理，特制定本辦法。
第二章 達(dá)標(biāo)條件
第二條 主班駕駛員經(jīng)營期達(dá)一年。
第三條 上年度主班駕駛員均獲得年度規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。
第四條 上年度主班駕駛員均獲得年度安全無事故獎(jiǎng)勵(lì)。
第三章 評選程序
第五條 公司每年初集中評選發(fā)展一批《雷鋒車》。經(jīng)駕駛員提出申請，分公司推薦申報(bào)，相關(guān)職能部門審核合格，總經(jīng)理審批后，每年3月5日授予《雷鋒車》榮譽(yù)。
第六條 申請加入《雷鋒車》的駕駛員需提交自愿遵守《雷鋒車》承諾的書面申請，分公司在信息系統(tǒng)中申報(bào)時(shí)，需上傳駕駛員申請書。
第七條 對駕駛員有優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂、拾金不昧、委屈服務(wù)、見義勇為等事跡，獲得公司突出事跡獎(jiǎng)勵(lì)的，分公司可特別受理駕駛員申請并申報(bào)，公司審核后即時(shí)授予《雷鋒車》榮譽(yù)。
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