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　　保養(yǎng)周期：

　　間隔里程達(dá)到9000公里，且不超過(guò)12000公里（別克微藍(lán)車型：間隔里程不超過(guò)10000公里）。

 

 

　　第一條  為打造大通品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，幫助出租車駕駛員（以下簡(jiǎn)稱“駕駛員”）牢固樹(shù)立避免乘客投訴的意識(shí)，維護(hù)乘客正當(dāng)權(quán)益，特制定本規(guī)定。

 

　　第二條  投訴處理中，秉承“乘客投訴無(wú)小事”的服務(wù)理念。

 

　　第三條  投訴處理中，堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則：

 

　　（一）被投訴的事情經(jīng)過(guò)不清楚不放過(guò)；

 

　　（二）乘客對(duì)回復(fù)不滿意不放過(guò)；

 

　　（三）被投訴駕駛員沒(méi)有受到教育不放過(guò)。

 

　　第四條  駕駛員被乘客投訴后，分公司通過(guò)調(diào)取錄音、錄像、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、車輛軌跡，查明事情經(jīng)過(guò)，認(rèn)定駕駛員是否有違規(guī)情形。

 

　　無(wú)法通過(guò)技術(shù)手段查明事情經(jīng)過(guò)的，應(yīng)召回車輛、駕駛員當(dāng)面調(diào)查、認(rèn)定。必要時(shí)走訪現(xiàn)場(chǎng)取證、向乘客取證。

 

　　第五條  除乘客所述不實(shí)、車輛信息不符的情形外，駕駛員應(yīng)寫(xiě)出《被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。

 

　　必要時(shí)可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。

 

　　第六條  駕駛員有行業(yè)法規(guī)、公司規(guī)章所列違規(guī)情形的，視情節(jié)輕重、被投訴次數(shù)、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，予以批評(píng)教育、限期整改、違章處罰、車輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。

 

　　無(wú)證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。

 

　　第七條  分公司應(yīng)對(duì)被投訴駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高認(rèn)識(shí)、引以為戒。

 

　　第八條  分公司應(yīng)對(duì)違規(guī)駕駛員開(kāi)具《限期整改、違章處罰通知單》，對(duì)一般或嚴(yán)重違章行為，依規(guī)予以經(jīng)濟(jì)處罰；駕駛員有嚴(yán)重違規(guī)行為的，可對(duì)所涉車輛并處1--15天的停運(yùn)處罰。

 

　　因嚴(yán)重違章行為造成不良影響的，分公司應(yīng)陪同駕駛員當(dāng)面向乘客道歉。

 

　　造成乘客經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)由駕駛員合理賠償乘客。

 

　　第九條  被投訴駕駛員有下列情形之一的，應(yīng)參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復(fù)訓(xùn)”，并考試合格。否則，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，暫停營(yíng)運(yùn)。

 

　　（一）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；

 

　　（二）年度內(nèi)被投訴達(dá)二次。

 

　　第十條  被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節(jié)輕重、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，應(yīng)對(duì)所涉車輛處以5--15天的停運(yùn)處罰。

 

　　（一）拒不接受投訴調(diào)查、違規(guī)處理；

 

　　（二）年度內(nèi)發(fā)生二次違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或年度內(nèi)被投訴達(dá)三次；

 

　　（三）在窗口地段因劣質(zhì)服務(wù)被行業(yè)管理部門(mén)查處；

 

　　（四）因劣質(zhì)服務(wù)被媒體曝光。

 

　　第十一條  主班駕駛員因被投訴，構(gòu)成《出租汽車經(jīng)營(yíng)合同》嚴(yán)重違約的，分公司依規(guī)解除經(jīng)營(yíng)合同。

 

　　副班駕駛員因被投訴，出現(xiàn)應(yīng)解除副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議情形的，分公司予以清退。

 

　　第十二條  因被投訴違規(guī)予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。

 

 

第一章   總  則

 

　　第一條  為打造大通品牌的精品車隊(duì)，激勵(lì)廣大出租車駕駛員安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自我”爭(zhēng)當(dāng)《雷鋒車》，充分發(fā)揮《雷鋒車》的示范帶頭作用，規(guī)范《雷鋒車》管理，特制定本辦法。

 

第二章   達(dá)標(biāo)條件

 

　　第二條  主班駕駛員經(jīng)營(yíng)期達(dá)一年。

 

　　第三條  上年度主班駕駛員均獲得年度規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。

 

　　第四條  上年度主班駕駛員均獲得年度安全無(wú)事故獎(jiǎng)勵(lì)。

 

第三章  評(píng)選程序

 

　　第五條  公司每年初集中評(píng)選發(fā)展一批《雷鋒車》。經(jīng)駕駛員提出申請(qǐng)，分公司推薦申報(bào)，相關(guān)職能部門(mén)審核合格，總經(jīng)理審批后，每年3月5日授予《雷鋒車》榮譽(yù)。

 

　　第六條  申請(qǐng)加入《雷鋒車》的駕駛員需提交自愿遵守《雷鋒車》承諾的書(shū)面申請(qǐng)，分公司在信息系統(tǒng)中申報(bào)時(shí)，需上傳駕駛員申請(qǐng)書(shū)。

 

　　第七條  對(duì)駕駛員有優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂(lè)、拾金不昧、委屈服務(wù)、見(jiàn)義勇為等事跡，獲得公司突出事跡獎(jiǎng)勵(lì)的，分公司可特別受理駕駛員申請(qǐng)并申報(bào)，公司審核后即時(shí)授予《雷鋒車》榮譽(yù)。