營運學(xué)習(xí)內(nèi)容
2023年四月份，共受理乘客投訴10起，據(jù)查實公司認(rèn)定投訴成立的6起。線路糾紛4起，服務(wù)糾紛1起，其他投訴1起，投訴量隨著開春穩(wěn)定在目前水平，現(xiàn)在正是很多網(wǎng)紅打卡到武漢來玩來宣傳的時節(jié)，希望我們出租車司機(jī)做好迎接各路游客和本地大學(xué)生的良好印象，減少投訴，維護(hù)車身靚麗整潔，維護(hù)大武漢熱情的服務(wù)態(tài)度，維護(hù)大武漢的門面窗口。
線路糾紛—典型案例
4月5日我今天下午1點45分從漢陽區(qū)王家灣郭茨口乘坐出租車(鄂AXX402)到江漢區(qū)青年路桔子酒店下車，我上車就要求走建設(shè)大道，但司機(jī)沒有走，平時這段路乘坐出租車費用不會超過21元，今天收了我28元，我覺得出租車有繞路問題，請相關(guān)部門盡快核實處理。
      對于該反映出租車拒載乘客問題我們非常重視，工作人員電話聯(lián)系您了解情況，您反映的訴求已收到，現(xiàn)將辦理情況回復(fù)如下：您反映出租車路線糾紛的問題我們非常重視，工作人員電話聯(lián)系您了解情況，后通知當(dāng)事駕駛員到公司接受調(diào)查，4月6日上午駕駛員回到公司接受調(diào)查。 經(jīng)調(diào)查核實，您反映4月5日13.45左右在郭子口欄停車牌號為鄂AXX402出租車，經(jīng)核實該車營運軌跡發(fā)現(xiàn)司機(jī)未走最優(yōu)路線導(dǎo)致多行駛了幾元錢，所以乘客投訴。公司酌情處理，當(dāng)事司機(jī)的行為違反了行業(yè)服務(wù)規(guī)范和公司規(guī)章制度。處理決定如下：1：對司機(jī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提出批評，提高認(rèn)識。2：記入誠信檔案一次。3:營運罰款20元。2023-04-06 11:02 12:13 13:03 我單位工作人員向您反饋辦理情況,因您電話三次無法接通，請看到回復(fù)后可以聯(lián)系電話15002778200同時感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快.
現(xiàn)在所有投訴都需要我們犯錯司機(jī)親自回公司寫思想認(rèn)識呢
分析了以上一個典型的案例，這是我們司機(jī)最近常發(fā)生的問題，如果發(fā)生都是處罰的比較嚴(yán)厲，費時費力，還要被公司召回學(xué)習(xí)，寫思想認(rèn)識真的是挺尷尬的。希望我們的老司機(jī)碰到乘客都能耐心和細(xì)心服務(wù)，避免糾紛和不悅，安全營運，賺錢和生活二不誤。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
本月事故情況通報：
2023年4月份，六分公司認(rèn)定事故數(shù).11起，其中擦碰5起.追尾1起，撞電動車3起， 單方事故2起
典型事故案例：鄂AXM031 單方事故撞護(hù)欄
2023年4月21日16時左右，我公司6109（鄂AX031）主班王友軍駕駛該車行駛至和平大道綠地中心地段，撞上路中護(hù)欄。經(jīng)武昌交通大隊認(rèn)定，王友軍在此次事故中負(fù)全部責(zé)任
 事故分析：駕駛員王友軍事故發(fā)生前未休息，屬疲勞駕駛，造成事故發(fā)生。
1疲勞駕駛的危害的危害及預(yù)防
在以往的交通事故中，疲勞駕駛造成的事故占三分之一，可見疲勞駕駛已經(jīng)是“馬路殺手”了。我們已經(jīng)看到了疲勞駕駛的危害，那么如何預(yù)防疲勞駕駛呢？
駕駛疲勞的危害及預(yù)防
駕駛疲勞是指駕駛員長時間駕駛后心理和生理機(jī)能失衡，導(dǎo)致視力模糊、腰酸背痛、反應(yīng)遲鈍、動作不靈活，使駕駛功能下降的現(xiàn)象。駕駛疲勞會影響駕駛員的注意力、感覺、知覺、思維、判斷、意志、決策和運動。
一、疲勞駕駛造成的危害
駕駛員疲勞時，判斷能力下降，反應(yīng)遲鈍，操作失誤增多。當(dāng)駕駛員稍微疲勞時，換擋就會不及時，不準(zhǔn)確。駕駛員中度疲勞時，操作遲緩，有時甚至忘記操作。駕駛員在嚴(yán)重疲勞時，往往會下意識地操作或短時間睡眠。在嚴(yán)重的情況下，他會失去對車輛的控制。駕駛員疲勞時，會出現(xiàn)視物模糊、腰酸背痛、動作僵硬、手腳浮腫或注意力不集中、反應(yīng)遲鈍、思維欠考慮、精神萎靡、焦慮、急躁等現(xiàn)象。如果你仍然勉強(qiáng)駕駛車輛，可能會導(dǎo)致交通事故。
第二，可以采取的防止駕駛疲勞的措施
1.保證充足的睡眠時間和良好的睡眠效果。養(yǎng)成規(guī)律的就寢時間和良好的睡眠姿勢，每天保持7 ~ 8小時的睡眠；睡前1.5 ~ 2小時不吃不喝，睡前1小時不多喝水或做過度腦力勞動；保持臥室通風(fēng)清潔，床不宜過軟，被子不宜過重或過暖，枕頭不宜過高。
2.養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，提高身體素質(zhì)。膳食應(yīng)選擇易于消化、營養(yǎng)價值高的食物。吃含維生素A、C、Bl和B2的食物可以預(yù)防眼睛干澀、疲勞和夜盲癥。多吃纖維性食物可以增強(qiáng)腸胃蠕動，預(yù)防便秘和痔瘡；多吃含鈣量高的食物，可以減少開車時的焦慮和煩躁。七八點吃飯，不要暴飲暴食。兩餐間隔時間為5 ~ 6小時，盡量規(guī)律進(jìn)食，避免飽腹、饑餓。飲食要柔和，不要狼吞虎咽，不要只吃干糧。適量喝湯可以幫助消化。
3.科學(xué)安排行車時間，注意勞逸結(jié)合�？茖W(xué)合理安排行車時間和計劃，行車中注意休息；連續(xù)駕駛時間不得超過4小時，連續(xù)駕駛4小時，必須停車休息20分鐘以上；夜間長時間駕駛時，兩人應(yīng)輪流駕駛，交替休息。每人開車2 ~ 4小時，盡量不要在半夜開車。
4.注意合理安排自己的休息模式。開車時，避免長時間保持固定姿勢，并不時調(diào)整坐姿和局部疲勞部位的深呼吸，促進(jìn)血液循環(huán)；開車一段時間后最好停下來休息一下，下車活動下腰腿，放松肌肉，防止駕駛疲勞。
5.保持良好的工作環(huán)境。行車過程中，保持駕駛室空空氣暢通，溫濕度適宜，減少噪音干擾。
三.緩解疲勞駕駛的方法
當(dāng)開始感到困倦時，不要繼續(xù)駕駛，迅速停車，并及時采取有效措施減輕和改善疲勞程度，恢復(fù)意識。和減少疲勞，可以采用以下方法:
1.用涼空氣或冷水刺激面部；
2.喝一杯熱茶或咖啡或吃或喝一些酸或辣的刺激性東西；
3.聽輕音樂或適當(dāng)調(diào)高音量，以刺激精神興奮；
4.彎腰深呼吸，讓大腦盡快補(bǔ)充氧氣和血液，讓大腦興奮起來；
5.停在駕駛室外活動活動四肢，呼吸新鮮空空氣，激發(fā)精神。
6.用雙手以適當(dāng)?shù)牧Χ惹脫纛^部，疏通頭部的經(jīng)絡(luò)和血管，加速人體血液循環(huán)，促進(jìn)新陳代謝和大腦興奮。
每天開車前，我們必須有足夠的睡眠和休息。當(dāng)我們面臨疲勞駕駛時，我們應(yīng)該遵循上述方法來緩解疲勞。最后提醒大家，駕駛疲勞時，一定要遵循以上內(nèi)容！
2疲勞駕駛的危害匯總
疲勞駕駛是指駕駛員長時間處于疲勞狀態(tài)，疲勞駕駛是引發(fā)各種車禍的隱患。今天，我們來談?wù)勂隈{駛的危害。
駕駛疲勞的危害有哪些？
1.疲勞駕駛很容易造成交通事故。駕駛疲勞是指駕駛員長時間連續(xù)駕駛后，生理和心理機(jī)能失衡，駕駛技能客觀上降低的現(xiàn)象。駕駛員睡眠質(zhì)量差或不足，長時間駕駛車輛容易疲勞。疲勞會影響駕駛員的注意力、感覺、知覺、思維、判斷、意志、決策和運動等。
疲勞后繼續(xù)駕駛，會感到困倦、四肢無力、注意力不集中、判斷能力下降，甚至出現(xiàn)恍惚或瞬間失憶、行動遲或早、操作停頓或矯正時間不當(dāng)?shù)炔话踩蛩�，容易發(fā)生道路交通事故。因此，疲勞后禁止駕駛車輛。
第二，疲勞駕駛就是這樣形成的。導(dǎo)致疲勞駕駛的因素很多。駕駛員的疲勞主要是神經(jīng)和感覺器官的疲勞，以及長期固定姿勢和血液循環(huán)不良導(dǎo)致的肢體疲勞。
駕駛員長時間坐在固定座椅上，動作受限，注意力高度集中，忙于判斷車外刺激信息，精神狀態(tài)高度緊張，導(dǎo)致眼睛模糊、腰酸背痛、反應(yīng)遲鈍、駕駛不靈活等駕駛疲勞。
作業(yè)條件下長時間、長距離駕駛；太快或太慢；限制到達(dá)目的地的時間太多。體力和耐力差；視聽能力下降；體力較弱或患有某種慢性疾��；服用禁止駕駛車輛的藥物；女性生理特殊時期(經(jīng)期、孕期)。經(jīng)驗駕駛技術(shù)水平低，操作不熟悉；駕駛時間短，經(jīng)驗少；安全意識差。
第三，夏天開車容易導(dǎo)致疲勞。在夏季天氣炎熱或駕駛室內(nèi)溫度過熱的環(huán)境中駕駛，氣溫高，空氣流通差空容易疲勞，經(jīng)常感覺精神疲憊，視線逐漸模糊，思維變得遲鈍，尤其是下午開車時，很容易打瞌睡，甚至駕駛員瞬間失去記憶。勉強(qiáng)開車會導(dǎo)致交通事故。
夏季炎熱天氣行車時，盡量保持駕駛室空無空氣，溫度濕度適宜，疲勞時及時停車休息，切勿勉強(qiáng)駕駛車輛。
4.高速行駛?cè)菀讓?dǎo)致疲勞駕駛。駕駛車輛時，隨著車速的提高或連續(xù)高速行駛，駕駛員會經(jīng)歷不同程度的駕駛疲勞。高速行駛時，駕駛員注意力非常集中，總是處于精神高度緊張的狀態(tài)。但是，隨著速度的不斷提高和駕駛時間的延長，駕駛員會逐漸感到疲勞。
在高速公路上行駛時，道路環(huán)境單一，交通干擾少，車速穩(wěn)定，行駛過程中噪音和振動頻率低，容易使駕駛員感到單調(diào)、困倦，從而出現(xiàn)“高速公路催眠”現(xiàn)象�？梢�，高速駕駛車輛容易導(dǎo)致駕駛疲勞。
動詞 （verb的縮寫）駕駛員應(yīng)對疲勞的方法疲勞一般可分為身體疲勞和精神疲勞。從疲勞恢復(fù)時間來看，可分為急性疲勞、慢性疲勞和累積性疲勞。急性疲勞是日常工作引起的暫時性疲勞。短暫休息后，疲勞會消失。正常駕駛疲勞就屬于這種。慢性疲勞是由于長時間處于疲勞狀態(tài)而引起的。這種疲勞降低了勞動質(zhì)量，影響身心健康，短時間休息后也不能消失。
過度疲勞是由反復(fù)疲勞和持續(xù)的疲勞積累引起的，可能會突然表現(xiàn)為某種病態(tài)。這種疲勞是短期睡眠無法恢復(fù)的，需要長期休息和充足的睡眠才能恢復(fù)，否則會發(fā)展成慢性疲勞。駕駛員在經(jīng)歷過度疲勞或慢性疲勞時不應(yīng)駕駛車輛。
不及物動詞疲勞駕駛的危害駕駛員疲勞時，判斷能力下降，反應(yīng)遲鈍，操作失誤增多。當(dāng)駕駛員稍微疲勞時，換擋就會不及時，不準(zhǔn)確。駕駛員中度疲勞時，操作遲緩，有時甚至忘記操作。駕駛員在嚴(yán)重疲勞時，往往會下意識地操作或短時間睡眠。在嚴(yán)重的情況下，他會失去對車輛的控制。
駕駛員疲勞時，會出現(xiàn)視物模糊、腰酸背痛、動作僵硬、手腳浮腫或注意力不集中、反應(yīng)遲鈍、思維欠考慮、精神萎靡、焦慮、急躁等現(xiàn)象。如果你仍然勉強(qiáng)駕駛車輛，可能會導(dǎo)致交通事故。
七.高速公路駕駛中預(yù)防疲勞的方法。高速公路路面寬闊，固定參照物少，通行速度快；沒有交通信號控制和道路平面交叉，沒有行人、非機(jī)動車等低速機(jī)動車的干擾。所有車輛保持高速，有條不紊地各行其道。在高速公路上行駛時，駕駛員的精力始終處于高度緊張的狀態(tài)，體力消耗增加，會不自覺地加大車速，甚至失去剎車、減速的意識。
在這種環(huán)境下，長時間駕駛車輛會感覺單調(diào)乏味，容易導(dǎo)致懈怠或疲勞。因此，當(dāng)司機(jī)沒有好好休息或感覺有點累時，不要駛?cè)敫咚俟贰Ｔ诟咚俟飞闲旭倳r，最好在一個半小時到兩個小時內(nèi)到最近的服務(wù)區(qū)休息；如果你覺得有點累或困，不要繼續(xù)開車，你最好立即休息。
當(dāng)月駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容
武漢市客運出租汽車管理條例
第三節(jié) 駕駛員從業(yè)許可
第二十六條 取得從業(yè)資格證的駕駛員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)交通運輸管理部門從業(yè)資格注冊后，方可從事客運出租汽車服務(wù)。
第三章 營運服務(wù)
第二十八條 駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
�。ㄒ唬╇S車攜帶從業(yè)資格證和巡游車道路運輸證或者網(wǎng)約車運輸證；
�。ǘ┍３周嚿韮�(nèi)外整潔、設(shè)施設(shè)備完好；
�。ㄈ┌凑找�(guī)定的計程計價方式和標(biāo)準(zhǔn)收費，提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票；
�。ㄋ模┌凑粘丝鸵庠甘褂每照{(diào)、音響等服務(wù)設(shè)備；
（五）未經(jīng)乘客允許不得另載其他乘客；
�。┎坏迷谲噧�(nèi)吸煙，營運中不得進(jìn)食；
�。ㄆ撸┓伞⒎ㄒ�(guī)規(guī)定的其他要求。
第二十九條 駕駛員運送乘客，經(jīng)過依法收費的道路、橋梁等設(shè)施所支付的費用由乘客承擔(dān)。駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客出具通行費發(fā)票。
第三十條 乘客租乘客運出租汽車時應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
�。ㄒ唬┎坏孟蝰{駛員提出違反道路交通安全管理法律法規(guī)的要求；
�。ǘ┎坏脭y帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等物品；
�。ㄈ┎坏脭y帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）以及其他影響車內(nèi)衛(wèi)生的物品；
�。ㄋ模┎坏迷谲噧�(nèi)吸煙或者向車外拋灑廢棄物，不得破壞車內(nèi)設(shè)施設(shè)備；
�。ㄎ澹┳砭普摺o民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)有陪同或者監(jiān)護(hù)人員；
�。┠康牡爻霰臼行姓䥇^(qū)域或者夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)的，應(yīng)當(dāng)配合駕駛員到治安檢查站點辦理登記等相關(guān)手續(xù)；
�。ㄆ撸┌凑找�(guī)定的計程計價方式和標(biāo)準(zhǔn)支付車費；
�。ò耍┓�、法規(guī)規(guī)定的其他要求。
駕駛員對違反前款規(guī)定的乘客，可以拒絕或者終止服務(wù)；終止服務(wù)前的車費，乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定支付。
第二節(jié) 巡游車營運服務(wù)
第三十二條 駕駛員在從事巡游車營運服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）在有客、空車待租、暫停服務(wù)和電召時，顯示明確標(biāo)志；
�。ǘ┎坏米h價、中途甩客倒客、故意繞道行駛；
�。ㄈ┰跈C(jī)場、火車站、客運碼頭、長途客運汽車站、旅游景點和其他主要人流集散地載客時，應(yīng)當(dāng)文明排隊，服從調(diào)度；
（四）不得使用未經(jīng)檢定或者檢定不合格的計價器，不得私自拆除、改裝計價器，不得破壞計價及附屬管理功能；
�。ㄎ澹┓�、法規(guī)規(guī)定的其他要求。
第三十三條 駕駛員在從事巡游車營運服務(wù)過程中不得有下列拒載乘客的行為：
�。ㄒ唬┰谲囕v空車待租狀態(tài)下，停車問詢、得知乘客去向后拒絕載客的；
�。ǘ┰谲囕v空車待租狀態(tài)下，在乘客集散點或者路邊待租時拒絕載客的；
�。ㄈ┙邮茈娬俚阮A(yù)約服務(wù)后，未按照承諾提供服務(wù)的；
�。ㄋ模┰诮�(jīng)營區(qū)域內(nèi)以自定營運目的地等方式挑選乘客的；
�。ㄎ澹┢渌麩o正當(dāng)理由拒絕載客的。
第三十四條 駕駛員在從事巡游車營運服務(wù)過程中有下列行為之一的，乘客可以拒絕支付車費：
�。ㄒ唬┎话凑找�(guī)定的計程計價方式和標(biāo)準(zhǔn)收費的；
�。ǘ┎怀鼍哕囐M發(fā)票的；
（三）起步價里程內(nèi)因機(jī)械故障、交通事故等原因無法完成運送服務(wù)的；
�。ㄋ模┪唇�(jīng)乘客允許另載其他乘客的。
《關(guān)于壓降交通違法的實施意見》
三、開展壓降三類多發(fā)交通違法行動
2、試點對兩類多發(fā)交通違法考核扣分。從2023年5月起，對發(fā)生“通過有燈控路口時，不按所需行進(jìn)方向駛?cè)雽?dǎo)向車道的”、“機(jī)動車違反規(guī)定停放、臨時停車，妨礙其它車輛、行人通行的”兩類交通違法的駕駛員，試點在考核時按“發(fā)生一次重點壓降的交通違法”扣3分。
五、嚴(yán)格落實多違法駕駛員的回爐復(fù)訓(xùn)
個人年度交通違法達(dá)到2次的駕駛員，應(yīng)在次月參加回爐復(fù)訓(xùn)。之后月份中，如再發(fā)生交通違法，要在次月再次參加回爐復(fù)訓(xùn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌
一、大通車駕駛員應(yīng)做到
1、樹立品牌意識：品牌是企業(yè)的生命。要做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，即使?fàn)奚鼈�人利益，也要維護(hù)品牌形象。
2、強(qiáng)化服務(wù)意識：乘客滿意是服務(wù)的根本。要認(rèn)同“乘客投訴無小事”、“用心服務(wù)，心靈相通”、“永遠(yuǎn)追求乘客滿意”、“大通車伴您平安行”、“您滿意，我快樂”等服務(wù)理念。
3、提升職業(yè)化技能：遵章守規(guī)，克服陋習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，提升自我。熟練使用車載終端、計價器等設(shè)施。
4、安全行車無違章、無事故：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，時時牢記安全責(zé)任，每月參加安全學(xué)習(xí)。
5、規(guī)范服務(wù)零差評、零投訴：嚴(yán)格遵守運營規(guī)范，主動請乘客評議服務(wù)，現(xiàn)場消化司乘矛盾。
6、愛護(hù)車輛及附屬設(shè)施：遵守車輛及附屬設(shè)施的維保規(guī)定，保持良好的車內(nèi)環(huán)境和車容車貌，保持附屬設(shè)施完好。
7、遵守公司日常管理規(guī)定：在大通微信號注冊，學(xué)習(xí)并遵守《出租車駕駛員守則》，注意遵守計價器刷卡、車輛按期維保、車輛定期檢查等日常管理要求，按《駕駛員考核評分辦法》、《出租車駕駛員個人積分管理規(guī)定》接受考核。
二、管理人員對出租車駕駛員的承諾
大通公司管理人員對出租車駕駛員服務(wù)與管理時，承諾做到：
1、主動熱情，微笑服務(wù)，佩證上崗。
2、使用“您好、請、謝謝、再見”等禮貌用語。
3、實行首問接待制，引領(lǐng)駕駛員到辦事窗口。
4、受理駕駛員訴求，事事登記，件件回復(fù)。
5、保持24小時通訊暢通，及時為駕駛員排憂解難。
6、24小時受理事故報案、指導(dǎo)處理，按駕駛員要求到處理現(xiàn)場。
7、限時維修事故車輛，超時補(bǔ)償。
8、限時辦理營運證照。失職缺辦，承擔(dān)賠償責(zé)任。
9、收取任何款項出具財務(wù)簽章的收據(jù)。
10、不以任何形式向駕駛員索要錢物。
如有違反，向駕駛員賠禮道歉，接受公司處罰。
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