營運學習內容
2023年4月二分公司：
1、共發生投訴11起，乘客投訴查實數4起，劣質服務1起。
2、1-4月行業行政立案和移交區執法機構違規處罰車輛1起分別是2225。
3、乘客評議總數前60名二分公司受到獎勵司機9名分別2037、2047、2064、2071、2077、2098、2202、2238、2258
4、乘客評議差評0分4起2073、2099、2176、2180。
案例分析：
尊敬的市民：您好！您反映的訴求已收到，現將辦理情況回復如下：您反映出租車投訴的問題我們非常重視，于2023-04-04通知當事駕駛員接受調查。 經核實鄂ADX6236 2023-04-02 16:30在武漢站拒載乘客。經核實拒載情況屬實，司機有責處理（相關證據已上傳）。 對當事駕駛員作出處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育； 2、罰款500元；3、加強后續管理，提高服務質量。2023-04-06 10:20，我單位工作人員通過電話15926220257向您反饋辦理情況,您對回復滿意。同時感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！【經辦單位：武漢大通汽車出租有限公司】
案例分析：上面投訴司機服務意識淡薄，在站點拒載，經過核實投訴成立。
   安全學習內容
一、電子眼違章
1、2023年1-4月份共有344次違章，其中1月份74次，2月份66次，3月份97次，4月份107次。
 2、重點違章
2023年1-4月份，違停115次，占比33.43%；不按導向行駛105次，占比30.52%；T3航站樓（限時7分鐘）次，占比13.37%；闖紅燈31次，占比9.01%。
 3、違章分析
在115起違停中，有40次是發生在早上7點到上午10點，所以此時間段要格外注意。
 T3航站樓，限時區間1km，限時7分鐘。
 不按導向行駛的違章，針對于同一位駕駛員主要發生在凌晨5點左右或者下午4點左右，這個時間點駕駛員有些疲憊，所以注意力不集中，就會注意不到道路上的導向箭頭，所以駕駛員應該注意休息。
 二、保養要求
保養周期：間隔里程達到9000公里，且不超過10000公里。達到以下間隔里程時，必須同時更換油液。
1、間隔里程達到35000公里的，更換減速器油。
2、間隔里程達到75000公里的，更換冷卻液。
保養地點：通神、關山鴻泰、漢陽欣漢捷。
三、4月案例分析：
點擊鏈接查看視頻https://m.toutiao.com/article/7226187046677889588/?upstream_biz=toutiao_pc
自編號：2038 車牌號：鄂ADX7258
事故時間：2023-02-25 12:56
事故地點：建設大道新世界門口
事故經過：我方駕駛員在由主道變向輔道時，未減速慢行且未觀察到輔道后方電瓶車，輔道的電瓶車正在變道超車且車速較快，兩車避讓不及，導致相撞。
事故結果：此次事故我方駕駛員負主責，電瓶車駕駛員受輕傷并負次責
 當月駕駛員繼續教育培訓內容
《關于壓降交通違法的實施意見》
五、嚴格落實多違法駕駛員的回爐復訓
當月無法參加回爐復訓的，應在次月補參加。對連續2個月不參加回爐培訓的，所在車輛停運3天，分公司未嚴格落實車輛停運的，在管理達標考核中扣2分。
三、開展壓降三類多發交通違法行動
“通過有燈控路口時，不按所需行進方向駛入導向車道的”、“機動車違反規定停放、臨時停車，妨礙其它車輛、行人通行的”、“駕駛機動車違反道路交通信號燈通行的”這三類交通違法行為，占公司車輛交通違法總數的約74%，是壓降交通違法的重點。
被投訴駕駛員的處理規定
第一條 為打造大通品牌，提升服務質量，幫助出租車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）牢固樹立避免乘客投訴的意識，維護乘客正當權益，特制定本規定。
第二條 投訴處理中，秉承“乘客投訴無小事”的服務理念。
第三條 投訴處理中，堅持“三不放過”的原則：
（一）被投訴的事情經過不清楚不放過；
（二）乘客對回復不滿意不放過；
（三）被投訴駕駛員沒有受到教育不放過。
第四條 駕駛員被乘客投訴后，分公司通過調取錄音、錄像、營運數據、車輛軌跡，查明事情經過，認定駕駛員是否有違規情形。
無法通過技術手段查明事情經過的，應召回車輛、駕駛員當面調查、認定。必要時走訪現場取證、向乘客取證。
第五條 除乘客所述不實、車輛信息不符的情形外，駕駛員應寫出《被投訴駕駛員的思想認識》，自查被乘客投訴的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要時可要求主班駕駛員參與副班駕駛員投訴處理，幫助其認識錯誤。
第六條 駕駛員有行業法規、公司規章所列違規情形的，視情節輕重、被投訴次數、認錯態度，予以批評教育、限期整改、違章處罰、車輛停運，直至解除合同（協議）等處理。
無證駕駛員被投訴的，由主班駕駛員承擔責任并接受處理。
第七條 分公司應對被投訴駕駛員進行批評教育、培訓指導，以提高認識、引以為戒。
第八條 分公司應對違規駕駛員開具《限期整改、違章處罰通知單》，對一般或嚴重違章行為，依規予以經濟處罰；駕駛員有嚴重違規行為的，可對所涉車輛并處1--15天的停運處罰。
因嚴重違章行為造成不良影響的，分公司應陪同駕駛員當面向乘客道歉。
造成乘客經濟損失的，應由駕駛員合理賠償乘客。
第九條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，應參加公司集中舉辦的“被投訴駕駛員回爐復訓”，并考試合格。否則，收回《服務監督卡》，暫停營運。
（一）有違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為；
（二）年度內被投訴達二次。
第十條 被投訴駕駛員有下列情形之一的，視情節輕重、認錯態度，應對所涉車輛處以5--15天的停運處罰。
（一）拒不接受投訴調查、違規處理；
（二）年度內發生二次違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或年度內被投訴達三次；
（三）在窗口地段因劣質服務被行業管理部門查處；
（四）因劣質服務被媒體曝光。
第十一條 主班駕駛員因被投訴，構成《出租汽車經營合同》嚴重違約的，分公司依規解除經營合同。
副班駕駛員因被投訴，出現應解除副班經營協議情形的，分公司予以清退。
第十二條 因被投訴違規予以解約清退的駕駛員，公司永不錄用。
第十三條 被投訴駕駛員對分公司投訴認定、處理有異議的，可向營運督導部申訴，營運督導部有權作出最終決定。
第十四條 管理人員在投訴調查處理中，應實事求是、以理服人，嚴格執行處罰規定。不執行處罰規定，或因處理不當造成乘客不滿意的，將追究管理責任。
品牌服務的重點
（一）主動說好“四句話”
載客必講：“您好、謝謝、請帶好隨身物品、再見”四句禮貌用語。
一是打造大通品牌的需要；二是體現尊重乘客，使乘客感受到溫馨；三可避免乘客遺失物品的煩惱；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投訴。
（二）請客上車不拒載。
拒載是乘客最痛恨的違規。不遏制拒載，會嚴重損害大通品牌乃至整個行業的形象。
乘客上車前，不得詢問乘客的目的地。
詢問乘客去向或得知乘客去向后，不提供租車服務時，除《武漢市城市客運出租汽車管理條例》允許駕駛員有權拒絕服務的情況外，均屬于違規拒載。
（三）問路選路不繞道。
駕駛員不得主動建議超過最短路程20%以上的行車路線。
問路：是指詢問乘客的目的地，應該是準確的下車地點。“問路”可能要分幾次完成，或是邊走邊問。
選路：是指在乘客上、下車地點間，有多條線路可以選擇時，駕駛員要在行駛前將自己選擇的經濟線路告訴乘客，并得到乘客的認可。
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