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7月份營運學習內容（word文件）
7月份安全學習內容（ppt文件）

2017年7月份學習內容（營運）

　　2017年1-6月份，共受理乘客投訴174起，每月投訴數量29起左右；據查實公司認定投訴成立的有89起，其中拒載投訴13起全部認定成立，并依規予以處罰；占有效投訴的15%；服務糾紛25起，線路糾紛16起，這二類違規投訴占總有效投訴的46%以上。

一、營運投訴情況：

　　2017年上半年度內，二公司共有5臺車輛有責投訴達到三次，現予以通報批評分別是：2036、2104、2108、2120、2133；這五臺多次投訴車輛違規司機有主班也有副班，如在年度內副班認定有責投訴達三次或劣質服務達二次的，公司依據《副班駕駛員管理辦法》依規解除副班協議，收取違約金300元，望有多次投訴的車輛引起高度重視。

　　拒載投訴：出租車空車待租狀態（空車時），乘客招手攔停車輛時，乘客告之或司機詢問目的地后，駕駛員以交班、加氣、修車等理由拒絕提供服務的，均為拒載行為。

　　注意及避免：（1）、GPS錄音是保護司機的合法權益的一種手段，一旦出現了此類情況可以調取錄音來證實當時的所發生的情況。如有故障，一定要及時進行維修。

　　（2）、如先掛了暫停服務牌，可以當時直接指給乘客看，先暫停服務了，取得乘客理解。

　　（3）、如在準備交班時（最后一趟業務）這時乘客上車又說了目的地時，發生以上情況時要合理耐心的跟乘客解釋，取得乘客理解；或跟乘客協商免費帶到地鐵或公交車站，避免乘客投訴。并留下前位乘客的聯系方式，為自己證明。

　　故意繞道：乘客上車后，駕駛員不得主動建議超過正常路線20%以上的線路行駛的，乘客投訴后認定故意繞道。

　　如何避免：乘客上車后，如有多條路線的，駕駛員應首先提供最經濟合理的路線供乘客選擇；如營運途中遇到乘客因為有急事趕時間或者是因為堵車等原因需要改走較快（二環或三環）或不堵車路線時，首先要征得乘客同意，并且要明確告之乘客所走的路線比正常路線要遠大概多少公里及會多打表的具體金額，乘客要有知情權由乘客自己選擇。避免乘客因為到達目的地后因為車費較高而導致乘客投訴駕駛員繞道行駛。

　　違反承諾中：不打表議價經營（除長途業務、包車服務外），多收濫要車費。依據《營運督查管理辦法》予以處罰200-500元。

　　如何避免：（1）在各站點內有些外地乘客提出不打表，要求議價時，駕駛員應當婉言謝絕乘客要求。按行業要求，出租車輛必須打表經營，不能議價經營。（2）乘客不理解，繼續提出不打表時，駕駛員可以拒絕提供服務并向站點工作人員備案（3）駕駛員如不打表議價經營時，不論是不是乘客提出的要求，有任何收費或服務糾紛，駕駛員都是有責任的，投訴認定成立。