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2013年11月份學習內容（營運）
一、車輛刷卡
從九月份開始，總公司通過電腦系統實行違規經營遠程限卡自動程序，凡有一般違規行為的從次月起限卡一個月回公司刷卡；有劣質服務行為的次月起限卡三個月回公司刷卡。
二、PVC座套清洗
11月14日至11月26日二分公司235臺車清洗PVC座套，具體時間座套清洗時間，已在手冊上注明，請大家下去后看手冊，在手冊中記錄的時間內晚上到二個公共刷卡點清洗皮座套。凡超期清洗的自費20元，并且處罰20元。
2001-2016 14日-18日 2017-2044 15日-19日 2045-2072 16日—20日
2073-2100 17日-21日 2101-2128 18日-22日 2129-2156 19日-23日
2157-2184 20日-24日 2185-2212 21日-25日 2213-2235 22日-26日
三、營運投訴情況：
10月份公司共受理投訴達43起，比9月份29起，上升了14起；差不多上升了約50%，而去年同期只受理投訴11起，今年投訴數量翻了幾倍，經分析造成投訴數量上長升的原因：1、乘客的需求越來越高，體現于駕駛員的整體素質和服務質量。2、乘客的維權意識不斷提高，不滿意打電話投訴。3、駕駛員在營運中缺乏有效的溝通技巧，不清楚如何避免投訴。
案例1、AX2786 2013-10-17 09:29羅家橋---積玉橋地鐵站到目的地后，乘客要司機找零錢，司機就態度不好，要乘客去坐公汽找零錢，乘客因此跟司機發生爭執。打表17.5，實收19.5。
調查處理：司機將乘客送到積玉橋地鐵站門口時，計價器的打表金額從16.8跳到17.5元，在付費時乘客不理解，乘客表示剛剛停車就跳表了應該按16.8元收費，司機表示按計價器收費。在收費上，司機沒有向乘客作出很好的溝通解釋。并且在乘客下車時，說讓乘客去坐公汽。按照服務規范標準，認定司機有責，給予司機罰款20元。
如何避免：（1）遇到乘客對收費提出疑問時，表示該乘客可以對收費會斤斤計較，馬上應引起注意，心平氣和的跟乘客解釋收費標準（到了一定公里數跳表）（2）對于剛才目的地跳表，實際上是計價器提前收費，司機對于這樣的不理解乘客，可以少收幾角錢避免投訴。（3）司機認為我按表收費是正常行為，不必跟你過多解釋，缺乏有效的溝通技巧（最后還說你這樣的乘客只能坐公汽），其實“有理”的變得“無理”了，乘客就會投訴你態度不好。
案例2、AX2728 2013-10-01 17:23 常青五路---王家灣司機直接走的三環，之后又說自己走錯了路，沒有少收費用。打表64，實收66。
調查處理：乘客上車后司機對漢口路不熟悉，乘客說自己知道，要求司機走的三環，但是應該在三環線往琴臺大道的口子下三環，司機提前下錯了出口在百威路提前下了，然后在下面繞了一圈發現路不對，又繞了一圈重新上的三環，造成車費多出正常費用。認定司機有責，退還乘客30元車費，處罰20元。
如何避免：（1）、不清楚的路線，首先征求乘客意見并按乘客所指的路線行駛。（2）、因為自身對路線不熟悉的情況，走錯了路線，并造成了車費增加，應在下車之前就主動跟乘客溝通協商。（3）、不論乘客對收費是否有疑義，因為走錯了路線都應跟乘客協商收費，取得乘客的諒解避免投訴發生。
案例3、AX2763 2013-10-25 13:18將軍路---漢正街乘客要求司機走漢口火車站，司機稱走三環線到竹葉山、再到長江二橋，乘客不同意，最后司機經過漢口火車站到菱角湖萬達時，找了一個理由，稱車子壞了，讓乘客下車。實收15
調查處理：當時乘客上車后,司機首先選路想走二環到走沿江大道,乘客認為走漢口火車站這邊好些,司機也按乘客的要求走了,車輛到了菱角湖萬達時，計價器突然不跳字了,一直顯示都是6元司機當時車輛行駛在長江日報路附近就提出要去維修計價器，乘客因有事提出還是把自己送到目的地，按平時的價格付費。然而司機不同意收了乘客15元車費。認定司機有責，處罰20元。
如何避免：（1）計價器出現故障，應合理的跟乘客商量，主動攔車幫助乘客換乘其它車輛。（2）乘客提出要求繼續行駛送到目的地時，應盡量滿足乘客需求，費用跟乘客進行協商。（3）當乘客換乘客其它車輛時，因計價器故障（未將乘客送達目的地）不應收取乘客車費。
案例4、AX3118 2013-10-21 20:30 武昌火車站---武漢大學 司機沒有打表，到了洪山廣場，乘客提出要到武大，司機要加錢乘客不同意，司機讓其下車，收20元。
調查處理：當時乘客是外地人,在武昌火車站，攔停車輛上車后因怕其車輛有繞道行為，主動說到洪山廣場附近給二十元,司機當時沒有按行業規定同意乘客的要求,到了洪山廣場乘客提出要到武大,司機要求乘客加錢,乘客沒有同意.乘客就在洪山廣場下了車,認定司機有責，按違反承諾處罰100元。
如何避免：（1）乘客提出不打表，要求議價時，駕駛員應當立即拒絕乘客要求。按行業要求，出租車輛必須打表經營，不能議價經營。（2）乘客不理解，繼續提出不打表時，駕駛員可以拒絕提供服務（3）駕駛員如不打表議價經營時，不論是不是乘客提出的要求，有任何收費或服務糾紛，駕駛員都是有責任的，投訴肯定成立。
四、行政處罰情況
10月份，大通共3臺車輛受理行業處罰：1、6004 新榮村車身行李廂不整潔 處罰50元。2、3141 漢口火車站車身行李廂不整潔 處罰50元。 3、B3308 天河機場故意繞道 停運5天。
窗口地段營運特別注意：
1、新榮村、金家墩、火車站等地段營運時，保證車身車內后行李廂干凈整潔。
2、站點下客時特別注意做好主動給票，乘客不要時撕票計價器上不得殘留車票；系好安全帶、亮示本人的服務監督卡。
五、行業動態
1、10月下旬，客管處對大通公司進行質量信譽考核，集中抽查76臺車輛。共14臺車輛存在問題，此次檢查，反映出行業檢查標準高、要求嚴有史以來查處不合格車輛最多的。
7臺車輛因為GPS黑屏問題（公司協調）
5公司2臺車輛因儲物盒內放有報紙、車票、工具等雜物。
6158右后視鏡油漆 3221左后視鏡油漆 3208右后保險杠油漆 B3294左后門凹陷 B3309前杠油漆（5臺不合格車輛）
以后在車檢中，提高檢查標準嚴格檢查，司機刷卡前做好自查工作。
2、9月份行業查處劣質服務102起，停運整改車輛41臺次，約談投訴率最高的三家企業，多次通報了站點違章經營車輛，所通報的在站點違規攬客的車輛，企業進行談話如再次發現立即解除該車經營合同。從10月起，凡到各站點違規攬客、拒載、拼客、議價的車輛，一律到客管處接受調查處理，車輛停運15天。
這說明行業為提高服務質量、打擊劣質服務拿出更具體、更認真、更直接的手段和措施。要引起全體駕駛員的高度重視。
3、近期，武漢市客管處要求全體工作人員，每月都必須乘坐10臺以上的出租車，重點對駕駛員服務質量及車容車貌進行暗查。
檢查時間：上下班的高峰時間段、周末節假日。
檢查內容：車容車貌、GPS頂燈、車內的衛生及環境（PVC座套有無灰塵）駕駛員是否亮示本人從業資格證卡、系好安全帶；駕駛員是否主動給付乘客當次車票及燃油附加票，駕駛員有無拒載、議價經營、故意繞道的違章行為。
檢查處理：凡檢查中查處的駕駛員違規行為，由稽查辦下轉各企業，按照行業測評的處理標準進行處理，并上報行業備案。
二分公司11月學習內容
入秋后，人們往往會感覺無力，出現疲勞感，正所謂的“秋乏”；同時溫度也漸漸下降，雨、霧、霜漸多，這樣對廣大駕駛員朋友不利于安全行車。在此，提醒駕駛員朋友注意秋季行車：應保持高度的警惕，行車時必須降低車速和保持均勻的行車速度，遇有交會車輛，要提前減速。外環道路上行駛，特別在彎道處，應格外小心，駕駛方向不宜過快，同時避免急剎、防止側滑。
秋季安全行車注意事項：
一、車輛經過酷熱的夏季運行后，制動液和各潤滑部位的潤滑油脂經長時間的高溫下運行，其技術指標有著不同程度的下降，因此，駕駛員必須加強車輛全方位的檢查、維護，確保車輛整體技術的恢復。當車輛發生側滑的時候，應采用“點剎”的操作方法，同時將方向朝側滑的方向轉方向，使側滑的車輛得到控制。禁止踩制動。
二、秋季是霧天頻發季節，霧天能見度較低，駕駛員應延緩出車，要嚴格控制車速和安全距離，同時開啟防霧燈、危險信號燈，多鳴號示警。
三、深秋的晨霧和霜露會給路面覆蓋一層水膜，駕駛員要嚴格遵循細雨天氣的行車規律，控制車速和安全距離，避免緊急方向和緊急制動，特別要避免打方向的同時采取緊急制動，謹防車輛側滑引發的交通事故。
注意事項：1、保持足夠的行駛距離。2、開防霧燈或車尾霧天信號燈以示目標。3、行車中不能盲目過快。4、氣溫較低時，極易形成薄霜，路面光滑，應注意避免采取緊急制動。5、如果車輛故障，或必須等霧散去再行車，應當開亮霧燈、近光燈和雙閃燈，緊靠路邊停車，在車尾30米以外放置明顯標志。
四、霧天嚴禁進入高速公路行駛，若已在高速公路途中發現霧氣時應立即降低行駛速，控制在確保安全的速度范圍內，謹防追尾，必要時在最近出口處駛離高速公路。
五、深秋由于駕駛室的內外溫差較大，擋風玻璃內側常常會蒙上一層水蒸氣而阻擋視線，駕駛員要注意避免擋風玻璃上的水蒸氣凝結，切忌邊行駛邊擦拭水蒸氣，謹防跑方向發生碰擦，掉溝等，或者發生追尾事故。
事 故 案 例 分 析
2013年10月25日從中午12點開始到下午18點期間，二分公司所屬車輛：2192、2124、2154、2002、2152共5臺車在六個小時的時間內就因為秋乏的原因導致注意力不集中造成車輛的擦碰、追尾等交通事故，造成車輛損失達3萬余元。
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