“四城同創(chuàng)”及公共禮儀知識(shí)100題(4)
時(shí)間:2007-09-03 17:33來源:本站原創(chuàng) 作者:佚名 點(diǎn)擊:次
待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時(shí)，所需與對(duì)方自覺保持的距離。正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。 信任距離 是服務(wù)人員為了表示自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的信任，同時(shí)
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待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時(shí)，所需與對(duì)方自覺保持的距離。正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。
信任距離 是服務(wù)人員為了表示自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的信任，同時(shí)也是為了使對(duì)方對(duì)服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心而采取的一種距離。即離開對(duì)方而去，在對(duì)方的視線中消失。但采取這種距離時(shí)，因注意兩點(diǎn)，一是不要躲在附近，似乎在暗中監(jiān)視；二是不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)時(shí)找不到人。
94.微笑服務(wù)主要特征？
面含笑意，但是不明顯。不聞其聲，不見其齒。保持微笑，不但可以調(diào)節(jié)情緒，還可消除隔閡，獲取回報(bào)，有益身心健康。
95.服務(wù)行業(yè)的文明用語特征？
主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等。
96. 服務(wù)人員在上崗前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？
自身準(zhǔn)備 ：休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。
環(huán)境準(zhǔn)備：進(jìn)行崗前店容整理和服務(wù)柜臺(tái)、商品陳列的清理和準(zhǔn)備。
工作準(zhǔn)備：包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、標(biāo)簽檢查、輔助用具的準(zhǔn)備。臺(tái)面清理 對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜，負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架一定要收拾整齊，保持清潔。
97. 什么是服務(wù)人員的“接待三聲”？
迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。
98. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十個(gè)”一點(diǎn)是什么？
微笑多一點(diǎn)、聲音輕一點(diǎn)、語言甜一點(diǎn)、舉止美一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、遇事忍一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)。
99.“四聲”服務(wù)是指什么？
來有迎聲、問有答聲、應(yīng)有笑聲、走有送聲。
100. 什么是“五個(gè)一”服務(wù)？
一張笑臉相迎、一杯清茶暖心、一腔熱情待人、一身正氣相處、一句好話送行。
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