懂得變通才是服務之道
時間:2015-12-15 09:56來源:302分公司 作者:劉澤瓊 點擊:次
周六,我和老公帶著孩子在漢口城市廣場一間雞排店買雞排,因為經常光顧這家,知道他家的脆皮雞排是不分解的,拿到手就是一整塊,因為切了會影響口感
周六,我和老公帶著孩子在漢口城市廣場一間雞排店買雞排,因為經常光顧這家,知道他家的脆皮雞排是不分解的,拿到手就是一整塊,因為切了會影響口感。在我前面購買雞排的一男士拿到剛出鍋的雞排,看了一眼,嘀咕了一句“這么大,孩子怎么吃?”然后對服務員說“麻煩幫我切小一點,我買給小孩吃的。”服務員看都不看顧客一眼,回了一句“雞排不切的。”顧客想了一會,說“幫我切一下,太大了孩子沒辦法吃。”服務員又回了一句“雞排不切的。”顧客說“你給我刀,我自己切。”服務員繼續做自己的事,沒理會,男顧客以為她忙完會拿刀出來幫忙切,就等了一下,見服務員還是沒要拿刀幫忙切的動作,又說“你幫我切一下。”服務員依舊說“雞排不切的。”男顧客有點急了“我說了你給東西我自己切可以吧。”服務員還是不理會,把剛出鍋的雞排裝袋派給其他顧客。在一旁的我心里急得不得了,因為我和我老公都是急性子,換我們的性格真的不會說這么多,肯定“發飚”了。這位男顧客的脾氣真是好啊。
出了雞排店很遠,回頭那男顧客還站在柜臺前。事后到底是男顧客發飚還是投訴或者服務員幫忙分解雞排,是怎么處理的我真不得而知,但對于此事,我覺得這位服務員的處事辦法用武漢話說就是“挨板”,不懂變通,我覺得服務員可以與顧客解釋為何不切,當顧客執意要求的情況下,還是可以切的。我以前在麥當勞做過兼職,服務宗旨是“百分百滿足顧客合理要求”。所以為什么很多餐飲行業都會效仿麥當勞的服務理念。在我看來,這位顧客要求切雞排的要求是合理的,只是服務員沒向其解釋清楚。
在出租行業也是一樣,多數投訴原因也是因為駕駛員在面對乘客的要求不懂變通。為什么說服務行業需要學會換位思考?有時候真的需要換個角度想想,其實有些事情解決起來很簡單。
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