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　　五月十二日，大通公司召開一季度投訴分析會，公司陳總經理、分管李副總經理及七個分公司負責營運工作的管理人員參加了會議。

　　會上，營運督導部吳昌平部長從九個方面對七個分公司一季度乘客投訴情況進行了綜合分析，與去年同期相比，公司總體投訴下降了27.6%，無一例劣質服務行為的乘客投訴。肯定了分管營運工作的管理人員，在處理乘客投訴工作中敢于碰硬，認真負責的精神。如：一分公司自查差距不護短，態度認真，三月份查處投訴達100%；三0二分公司在查處投訴時，突出一個“嚴”字，凡是被乘客投訴的司機，做到及時招回司機或車輛到分公司查核處理，做耐心細致的說服教育工作，在管理人員堅持不懈的努力下，一季度該分公司的投訴比去年同期下降68.8%，在七個分公司中實現月投訴率考核達標；還有的分公司對查實違規拒載的3120號、5124號、6157號等三臺車、拼客多收費的2172號車、故意繞道的6170號車以及服務語言低俗的5124號車的副班司機堅決予以清退，絕不手軟。同時，針對處理乘客投訴工作中存在的問題，提出了進一步加強對司機的教育，嚴格按照“三不放過”原則，實事求是地處理好每一起投訴。

　　各分公司交流了在處理乘客投訴工作中的經驗及做法，查找了在處理投訴工作中的思想的認識問題，提出了降低乘客投訴的措施，從而進一步樹立“投訴無小事”的理念，加大處理乘客投訴工作的力度，不斷提高大通車的乘客滿意度。

　　陳總經理對負責營運工作的管理人員所做的工作給予了肯定，要求全司上下提高對投訴工作的認識，樹立“投訴無小事”的理念，從思想上認識到處理投訴工作的重要性，對投訴拒載的分公司經理要親自抓；要加強事前預防，事后教育，把教育培訓作為一項長期的工作長抓不懈，要有針對性地加強對“回爐”司機的專項培訓，切實讓司機受到教育；要把嚴查嚴處作為壓降乘客投訴的保證，通過對典型案例的分析，達到宣傳教育的目的；要把司機是否說好禮貌用語作為查處投訴、判斷司機被投訴的因素，有的放矢地做好司機的教育；要利用GPS等技術作為查處、預防、控制司機被乘客投訴的手段，進一步降低乘客投訴，提高服務質量，提高大通出租車的乘客滿意度。