獎勵多，還是處罰多？（大通以獎為主抓服務質(zhì)量）
時間:2007-08-06 12:37來源:武漢大通 作者:武漢大通 點擊:次
時而聽到有的司機報怨公司“處罰太多了”，甚至指責“罰款搞收入”。面對類似議論，有必要擺擺公司是獎多，還是罰多的事實；講講獎優(yōu)罰劣是提高服務質(zhì)量的一種手段的道理。
在公司的信息系統(tǒng)，營運督查簡報及嘉獎通報里，可查閱到今年頭六個月中對服務質(zhì)量優(yōu)劣的獎罰數(shù)據(jù)：
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月份 |
一月 |
二月 |
三月 |
四月 |
五月 |
六月 |
合計 |
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獲獎人次 |
110 |
129 |
156 |
150 |
167 |
154 |
866 |
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獎勵價值（元） |
8200 |
11400 |
11630 |
12050 |
13270 |
13050 |
69600 |
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受罰人次 |
82 |
82 |
110 |
115 |
123 |
141 |
653 |
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處罰金額（元） |
3860 |
4110 |
5000 |
5170 |
5270 |
6840 |
30250 |
獲獎人次中，包括行業(yè)和公司抽查大通車規(guī)范服務質(zhì)量測評分97分以上的司機，以及具有見義勇為、拾金不昧、救死扶傷等突出事跡受到公司通報嘉獎的司機。
受罰人次中，包括在乘客投訴、營運督查、行業(yè)測評、義務監(jiān)督員和兼職稽查員隨機乘車調(diào)查，以及分公司、公共刷卡點普查車輛時，查實違規(guī)的司機。
公司在上半年中兌現(xiàn)獎罰額的比例為2.3:1。若加上預計年終表彰先進司機、先進班組，以及選派《雷鋒車》司機去省內(nèi)外旅游、考察等具有獎勵性質(zhì)的費用，公司2007年用于獎勵優(yōu)質(zhì)服務的累計支出，跟全年處罰違規(guī)經(jīng)營的總額相比，預測約為6:1。
如果認同這個獎多罰少及罰款用于部分獎勵的事實，所謂“編花樣,鬧環(huán)境”的誤解及責怪將會有所緩和。有的司機未意識到獎多罰少，可能認為兌現(xiàn)獎勵理所當然，也可能是獎的物品重在榮譽紀念，實物獎品的價值和旅游費用不像罰的現(xiàn)錢那樣直觀。
還有一個事實是：上半年中共有653人次被罰款30250元.雖少于獲獎人次及獎額，但此處罰力度跟以前的大通股東單位縱向相比，與目前的市內(nèi)同行橫向相比，確實大得多。盡管罰多獎更多，畢竟罰得也不少。
事實擺清了，再講處罰的目的及該不該罰的道理。
公司對違規(guī)經(jīng)營行為，區(qū)分輕微、一般、嚴重、被媒體曝光違規(guī)等不同情節(jié)，分別采取了批評教育；責成限期整改；下車重新學習；罰款；直至解除出租車承包合同或副班經(jīng)營協(xié)議等不同的處理。罰款并非唯一手段。目的是提升服務質(zhì)量，創(chuàng)建一流品牌，形成“乘客滿意、政府放心、公司添榮、司機受益”的共贏局面。努力使大通車成為市民出行“打的”首選，“黃的”司機的營業(yè)收入也會隨之增長。
不少司機支持打造品牌，但希望公司“以教代罰”。公司將“構(gòu)建和諧大通”列入今年目標任務，提出在新增營運規(guī)范時，在一定時期內(nèi)實行“首違不罰，以學代罰”。至所以既導入人性化、親情化的管理理念，又不是“一刀切”地對任何時期的任何違規(guī)行為都“以教代罰”，是由于公司采取的多層次、多形式、多渠道的宣傳教育，已達“一人不漏”，反復再三的地步。在堅持正面引導，表彰先進為主之時，對明知故犯、屢教不改的違規(guī)者，輔之經(jīng)濟制裁的初衷，是使其記住教訓，警醒改進。
大通目前對司機罰多獎更多，一方面體現(xiàn)出司機隊伍主流是好的，另一方面反映出創(chuàng)建品牌的艱巨性，培育一流員工的長期性。司機層理解“嚴是愛、松是害”，自律自重；管理層宣教引導在前，友情“執(zhí)法”在后，區(qū)別初犯和屢犯；無意觸規(guī)和明知故犯；情節(jié)輕重和后果大小地嚴抓細管，是減少違規(guī)現(xiàn)象，降低處罰率，和諧上下關系的有效途徑。
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