| 大通1228輛出租車的月均載客營運次數約230萬次。從今年起，大通將一萬次業務中被投訴數不超過0.18次作為管理目標。今年元月，二月份的乘客投訴率月均0.1‱，呈現持續下降趨勢，所屬七個分公司半數達到階段性的“零”投訴，得益于把“被乘客投訴就是有責事故”的品牌服務理念，灌輸進員工素質的培訓中，融化在規范管理的考評中。
找準差距 育人固本 針對違規拒載、故意繞道、違反服務承諾等乘客反映突出的差距，大通對應聘的新司機；在崗的2990位主、副班司機；450余位《雷鋒車》、《星級車》司機，以及查實違規的司機，分別組織參與上崗培訓、分批輪訓、升級培訓，以及“回爐”復訓時，學習行業出臺的《出租車文明規范服務測評標準》，觀摩《大通車載客服務流程》音像示范片，宣講“乘客投訴的原因及防范的舉措”，領會待客必講“您好，謝謝，請帶好物品，再見”等四句禮貌用語的必要性，使大家受到上客問路不拒載，合理選路不繞道，打表收費不議價，找零讓零不多收的職業道德教育。 副班司機隊伍流動性大，多有臨時觀念，在全體司機中的被投訴比重超過70%。大通對副班跟主班一個樣地進行經常化的月度學習，參與率達到98%。
責任到人 量化考評 大通設置專人不分節假日，不分晝夜地受理投訴。將被投訴的車號、時間、地點及內容等逐一輸入信息系統，列入ISO9001∶2000質量管理體系受控。推行了“投訴登錄 → 召回司機查詢 → 核實認定 → 依規處理 → 整改通報”的規范工作流程。 同時，將乘客投訴率、被投訴回復率、違規處罰執行率等量化指標納入工作目標考核，與分公司經理的年薪掛鉤，跟評價職能部門的崗位績效相連。每月編發《營運督查簡報》，公示違規司機的名單及情節，對七個分公司的業績綜合評分排名，鞭策揚長補短。 再者，每月對司機文明服務的表現進行考核評分，查實被投訴有責的則扣分。考評分作為評優、授星、續聘、解聘的評價依據，構建了長效管理機制。 在今年頭兩個月的測評中，被抽查的242位司機實現“零”投訴等優質服務，公司予以了通報表揚和共2萬余元的物資獎勵。查處違規 “三不放過” 在立足正面引導為主的同時，大通采取“投訴的事情經過不清楚不放過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴司機和員工沒有受教育不放過”的原則，輔之行政制約，經濟處罰的手段，以扶正糾偏。 實行“被投訴召回核查制”。不論被投訴的情節輕重，被投訴司機都要回分公司書面寫出前因后果，有錯則檢討反省，無責則申述理由。分公司依據人證、物證核查真相，勸戒違規司機認錯改過。 堅持“對投訴乘客回復制”。七個分公司受理投訴三天之內查處后，向乘客回復查處結果，視情采取婉言解釋，賠禮道歉，賠償乘客經濟損失等不同辦法進行善后彌補，以取得乘客諒解。 公司營運督導部每月電話咨詢50%以上的投訴乘客，驗證分公司是否回復，以及乘客是否對回復滿意。今年元、二月份回復乘客56人次，投訴回復率及回復滿意率均為100%。做到受理投訴件件反饋，筆筆落實到位。 先幫教，后處罰，重整改。分公司對每一起認定的投訴登記于《司機管理手冊》，公示于《紅黃榜》墻報，都要填報《受理投訴處理單》。對查實的違章行為，視情節輕重，認錯態度，分別責成檢討認識；“回爐”培訓；限期整改；經濟處罰，直至解除經營合同。 今年一季度中，8位拒載、繞道的司機下崗重新培訓學習三天。2位司機被終止《副班經營協議》。45位司機被處罰20至100元，并書面檢討反省過錯，起到“懲前毖后，治病救人”的作用。最近，大通正策劃在全國城市運動會和藝術節在漢舉辦之際，向市民公示“大通車不拒載”，對投訴違規拒載提供確鑿事實的乘客給予獎勵，借助社會監督糾正拒載惡習。
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