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　　人上一百形形色色，營運途中遇到情緒不好的、罵罵咧咧的、不守交規的乘客，駕駛員的心態及處理方式不同， 結果也不同。

　　在分公司形象大討論會上談到這個問題時，有個司機說到，遇到這類乘客，要學會察顏觀色、要多體諒乘客，要說些安撫的話，如果話不投機，就要少說，但乘客找我們搭腔時，不能因他們的語氣不好就不理睬，更不要在乘客罵人的時候火上澆油，與乘客一針一線，互不相讓。心態很重要，寬容和禮讓是美德。也是我們駕駛員的基本功之一。

　　討論會上說了這樣一個投訴案例，有一次，司機送乘客到了目的地，乘客不想自己過馬路，就要司機掉個頭，司機說雙黃線不能掉頭，乘客付了錢，下車時，司機說“幾塊錢還想掉頭，我還把你送到門口”。乘客投訴時說到：“雙黃線司機說不能掉頭我沒多說什么，付錢下車，但司機的言行破壞了我的心情，實在要不得。”還有的司機也說過類似的語言，如我把你送上樓，你說要到天上我就把你送到天上等。

　　這位司機的行為并沒有得到在場司機的認同，大家一致認為這樣做只會激化矛盾，引起乘客的反感，傷害乘客，使大通的形象在這位乘客心中打折扣？也許這位乘客會向他的朋友們說：“大通的服務不么樣”。這樣的結果是大通駕駛員形象和利益的損失。

　　前者極力維護大通品牌形象，創造和諧的氛圍。

　　后者缺乏品牌意識，損壞了大通人形象，這種只投一時口頭之快，是典型的自私表現。

　　大通駕駛員的一舉一動、一言一行都是大通人形象縮影。讓我們全體大通人，為了大通美好明天共同努力。