2023年度（截止12月28日），五分公司共發(fā)生投訴182起，含行業(yè)轉(zhuǎn)辦投訴119起。其中有責(zé)投訴75起，比2022年上漲近45%。投訴類別最多的是線路糾紛、服務(wù)糾紛、故意繞路等。出租車營收下降，投訴量不降反升，跟駕駛員心態(tài)變化有關(guān)，也跟管理不嚴不到位有很大關(guān)系。2024年希望各位駕駛員配合分公司做好各項工作，規(guī)范營運文明服務(wù)，共同努力壓降投訴。為壓降投訴，公司將持續(xù)對營運違規(guī)行為保持高壓態(tài)勢，堅持對營運違規(guī)行為嚴查重處不放松，嚴格落實對多發(fā)投訴駕駛員的回爐培訓(xùn)、車輛停運、清退等措施。
案例分析：
經(jīng)調(diào)取該車輛投訴時段的監(jiān)控視頻、營運記錄和車輛軌跡，12月16日10點25分，一外地乘客在發(fā)展大道頂秀國際城（華南附近）上車到天河機場。上車后乘客讓司機從新華路口調(diào)頭行駛，按百度導(dǎo)航應(yīng)該走姑嫂樹路-機場二高速，或者走常青高架-機場高速。駕駛員董*既沒有導(dǎo)航也未征求乘客意見，自行選擇走二環(huán)線-市民之家-三環(huán)線-機場二高速。百度導(dǎo)航22-26公里，該駕駛員選擇路線32公里，超過最近距離50%左右，故意繞路投訴成立，罰款500元停運3天退乘客車費20元。
針對線路糾紛類投訴：
再次提醒大家（每個月都在提醒）：一是讓乘客自己導(dǎo)航，按乘客選擇路線行駛；二是要跟乘客確認清楚具體目的地。駕駛員自己導(dǎo)航時一定要選擇最近線路（距離最短），而不是推薦的躲避擁堵用時最少的路線。
并不是多個一兩公里冒得事，乘客投訴了退幾塊錢就完了，這是營運違規(guī)行為，是要接受相應(yīng)處罰的。超過最近距離但低于20%屬于線路糾紛，超過最近距離20%及以上屬于故意繞路。
如確因擁堵嚴重需要變更線路，一定要告知乘客新線路遠多少公里，估計貴多少錢，得到乘客同意才可。
特別提醒：
駕駛員接到武漢TAXI訂單無故取消或者不去接乘客的，屬于“預(yù)約失約”營運違規(guī)行為。武漢TAXI接單后，司機到達上車地點3分鐘以后，乘客仍然沒有到達，司機可以無責(zé)取消。如果揚招乘客上車的同時，接到武漢TAXI訂單，一定要第一時間給乘客打電話解釋清楚，請乘客配合取消訂單。接到武漢TAXI訂單后，務(wù)必第一時間與乘客聯(lián)系，確認訂單、上車地點等信息。完成訂單后，不論線上、線下付款，要求乘客必須在車內(nèi)完成付款。 (責(zé)任編輯：a) |
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