營運(yùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容
投訴案例分析：
接客管處反映2月23日下午21:25左右在菱角湖萬達(dá)乘坐鄂AXW843的出租車去往秦園路，投訴司機(jī)得知目的地后拒載，男司機(jī)，請(qǐng)核實(shí)處理，4803記錄.
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，司機(jī)當(dāng)天車輛故障無法正常營運(yùn)，乘客路邊招手，司機(jī)沒有停車并搖手表示營運(yùn)不了，投訴不成立。
   根據(jù)案例來分析，雖然投訴是不成立的，但是司機(jī)也回到公司接受調(diào)查，耽誤了大量的營運(yùn)時(shí)間。主要原因還是沒有遵守公司的管理規(guī)定，在不營運(yùn)時(shí)及時(shí)的掛至?xí)和７⻊?wù)牌，不然乘客也不會(huì)招手，也不會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。
近期此類型投訴較多，望廣大司機(jī)師傅一定要多注意，在辦自己事情不能營運(yùn)待客時(shí)必須掛至?xí)和７⻊?wù)牌，否則很可能招來不必要的投訴。
在營運(yùn)中，一定要把乘客送到乘客想下車的位子。最近有個(gè)投訴，是乘客想司機(jī)把她送進(jìn)小區(qū)里面，但是司機(jī)嫌麻煩，以各種理由拒絕進(jìn)入小區(qū)。
后來經(jīng)過調(diào)查，投訴人是孕婦，當(dāng)天身體不適所以才讓司機(jī)送進(jìn)小區(qū)，平時(shí)也是十分體諒的哥的姐的辛苦，不是隨便投訴的人，只是當(dāng)時(shí)司機(jī)語氣態(tài)度十分不好，加上身體不太舒服才投訴。所以我們作為服務(wù)行業(yè)，因該自我提升為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。
線路問題的投訴是投訴類別的大頭，乘客上車告知目的地后，我們一定要有問路選路的過程，按照乘客的要求行駛，1、乘客知道路線指路，我們按照乘客的路線行駛。2、乘客不知道路線，要求我們使用導(dǎo)航，我們要選擇導(dǎo)航公里數(shù)最短的路線行駛。
公司三月份開啟車機(jī)分公司自查模式，每天查詢固定車臺(tái)數(shù)的車輛車載視頻。發(fā)現(xiàn)司機(jī)未帶口罩、未系安全帶及抽煙的，都有相應(yīng)的處罰。
望廣大司機(jī)師傅保持良好的車輛外觀，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
安全學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、春季安全行車注意事項(xiàng)
1、注意防止“春困”疲倦
春季氣溫回升，晝長夜短導(dǎo)致人們睡眠不足，興奮之后致使駕車人駕駛一段時(shí)間后易發(fā)困，特別是中午前后的6個(gè)小時(shí)，是最易人發(fā)困時(shí)段，克服春困和疲勞駕駛必須做到：1.平時(shí)要正確處理生活事務(wù)，娛樂要適可而止，以保證足夠的睡眠時(shí)間和充足的駕駛精力。2.運(yùn)營中調(diào)度間隙特別是中午時(shí)段，加強(qiáng)活動(dòng)和鍛煉，多呼吸新鮮空氣,平時(shí)要多吃些富含維生素、堿性的食物，以助克服春因。
2、春季由于季節(jié)的變化和人體生理的反應(yīng)，駕駛員在行車中很容易導(dǎo)致疲勞。因此，營運(yùn)工作不要過分勞累，娛樂要適可而止，要保證足夠的睡眠時(shí)間以保證充足的駕駛精力。出車前要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況，駕駛員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，險(xiǎn)路、人車罕至路段不得行駛。
3、春季雨天增多，車輛行駛要注意以下幾個(gè)方面：一防視線不清。雨中行車，司機(jī)視線受阻，行車中應(yīng)降低車速，多鳴笛，必要時(shí)打開防霧燈;刮雨器失效時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)。夜間下雨時(shí)，為防止打開前大燈而形成炫目的光幕，應(yīng)關(guān)閉前大燈使用防霧燈，同時(shí)降低車速;二防行車撞人。雨中行人手撐雨傘，騎車人頭戴雨帽，使他們的視線、聽覺都受到限制，往往在車輛臨近時(shí)會(huì)突然轉(zhuǎn)向或驚慌失措，使司機(jī)措手不及。因此，司機(jī)在雨中行車時(shí)應(yīng)：減速行駛多鳴笛，耐心避讓莫急躁;三防車輛側(cè)滑。下雨時(shí)，路面上的雨水在車輪與路面之間形成“潤滑劑”，使機(jī)車的制動(dòng)性能變差，容易產(chǎn)生側(cè)滑。為防側(cè)滑，必須嚴(yán)格控制車速，嚴(yán)禁高速行駛，避免急轉(zhuǎn)彎或急剎車，會(huì)車時(shí)應(yīng)加大橫向距離。當(dāng)前輪側(cè)滑時(shí)，可將方向朝產(chǎn)生側(cè)滑的相反側(cè)糾正;當(dāng)后輪側(cè)滑時(shí)，則應(yīng)將方向朝產(chǎn)生側(cè)滑的同側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)，切不可打反。
二、春季車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)
1、隨著天氣漸暖氣溫增高，要全面檢查一下輪胎的氣壓;
2、春季要做好空濾的保養(yǎng)工作，要保持空濾的完好和清潔，必要時(shí)更換;
3、春季干燥、風(fēng)沙大，空氣中的雜質(zhì)很多，如柳絮、沙粒等，要及時(shí)清洗空調(diào)冷凝器散熱器、冷卻水散熱器;
4、如果水箱里的冷卻液不足，須及時(shí)添加或更換;
5、仔細(xì)檢查各部位膠管有無損傷或老化，以防爆漏造成嚴(yán)重后果;
6、檢查制動(dòng)液，必要時(shí)添加或更換，以保證行車安全。
三、大通公司《駕駛員安全行車獎(jiǎng)罰規(guī)定》最新修訂
(2005年3月31日發(fā)布，2007年6月27日修訂，2010年9月26日再修訂，2021年1月26日再修訂)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)營運(yùn)車輛的安全管理，強(qiáng)化駕駛員的安全責(zé)任，杜絕重大交通事故，減少一般交通事故的發(fā)生，根據(jù)公司《安全生產(chǎn)管理辦法》特制定本規(guī)定。
第二條 對(duì)安全生產(chǎn)、遵守交規(guī)、無行車責(zé)任事故的駕駛員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)忽視安全、發(fā)生有責(zé)交通事故，給國家和人民生命、財(cái)產(chǎn)造成損失的，公司將予以處罰。
第三條 本規(guī)定適用于公司全體營運(yùn)車駕駛員。
第二章 安全無事故獎(jiǎng)勵(lì)
第四條 公司按履行《經(jīng)營合同》每滿一個(gè)年度為考核期，在年度考核期內(nèi)，承包人的車輛未發(fā)生行車交通事故，可享受安全無事故獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由公司規(guī)定。
第五條 考核期內(nèi)只發(fā)生玻璃單獨(dú)破損時(shí)，仍然可享受安全無事故獎(jiǎng)勵(lì)。
第六條 分公司于每月10日前，向公司安全技術(shù)部報(bào)送上月符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的車輛自編號(hào)及承包人名單，經(jīng)公司安全技術(shù)部核準(zhǔn)，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
第三章 年度安全表彰
第七條 公司按自然年度進(jìn)行安全生產(chǎn)表彰，評(píng)選安全生產(chǎn)先進(jìn)集體和安全生產(chǎn)先進(jìn)駕駛員，并給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。
第八條 安全生產(chǎn)先進(jìn)集體條件：
(一)全年無行車死亡事故；
(二)年度安全生產(chǎn)目標(biāo)控制在公司規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)；
(三)安全學(xué)習(xí)到會(huì)率達(dá)98%以上；
(四)在安全生產(chǎn)、安全管理以及質(zhì)量效益方面都在公司內(nèi)處領(lǐng)先地位。
第九條 安全生產(chǎn)先進(jìn)駕駛員條件：
(一)全年（駕駛時(shí)間不少于300天）安全行車、無有責(zé)交通事故；
(二)遵守交規(guī)，無嚴(yán)重違章記錄，一般違章二次以內(nèi)；
(三)按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)，無遲到和曠課記錄；
(四)嚴(yán)格履行合同，規(guī)范運(yùn)營，無違約現(xiàn)象發(fā)生；
(五)按時(shí)保養(yǎng)車輛。
第四章 交通事故處罰
第十條 發(fā)生交通事故后，按照“四不放過”的原則進(jìn)行處理。當(dāng)事駕駛員必須寫出事故經(jīng)過及吸取教訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，并接受相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。
第十一條 發(fā)生有責(zé)交通事故，對(duì)駕駛員的處罰標(biāo)準(zhǔn)：
(一)合同期內(nèi)，發(fā)生一般以上有責(zé)交通事故（即事故損失在1000元以上有責(zé)交通事故），按事故的責(zé)任大小和事故的次數(shù)，依賠付金額和以下比例分別給予經(jīng)濟(jì)處罰。
發(fā)生全責(zé)事故，最高處罰不超過2000元；發(fā)生主責(zé)事故，最高處罰不超過1500元；發(fā)生同責(zé)事故，最高處罰不超過1000元；發(fā)生次責(zé)事故，最高處罰不超過500元。
(二)發(fā)生死亡交通事故，按事故的責(zé)任大小分別給予經(jīng)濟(jì)處罰。
負(fù)全部責(zé)任的罰款3000元；
負(fù)主要責(zé)任的罰款2000元；
負(fù)同等責(zé)任的罰款1500元；
負(fù)次要責(zé)任的罰款1000元。
第十二條 有下列違法行為之一的，車輛停運(yùn)1日至3日：
（一）被新聞媒體曝光的違法行為的。
（二）被公安交管部門下達(dá)違法通知單的。
（三）“電子眼”違法記錄超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。
第十三條 通過GPS系統(tǒng)監(jiān)控，對(duì)出租車違反《中華人民共和國道路交通安全法》的超速行為，按下列規(guī)定處理：
（一）超速在20%以下的予以警告。
（二）超速在20%-50%的每次罰款100元。
（三）超速在50%以上的每次罰款200元。
第十四條 合同期內(nèi)，承包人第一次將車交給未與公司簽訂《副班經(jīng)營協(xié)議》的駕駛員駕駛，發(fā)生交通事故的，公司原則上不辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。有特殊原因的，由承包人申請(qǐng)，分公司審核，報(bào)公司安全生產(chǎn)委員會(huì)批準(zhǔn)，公司可為其辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，同時(shí)對(duì)承包人處以事故賠付金額20%的罰款。
第十五條 合同期內(nèi)，承包人第二次將車交給未與公司簽訂《副班經(jīng)營協(xié)議》的駕駛員駕駛，發(fā)生交通事故的，公司不予辦理保險(xiǎn)理賠。
第十六條 對(duì)交通事故的處罰，須在事故結(jié)案后30日內(nèi)處罰完畢。
第五章 附 則
第十七條 公司原頒布的《出租車保險(xiǎn)事項(xiàng)管理規(guī)定》停止執(zhí)行。
第十八條 再修訂后的規(guī)定從2021年5月1日起執(zhí)行。
附:關(guān)于對(duì)連續(xù)安全行車無事故實(shí)行遞進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施意見
關(guān)于對(duì)連續(xù)安全行車無事故實(shí)行
遞進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施意見
為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)駕駛員安全行車積極性，增強(qiáng)駕駛員安全責(zé)任意識(shí)，減少道路交通事故，根據(jù)《安全行車獎(jiǎng)罰規(guī)定》，結(jié)合公司實(shí)際需要，現(xiàn)將安全行車無事故遞進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和方式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，具體如下：
1、以出租車經(jīng)營合同（含承包經(jīng)營合同、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制合同、經(jīng)營責(zé)任制合同）年度為考核期，從經(jīng)營合同起期計(jì)算，每滿12個(gè)自然月為一個(gè)經(jīng)營合同年度。
2、車輛在考核期內(nèi)未發(fā)生行車責(zé)任交通事故的，對(duì)合同駕駛員按以下標(biāo)準(zhǔn)分別實(shí)行遞進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：
3、核定獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，駕駛員已離崗的不予考核獎(jiǎng)勵(lì)。
4、本辦法從2016年元月1日起執(zhí)行。
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