營運學習內容
2022年九月二分公司：
1、共發生投訴11起，乘客投訴查實數4起，劣質服務2起。
2、1-9月行業行政立案和移交區執法機構違規處罰車輛5起分別是2001、2008、2136、2186、2036。
3、乘客評議總數前30名二分公司受到獎勵司機3名分別是2031/2064/2101。
4、車輛車容車貌不合格、駕駛員車內吸煙等被執法人員稽查處理4起分別是2073/2081/2129/2160
5、乘客評議0分2人，60分0人。
三、案例分析：
尊敬的市民：您好！您反映的訴求已收到，現將辦理情況回復如下：您反映出租車違規的問題我們非常重視，于2022-10-10 14:20，工作人員電話聯系您了解情況，通知當事駕駛員到公司接受調查，2022-10-10上午駕駛員到公司接受調查。 經調查核實，您反映2022-10-10 14:20日在坐出租車(鄂AXQ822 )，導航21.2公里，司機行車數據41公里，等候時間6分鐘2元錢。司機收費105元。經核實故意繞路情況屬實，司機有責處理（相關證據已上傳）。 對當事駕駛員作出處理如下：1、對駕駛員進行了批評教育，退還乘客車費52元； 2、罰款500元，停運三天；3、業加強后續管理，提高服務質量。 2022-10-10 14:20，我單位工作人員通過電話15926220257向您反饋辦理情況,您對回復滿意。同時感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！【經辦單位：武漢大通汽車出租有限公司】
   案例分析：上面投訴司機載客武漢站至武昌南湖使用最遠線路導航線路，行車線路與最近導航線路對比超過公里數20%，造成故意繞路投訴，經過核實投訴成立。
   安全學習內容
一、充電注意事項
（1）車輛使用過程中，每個月至少進行一次慢充至充滿電。
（2）充電前先查看確保車輛充電口和充電槍內沒有水或異物，金屬端子沒有生銹或者腐蝕。若存在這些情況，不要進行充電操作。
（3）在車輛充電時，建議不要開啟空調設備，這樣會加速動力電池損耗和無法充滿電。
（4）在車輛充電時，充電槍將被鎖止，此時不要用力去拔充電槍，以免損壞電器接口。
（5）在車輛充電過程中，如需斷開充電槍，應先將充電電源斷開。
（6）在車輛充電時請勿觸摸充電口。若發現車輛發出異味或冒煙等異常情況，請立即停止充電。
（7）請勿在暴風雨天氣或打雷的情況下室外充電。雷電可能損壞充電設備和車輛。
二、車輛清洗注意事項
（1）禁止用水沖洗動力總成艙，否則可能導致電器線路、驅動電機和動力總成艙內相關部件故障。
（2）禁止使用水或其它液體接觸車內的電器元件，否則可能損壞電器元件。
（3）對動力總成艙清潔時，禁止觸摸帶電部件，以免受到電擊，造成傷害。
三、拖車注意事項
必須使用平板式救援車裝載車輛，不允許對車輛進行牽引，以免造成車輛減速器損壞。
四、通過涉水路段注意事項
（1）涉水前，應正確估計或探明涉水深度及積水區域特性，積水高度不得超過車身下邊緣。對不明情況的積水區域，切勿強行涉水。
（2）如要涉水行駛，在車輛起步前將空調關閉，選擇平坦的地方，以穩定而緩慢的速度駛過積水路段。
（3）涉水后，輕踩幾下制動踏板，使制動器干燥，以便恢復制動力。
五、8月案例分析：
2022-10-17 17:32 鄂ADX177在玫瑰街蟠龍路發生單方事故，我方車輛受損，水馬擋板、交通攝像頭受損。事故原因：疲勞駕駛，導致車輛誤操作。
注：請所有駕駛員在過路口時要減速慢行，觀察周圍情況且禮讓行人。
 當月駕駛員繼續教育培訓內容
電動車維修注意事項
（一）車輛使用過程中，每個月至少進行一次慢充至充滿電。
（二）拖車注意事項
必須使用平板式救援車裝載車輛，不允許對車輛進行牽引，以免造成車輛減速器損壞。
營運督查管理辦法
第四章 違章處理及程序
第十條 對各種形式督查中查實的違規行為，首先對當事駕駛員進行批評教育，當面指導糾正，然后由營運督導部或分公司下達《限期整改、違章處罰通知書》（以下簡稱《通知書》）。
營運督導部將內部自查、義務監督員乘車、行業文明規范服務測評、乘客評議、社會監督等檢查結果，歸類統計分析后轉送分公司。由分公司復核后，依本辦法對不合格項下達《通知書》。
分公司應對被乘客投訴、經營運督導部轉送有不合格項或違規行為的車輛及駕駛員，在2個工作日內實施召回處理，對已下達《通知書》要求對車輛及設施限期整改的，在3個工作日內對車輛實施召回復查。
第十一條 對違反《大通公司文明服務規范》的輕微違章行為，下達《限期整改通知書》。重點項目如下：
（一）車門標志模糊不清。頂燈破損或字跡不清。
（二）車載設備故障。空調、音響、車門拉手、玻璃升降器等功能不全。未隨車攜帶有效的安全設施。
（三）PVC座套破損或修復不當。行李廂物品過多，影響乘客放置行李。
（四）租價標貼缺失或破損。公司宗旨標貼缺失或破損。服務監督卡架缺失、破損、安裝不規范。《對乘客的承諾》等行業或公司規定的標識缺失、破損、或設置不規范。
（五）車身殘破花、凹陷、油漆脫落或有色差。車內外飾件缺失或破損。車地墊或踏腳墊破損。車輛牌照缺失、破損或變形。車窗上殘留作廢標識。車內及行李箱不整潔、有雜物、積灰、煙頭。
第十二條 對發生下列一般違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以20元—100元罰款。
（一）未按規定亮置或未按規定在車載智能終端登簽本人的《服務監督卡》。
（二）未定期清洗更換車椅座套，或未按規定完成車輛集中保潔。
（三）私自拆除、破壞車輛管理識別裝置。
（四）頂燈缺失或夜間不亮。
（五）車門上規定標識殘缺，或車身有個性化裝飾，或以不當物品遮擋車窗。
（六）車內外張貼非公司統一設置的廣告。
（七）公司《對乘客的承諾》表述的前7種違規行為之一。
載客營運中必講的“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”等四句話，每少講一句，處以20元罰款。
（八）未按公司規定著裝。
（九）收取乘客車費需找零錢時，未“有零找零、無零讓零”。
（十）未按乘客的合理要求行駛。
（十一）未主動給付乘客當次、清晰完整車票，或計價器上殘留發票。
（十二）駕駛時未系好安全帶。
（十三）營運中計價器語音提示失效，或私自控制發票打印。
（十四）載客行駛中使用手機或電臺閑聊，或私自安裝車載電臺。
（十五）未遵守網約服務規范。
（十六）未按期限整改違章行為或整改仍不合格。
第十三條 對發生下列嚴重違章行為之一的，下達《違章處罰通知書》，處以200元—500元罰款，可并處停止車輛營運1日—15日，給予警告或通報。情節惡劣者，解除出租車經營合同或副班經營協議。對觸犯法律的違法行為，移交司法機關追究違法責任。
（一）將車交給無證人員營運。
（二）私自改裝、調校計價器，使用計價器舞弊，或未在公司對計價器刷卡啟動。
（三）不打表議價經營（除長途業務、包車服務外），多收濫要車費。
（四）違規拒載，或使用營運方向示意牌，或不遵守站點管理規定，在站點攬客、拉客。
（五）故意繞道宰客，或無正當理由中途終止服務。
（六）隱匿乘客遺失財物。
（七）服務態度惡劣，辱罵或毆打乘客。
（八）開車逃避或拒不接受行業檢查或營運督查。
（九）違反《對乘客的承諾》，違諾收取乘客車費。
（十）破壞或控制車載智能終端設備造成無法定位或無法聲像監控的。
（十一）被行業、社會宣傳媒體曝光批評，或被投訴違章經營，或因嚴重違章行為受到行業處罰，給公司聲譽造成不良影響。
第十四條 對違章行為的處罰，由車輛所屬分公司執行。不在營業站點、路面或車上當場罰款。
未辦理有效《服務監督卡》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。
分公司依本辦法收取罰款后，出具罰款收據。
第十五條 《通知書》一式三聯，即“駕駛員聯”、“分公司聯”、“公司聯”。被查處駕駛員須簽收，拒不簽收的，由公司或分公司的兩位督查人員聯合簽字證實后，仍然執行處理。
各分公司負責跟蹤查核整改、處理到位，作好相關記載。
第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對駕駛員的綜合考核評分。
查處多收濫要車費、故意繞道、違反《對乘客的承諾》收取車費等違規的同時，違規駕駛員必須退還已收乘客的租車費。
第十七條 各分公司每月5日前，將上月處理違規行為的情況，上報營運督導部。
營運督導部將靜態和動態服務質量的督查狀況，及時通報分公司。每月一次綜合匯總分析，通報規范服務的成效及差距。
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