大通聯合重組五年來，將“塑造一流企業品牌，培育一流員工隊伍”作為統領全局的主線，著力構建“創新、爭優、和諧”的企業文化，成績斐然，碩果累累。 1228輛標識色為“上白下黃”的大通出租車，寓意爭當“白云黃鶴”家鄉的形象大使，交相輝映著流動的服務“窗口”。以雷鋒為楷模的200輛大通《雷鋒車》，在滾滾車潮中璀璨奪目。 3000余位主、副班駕駛員在“黃的”崗位上誠信經營，努力彰顯“營造溫馨，傳播文明，服務大眾”的風采。公司在武漢市服務性企業中第一家取得市質量管理獎。先后榮獲全國及省、市出租車行業的先進企業；湖北省交通系統文明示范“窗口”等多種榮譽。市客管處對全市89家出租車企業的質量信譽考核和文明規范服務測評中，大通連續三年名列第一。大通車正逐步成為江城的靚麗“名片”。
（圖為2006年4月27，在全國出租汽車行業評優創先總結表彰大會上，公司公司榮獲“規范管理先進企業”榮譽。后排右二為公司陳祥勇總經理。）
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提升服務標準，規范行為準則 一流的出租車企業品牌，依仗乘客滿意、政府放心、社會稱道的服務質量支撐。 公司導入ISO9001:2000質量管理體系。對照《卓越績效評價準則》國家標準。滾動式地提高利民、便民的服務標準。 乘客滿意度是衡量服務水準的標尺。大通公司面世之初即向市民莊重承諾：載客服務中若未使用計價器、未給車票；未按乘客要求使用空調；未經乘客同意搭乘他人；駕駛員吸煙；發生道路交通事故時，乘客可拒付車費。 2005年9月，《長江日報》以“諾必守信、淳我行風——大通公司引領出租車服務標準”為題，進行了褒揚推介。 2006年11月，公司為豐富品牌內涵，又率先推出了更高標準的承諾，將駕駛員若未向乘客問好、致謝、道別；或講臟話，向車外吐痰、拋物等三項，新增為社會監督的內容。 大通立足“的士”行業，為創建文明、衛生、環保城市添磚加瓦，擴展了品牌的知名度、美譽度。 沒有規矩不成方圓。大通車亮相之際，《大通公司文明服務規范》中確定的儀表儀容規范、禮貌用語規范、車容車貌規范、配套設施規范和運營服務規范，成為全體駕駛員的行為準則。 公司投入近300萬元，在統一車身改色，更新車椅座套，整治車身殘、破、花，改善車廂臟、亂、差等靜態形象取得成效之際，緊鑼密鼓地轉向了規范動態的服務質量。 2005年3月，堪稱服務標準核心內容的《載客服務規范流程》應運出臺，將標準化的服務流程細化為六個環節18個步驟。促使全體駕駛員上客問路不拒載、合理選路不繞道、打表收費不議價、待客講好“四句話”、安全行車不違規。 同時，管理人員行為規范、崗位職務說明書以及對駕駛員的承諾相繼發布，鞭策著管理層率先垂范，正人先正己。為使員工對管理和服務標準從知曉知然到融會貫通，從入腦入心到付諸行動，公司在培育一流員工隊伍上傾注了精力。
（11月6日，公司推出新的承諾內容。圖為五分公司司機在張貼新承諾。）
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精心育人固本，灌輸品牌理念 員工的職業素質，是塑造企業品牌之本，創建文明行業之根。 公司組建駕駛員培訓中心，依托七個分公司和六部一室一廠，將建樹品牌意識作為凝聚團隊的靈魂。竭力將游擊隊式的駕駛員隊伍錘煉成“正規軍”。 堅持每月舉辦新駕駛員上崗培訓，先后入門培訓2500余人。每年組織近3000位主、副班駕駛員分批輪訓。安排450位《雷鋒車》、《星級車》駕駛員升級培訓和專項培訓。責成嚴重違規駕駛員“回爐”復訓。以班組為單位開展月度安全文明學習。80余位管理人員定期更新知識，參與“團隊執行力”、“榮辱觀”等講座18場次。公司黨委在近90位黨員中進行 “保持共產黨員先進性教育”。促使全體員工的思想素質得以升華，職業道德得以凈化，業務技能得以充實。 尋求新時期思想教育的新規律，探索與行業特點相適應的新方法，公司禪精竭慮，矢志不移。 施行音像示范教育。自編自導《載客服務流程》、《駕駛員十大交通陋習》等教學片，收看《安全才能回家》等警示片。運用投影屏幕講授《服務禮儀》、《乘客消費心理》。讓駕駛員看得懂、學得進、記得住、照著干。 推出榜樣引路教育。組織郭平等先進駕駛員巡回演講；辛祥林等服務明星談規范服務；周建國等駕駛員班組長交流經驗；編輯三冊《大通TAXI群英譜》。換來“一花引來萬花開”。 運用板報傳遞教育。每月出版《大通的士》報；匯編《出租車駕駛員守則》；發行《上崗培訓教材》；開辟大通出租車網站；彩印《四城同創·迎會節》、《安全重于泰山》等展板，成為員工們的良師益友。 各分公司展示圖文并茂的墻報和考核測評的《紅黃榜》，吸引著大家注目觀看。 開展互動啟迪教育。舉行“我為創品牌獻計策” 、“我代表大通形象”主題大討論；征集“的士故事”征文；召開“避免乘客投訴”座談會；安排《雷鋒車》駕駛員赴上海、北京等地學習同行長處，到三峽、京山等景點開展溝通交流活動。思想的火花在碰撞中激情燃燒。 舉辦知識競賽教育。人人參與《出租汽車管理條例》、《道路交通安全法》，《四城同創》等法規行約的卷面測試。個個投入《文明服務規范》等準則的學習競賽。知識的芳香熏陶著干群們的情操。公司進行多層次、多形式、多渠道培訓教育的投入，獲得事半功倍的回報。
（圖為獲獎的十佳服務明星）
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弘揚雷鋒精神，彰顯行業新風 2003年3月5日，在毛主席題詞“向雷鋒同志學習”四十周年之際，大通首批126輛《雷鋒車》舉行隆重的授牌儀式，彈奏出中華傳統美德與新時期榮辱觀有機結合的交響樂章。 市委常委、宣傳部長張岱梨、副市長胡曙光等蒞臨會場，贊賞大通在出租車服務行業傳承雷鋒精神，推動創建文明城市。 五年來，《雷鋒車》駕駛員們行一路車，播撒一片文明，關愛弱勢群體，在公益活動中展現著奉獻的胸懷。 03年之夏，免費接送68位特困考生往返考場。新聞媒體爭相報道。 04年之春，扶百位殘疾人乘車游東湖賞櫻花。胡緒鵾副市長，省文明辦李子林主任等親臨“助殘自愿者”行列，勉勵殘健同行獻愛心。 05年梅花盛開之時，助百位孤寡老人坐車親近綠色風光，感受生活的樂趣。 06年、07年全國助殘日中，無償為22對殘疾新人的集體婚禮當婚車，被傳為佳話。義送150位智障兒童和250位親友逛江灘，參與愛心啟智活動。市民為之動容。 200多輛《雷鋒車》閃爍著雷鋒精神的光澤，爭做文明新風的傳播員；乘客滿意的服務員；宣傳武漢的導游員；維護治安的巡邏員；遵守交規的安全員。成為打造大通品牌的精品，行業文明的排頭兵、領跑者。 榜樣力量是無窮的。全體主、副班駕駛員在46位班組長的帶動下，踴躍參與“迎會節、講文明、樹新風”班組優質服務競賽。 市客管處熊處長在班組長培訓班上感慨道：像這類活動在行業是第一次，大通又一次率先在行業開展班組建設。 駕駛員中見義勇為、救死扶傷、助人為樂、拾金不昧，誠信經營的好人好事層出不窮，300多人次受到電臺、電視臺、報刊的點名夸獎。乘客贈送的錦旗不勝枚舉，來信、來電，登門致謝的乘客絡繹不絕。 武漢市十佳出租車服務明星皮永冬榮選“中法文化交流大使”。新黨員邢劉寶堅持用普通話接待乘客，在“六一”節為兒童提供半費租車服務。全國優秀駕駛員王國橋自學簡單英語對話，踐諾乘客“零”失物、服務“零”投訴、營運“零”拒載、事故“零”記錄。的哥蔣敏將乘客遺落車上價值80萬元的錢財完璧歸趙。陳墩漢、張鳳珍等《星級車》駕駛員待客必講“您好、謝謝、請帶好物品、再見”，為乘客擔當指路引道的“活地圖”。新人新風好似滿天星斗數不勝數。王國橋、邢劉寶受到市長李憲生親切慰問，激勵為“和諧武漢”增光添彩。 （圖為《雷鋒車》司機陪同智障兒童及其親友步入江灘）
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擦亮流動“窗口”，督查服務質量 卓越的服務標準，依賴高素質的團隊執行。執行的成效，要經受查評考核的檢驗。 為促使大通車成為市民出行“打的”的首選，公司采用PDCA質量管理循環。建立了上下聯動，橫向聯手，動、靜結合的立體督查整改網絡。 組織專職營運督查隊，配備專車和數碼相機，每月上路定量抽查近400輛車的靜態容貌。 聘請吳天祥等十位社會上的義務監督員和行業協會人員，挑選十二位公司內的兼職稽查員，每月以乘客身份乘坐百余輛車調查動態的服務狀況。 利用每周一次的刷卡時機，逐項普查營運標識，車輛設施。 運用《司機管理手冊》記錄更換車椅座套；保養車輛等的檢查結果。導向并約束管理層和駕駛員層的行為。 建樹“被乘客投訴就是有責事故“的服務理念。將降低乘客投訴作為服務質量控制點，晝夜受理投訴，將被投訴情節逐一輸入信息系統，實行“被投訴召回核查制”、“對投訴乘客回復制”。以查處拒載、繞道、服務態度惡劣為重點，堅持“三不放過”的原則，促使投訴數占營運次數的萬分之0.1，遠低于控制指標。 07年11月，全國第六屆城運會在漢舉辦前夕，公司向市民公示“大通車不拒載”，歡迎社會監督。對提供事實投訴違規拒載的乘客，給予100元的獎勵。花錢買監督，顯示公司嚴處拒載陋習的恒心。 同時，每月編發《營運督查簡報》，褒揚“亮點”，貶批“疵點”。對測評無扣分；無處罰；無違法行車；無乘客投訴，每月綜合測評優秀的駕駛員，兌現物質獎勵和通報表揚。并依規對違規駕駛員分別責成檢討，“回爐”復訓；限期整改，經濟處罰，直至將屢教不改者淘汰出門。 公司對服務質量的獎罰比例為6:1，堅持獎勵為主，輔之處罰地引導執行服務標準。2006年12月，《長江日報》以“大通嚴管投訴創品牌”為題，傳介公司嚴抓細管出成效的舉措。
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