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第一條 為遵循“大通車營造溫馨、大通人傳播文明”的宗旨，貫徹“大通—服務大眾的交通”的經營理念，履行“忠實地做事，真誠地待人”的員工座佑銘，依照《出租汽車運營服務規范》國家標準、《中華人民共和國道路交通安全法》、《武漢市城市客運出租汽車管理條例》、《武漢市城市客運出租汽車營運管理實施辦法》等法規行約，特制定本公司出租車輛文明服務規范。
第二章 儀表儀容規范
第二條 著裝服飾整潔樸實
（一）著公司規定服裝。
（二）不穿無袖無領背心，不穿拖鞋。
（三）不赤膊、赤腳、袒胸露背。
（四）女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。
第三條 容顏端莊穩重大方
（一）親切和藹，微笑服務。
（二）面容清潔，發式大方。
第三章 禮貌用語規范
第四條 言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。
載客必講“您好”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”四句禮貌用語。
載客常用“請問您去哪里”、“請系好安全帶”、“您需要打開空調嗎”、“歡迎再乘大通車”等規范用語。
第五條 倡導使用普通話及使用簡單英語對話。
第四章 車容車貌規范
第六條 車身外部明亮美觀
（一）車身油漆無殘、破、花，無個性化裝飾。前后車牌照號齊全醒目。
（二）晴天無積灰，雨天后無泥。
（三）車窗玻璃無破損、無過期標識、無商業廣告。規范使用遮陽擋、遮陽膜，不以其他物品遮擋車窗。
（四）車燈齊全，功能完好。車燈罩、裝飾條、車輪蓋、車標、拖鉤蓋等外裝飾件完好。
（五）玻璃刮水器功能完好。
第七條 車廂內部整潔干凈
（一）布座套定期清洗更換。PVC座套日常保潔，保持座套整潔、無積灰、無破損。
（二）車廂內、儀表臺、車門內側儲物盒、車地墊、腳踏墊、后風擋窗臺、行李箱等各處保持整潔，無破損、無雜物、無商業廣告（公司統一設置的除外）。
行李廂允許乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。
（三）車內按規定集中定期保潔。保持車內空氣清新，無煙頭，無煙味。
（四）座椅、安全帶、車門拉手、車窗玻璃升降器、儀表臺儲物盒蓋等部件齊全有效。
第八條 服務標志清晰醒目
（一）車門上公司名稱、車輛自編號及服務監督電話等標志統一規范、清晰醒目。
（二）服務監督卡架及租價標貼的位置統一，完好無破損。
（三）規范張貼公司宗旨標貼，完好無破損。
（四）《對乘客的承諾》等公司規定設置的標識位置統一，完好醒目。
第五章 配套設施規范
第九條 頂燈、計價器、空車牌、GPS設備、電召設備、車輛管理識別裝置等經營性設施齊全完好。夜間頂燈明亮。
第十條 空調器、收放機等服務性設施齊全完好。
第十一條 警示標志牌、滅火器、三角木等安全防范性設施齊全完好。
第十二條 不得私自安裝使用車載電臺。
第六章 運營服務規范
第十三條 運營準備
（一）檢查車輛的制動、轉向、燈光、輪胎、玻璃刮水器、后視鏡、車門車窗開關等機械電器性能是否符合技術標準。消除安全事故隱患。
（二）檢查車容車貌及配套設施符合規范要求，做好車輛的日常保潔。
（三）備齊發票、備足零錢。
（四）檢查備足車輛燃料。
第十四條 持證上崗，亮證服務，證照齊全有效。
（一）隨車攜帶審驗有效的《駕駛證》、《行駛證》、《從業資格證》、《道路運輸證》、《計價器檢定證》等規定證照。
（二）規范亮置駕駛員本人的《服務監督卡》。
（三）按規定位置張貼車輛檢驗合格標志、強制保險標志、環保檢驗合格標志。
（四）隨車攜帶《司機管理手冊》，接受查驗與登記。
第十五條 空車待租時
（一）在交管部門準許的行車路段或停車區域待租候客，開啟《空車牌》，顯示空車待租狀態。
（二）在出租車營業站點停車候客時，按序排隊，先后發車，服從調派。不得欺行霸市，挑選業務，拉客搶載，違規攬客。
第十六條 乘客招租時
（一）靠道路右邊短暫停車，車輛與道路平行，引導乘客由右側上車。
（二）乘客上車前，不得詢問乘客的目的地，不得以各種理由拒載乘客。無法確認乘客目的地時，應幫助查詢。
（三）主動幫助乘客安置較大行李物品。
第十七條 乘客上車時
（一）對乘客說：“您好”。檢查車門是否關牢。
（二）問清乘客的下車處。選擇合理經濟的行車路線告知乘客，或按乘客指引的路線行車。駕駛員不得主動建議超過最短路程20%以上的行車路線。
（三）提醒前排座位乘客系好安全帶。
（四）翻下《空車牌》，啟動計價器。計價器顯示金額從“0”進入基價。不得議價經營。（乘客主動提出的，在一段時間內或較長線路上，雙方約定費用的包車服務除外。）
第十八條 載客行駛時
（一）遵守道路交通安全法律法規，安全行駛，平穩行車。嚴禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。不強行超車、爭道搶行、隨意變道。駕駛時不使用通訊設施。
（二）不得故意繞道行駛。營運中遇交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛線路時，事先向乘客說明，征得乘客同意。
因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應暫停計價器計費。
應乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。
（三）按乘客要求使用空調、音響，升降車窗玻璃。
（四）遇乘客咨詢疑問，態度和藹有問必答。對外地乘客熱情宣傳武漢，提供答疑解惑，指路導引。
乘客對服務不滿意時，應虛心聽取批評，積極糾正；乘客有誤解時，應心平氣和，耐心解釋。
勸阻乘客在車內吸煙、或向車外吐痰、拋物。
（五）未經乘客同意，不得另搭乘他人。不得中途終止服務。
（六）駕車出市長途營運時，在市郊治安檢查站登記或向公司報備乘客身份及租車到達地。
（七）自覺維護社會治安。嚴禁為違法罪犯提供交通工具。發現犯罪嫌疑人及時報案。
第十九條 載客到站時
（一）選擇交規準許暫停路段靠右邊停車。
（二）按計價器顯示金額報清租車費，翻上《空車牌》，打印租車發票。
（三）按表收費。收取乘客車費時，對乘客說：“謝謝”，并唱收金額。
（四）主動將打印字跡清晰、完整的當次車票與找零鈔票一起給付乘客，并唱付金額，提請乘客清點錢款，驗明鈔票。
有零找零，無零讓零。不索取小費。
第二十條 乘客下車時
（一）對乘客說“請帶好物品”。指引乘客由右側下車，并查看車上有無乘客遺留物品。幫助乘客開啟后備箱取出行李。
（二）對老、弱、病、殘、孕等行為不便乘客，主動打開車門幫提行李，攙扶下車。對有特殊困難的求助乘客，提供延伸服務。
（三）對乘客說：“再見”，禮送道別。
（四）發現車上有乘客的遺留物品，主動交還失主。無法歸還者，及時上交公司。
第二十一條 暫停運營
由于各種原因暫時停止載客服務時，必須亮置《暫停服務標志》。
詢問乘客去向或得知乘客去向后，不提供租車服務時（除《武漢市城市客運出租汽車管理條例》規定的駕駛員有權拒絕提供服務的情況外），不論是否亮置暫停服務標志，均屬于違規拒載行為。
第二十二條 電召服務
接受電召服務業務后，應按照約定時間和地點提供服務。 (責任編輯：admin) |
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