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　　2015年11月13日，大通301分公司全體管理人員及司機班組長，在301分公司會議室召開乘客投訴分析會。
　　截止2015年11月上旬，從投訴次數上看，我分公司投訴率呈直線上升狀態，從投訴年齡層來看：1、年輕司機多于年長司機，副班多于主班；2、高達85%以上的投訴屬15余元內的短程趟子；3、自高鐵開通后，司機不識路的線路糾紛投訴占線路糾紛投訴的70%左右。從“一高二低”中（投訴率上升，查實和處罰率的降低）而引發投訴率直線上升的趨勢，應引起分公司全體管理人員從思想上的高度重視，為維護公司形象，打造大通品牌，引導全體主、副班駕駛員規范服務，我們要從以下五個方面采取措施：
　　一、充分發揮班組長的作用，開展有針對性的組織“星級車、雷鋒車”先進司機和那些遭投訴較多的司機進行一幫一，一對紅的活動，管理人員以身作則，工作中認真負責，為司機辦實事，不擺花架子，嚴格履行公司對司機的八項承諾，做司機的貼心朋友，擺正管理人員和司機的關系，工作中嚴格要求，工作完畢多交流，讓他們從內心深處親身感到回家的感覺，與他們共同分享營運中的苦與樂。在這種良好的工作氛圍下，讓他們把心里話說出來，特別是營運中的怨氣說出來，從而保持良好的精神狀態，心情舒暢的上路再營運，達到避免乘客投訴的目的。
　　二、充分發揮每月一次的安全營運學習例會，及時傳達行業和公司管理的有關文件精神，結合分公司的實際，對先進事跡、好人好事及時表揚，同時對月度中出現的各種不良行為進行通報，并進行解剖分析，必要時進行點名批評，使全體駕駛員從中受益，并得到教育和幫助，指導他今后在營運中自己該如何做，如何做得更好，是我們的目的。
　　三、充分利用現有的宣傳陣地，版畫及時地宣傳、政策、法規，使全體駕駛員即時知道當前的形勢，并從思想上有清醒的認識。
　　四、行業測評、乘客測評也是我分公司工作中的薄弱環節，在抓好投訴工作的基礎上， 同時抓好測評工作，此項工作要列入我分公司今年工作的重點。嚴把新司機“入門關”，從源頭上杜絕不合格的劣質服務產生。
　　我們每月不定期的將被投訴有責及行業、乘客測評中違規司機組織一次專題：糾錯指正培訓會。
　　五、在受理投訴工作中，堅持執行“三不放過”的原則，認真對待每筆投訴，牢固樹立投訴就是有責事故的思想，像做安全員一樣，平時做到“婆婆嘴”遇投訴弄清事實真像，做到“火箭腿”實行“快、準、狠”圍繞這三個字進行工作。
　　“快”受理投訴信息后，即時聯系當班司機，快速處理；
　　“準”準確了解投訴事情經過，不放過任何一個細小環節，必要時不論投訴人有多遠，上門了解投訴事實真像。
　　“狠”對事實清楚的有責投訴，絕不手軟，除按公司營運管理規定執行外，對拒載、故意繞道、服務態度惡劣，拼載乘客的劣質服務行為，同時參照行業的共同意見同時辦理執行。