營運學習內容
2023年十月份，共受理乘客投訴27起，據查實公司認定投訴成立的12起。線路糾紛6起，違反承諾1起，故意繞路3起，服務糾紛2起。投訴量在十一長假后出現井噴，十月份出租車生意剛回暖點，這投訴量暴增，嚇得客管處成立的投訴中心，每天線上線下接待量讓客管處的領導和公司都非常緊張，這個月開始嚴管嚴罰，我們六分都已經罰了幾個五百了，同志們再不重視就會嚴重影響出租車行業的回歸，下面的案例請司機們細看警惕。 違反承諾—典型案例
9月29日晚上9:20，我乘坐出租車(鄂ADV9730)從蔡甸區花博匯到蔡甸區4號線知音(地鐵站)(晚上9:48下車)，司機全程未打表，不到7公里的行程最后收取60元車費，要求相關部門核實整改，要求司機退還差價。
  尊敬的市民：您好！您反映的訴求已收到，現將辦理情況回復如下：您反映出租車違反承諾的問題我們非常重視，工作人員電話聯系您了解情況，后通知當事駕駛員到公司接受調查，10月7日下午駕駛員回到公司接受調查。 經調查核實，您反映9月29日21:20左右在蔡甸花博會攔停車牌號為鄂DV9730出租車，司機跟我們商量一個人15元總共4人收費60元，乘客同意后營運。下車后查地圖發現7公里只要30元。公司核實該車營運視頻發現司機并未打表和乘客協商營運，屬于違規營運。 2023-10-07 11:38我單位工作人員通過電話15717142972向您反饋辦理情況,您已知曉辦理結果。同時感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！【經辦單位：武漢大通汽車出租有限公司】。
整個年底的投訴量都成上升趨勢，現在政府部門對網約車無證無照的情況開始嚴查嚴管，如果我們出租車生意受這些投訴影響沒法恢復，那真的就是個別司機群體帶壞整個行業，一顆老鼠屎害了一鍋粥，從我們大通開始要嚴抓嚴管，一定要投訴量控制到相應比例，維護我們出租車正常營運窗口，恢復健康生產才是戰斗力。
安全學習內容
本月事故情況通報：
十月份，六分公司認定事故數7起，其中擦碰2起.追尾2起，，單方事故1起，撞電動車1起，直接傷人1起。
典型事故案例：6207 鄂AXA238 直接傷人
2023年10月17日19時03分，我公司6207（鄂AXA238）主班駕駛員黃長亮駕駛該車行駛至友誼大道工業三路路段時，一行人從左方公汽前跑出，撞上6207車車輛左側，造成行人周運娥（女、65歲）受傷，主責。
 事故分析： 駕駛員通過該路段時車速過快，未注意周圍路況，又因左側有公交遮擋住視線，導致事故發生。
駕駛員預防車輛事故應采取哪些措施？
1、超速行駛及高速行駛極易破壞汽車的操縱穩定性，延長制動距離，擴大汽車的制動非安全區；高速行駛，汽車轉彎時易發生橫向側滑甚至翻車;車速過快，往往破壞正常的交通秩序，使駕駛員判斷和躲避險情的時間縮短。
2、違章駕駛不按規定超車、讓超車;爭道搶行，夜間會車不關閉遠光燈；轉彎不減速、不鳴號，不做制動準備；不按規定地點停放車輛；不按規定裝載；非駕駛人員開車或酒后開車等。
3、精力不集中，由于心理或生理原因，產生心情煩惱，情緒不穩定，精力分散，不認真觀察，不善于集中注意力；行車時聽廣播，吃東西，與人閑談說笑;長途駕駛疲勞過度;因輕車熟路而麻痹大意，這些是大連學車人應該注意的。
4、駕駛員技術水平低，很多大連駕校教練告訴我們，很多大連學車的朋友駕駛技術不熟練，行車經驗不足；對車輛性能、道路情況不熟悉，出現險情的，驚慌失措，發生操作失誤；有的實習駕駛員過早單獨駕駛車輛等。
5、車輛技術狀況不良車輛的制動和轉向裝置、前后橋、車輪、燈光、喇叭、儀表等有故障;漏油、漏氣、漏水，使車輛的技術性能變壞，影響行車安全。
6、道路狀況差路面附著條件差，道路的線形、視距、轉彎半徑、車道寬度不符合規定;路基松軟;坡度過大，視線不良等。8vA大連學車網_大連駕校介紹_大連最專業的駕校都在這里。
7、安全駕駛車輛需要駕駛員必須有較市制駕駛技能。努力鉆研業務，加強學習，掌握安全行車常識，不斷總結安全行車經驗，特別是通過分析別人發生的事故案例，從中吸取教訓，指導行車實踐，在道路上正確處理好人、車、路三者之間的關系。
8、牢固樹立“安全第一”的思想，具有對人民生命和國家財產安全高度負責的責任感，認真對待自己的特殊職業，謹慎駕駛，規范行車，保證旅客、貨物、行人及自身的安全，既是完成運輸任務的前提，也是汽車運輸最基本要求。
當月駕駛員繼續教育培訓內容 營運學習
9月乘客投訴受理數90起，認定成立33起，其中服務糾紛10起，路線糾紛14起、故意繞路3起、拒載乘客4起、違反承諾2起。服務糾紛與路線糾紛占比最多，分別占總投訴量的30.3%、42.4%。
希望各位駕駛員在服務和路線選擇上一定要引起重視。出租車是城市文明的窗口，出租車駕駛員的一言一行、一舉一動都直接反應城市的整體形象和文明程度，在營運過程中我們一定要不斷提高服務質量，讓乘客滿意；乘客上車后我們首先要確認清楚乘客的目的地，和乘客溝通好路徑后再開始行程，在不清楚路線的情況下我們要么按乘客的要求行駛，要么打開導航，選擇最短的路徑開始行程。下面我們通過兩個案例來學習如何避免投訴：
案例1、來電人投訴：武漢站到九州通衢酒店打表43元，一上車司機就說我應該坐地鐵，應該把門上鎖不讓我上車，服務態度惡劣。 調查：經調取該車投訴業務的監控視頻，駕駛員覺得自己排隊了半天隊只帶了個短業務，于是向乘客發泄自己的不滿，駕駛員的行為違反了行業相關規定，公司認定司機有責，投訴成立。 處理：違規罰款20，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學習規范服務流程。
歸避方法：選擇去站點排隊帶客，就要接受乘客目的地的不確定性，不能讓自己負面情緒影響乘客，出租車作為服務行業，首先要把乘客的體驗放在第一位，遇到問題要學會自我消化負面情緒，把每一趟業務的服務工作做好。
案例2、來電人投訴：起點銀泰創意城終點武漢劇院 導航距離13公里，實際行駛距離17.47公里，約18公里，司機選擇最遠距離導航，懷疑繞路。
調查：查看視頻駕駛員當時使用導航輸入目的地后，導航推薦駕駛員走二橋，最優路徑應該走大橋。公司認定司機有責，投訴成立。
  處理：違規罰款20，退還乘客10元車費，批評教育司機，記入誠信記錄檔，學習規范服務流程。 歸避方法：駕駛員在使用導航時，一定要選擇最短路徑行駛，如果遇到堵車或其他情況需要變更路徑時，也要和乘客溝通好，征得乘客同意后變更路徑。現在的乘客維權意識非常強，請不要把乘客當韭菜。
最后就是在營運中一定保持良好的服務態度，在營運中和乘客發生糾紛時，請立即與所屬分公司營運科聯系，現場化解矛盾。
《電動車操作規程》 第四條 電動車充電時做到“六應當”
1、應當每月進行一次慢充至充滿電。
2、應當在動力電池電量低于20%之前及時充電。
3、應當避免在高溫條件下長時間充電。
4、應當避免雷暴、雨雪天氣露天充電。
5、應當避免車輛充電口和充電槍內有水或異物，確保金屬端沒有生銹或者腐蝕。
6、應當避免使用冷暖空調及車內電器。
第五條 電動車行車前、停放時做到“三不忘”
行車前不忘檢查冷卻液、制動液、玻璃清洗液液面高度及是否有滲漏的情況。
停放時不忘將擋位掛到停車擋，拉起電子制動開關，關閉電源。
暴雨天氣時，不忘將車輛停放在地勢高處，避免水淹。
品牌服務規范 大通公司文明服務配套設施規范
一是頂燈、計價器、空車牌、車載智能終端等經營設施完好，夜間頂燈明亮。
二是空調器、收放機等服務設施完好。
三是警示標志牌、滅火器等安全設施完好。
四是不私自安裝使用車載電臺。 (責任編輯：admin) |
 今天是
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